Non ci sono due clienti esattamente uguali. E stando così le cose, è altamente improbabile che i loro viaggi verso il "cliente-cappuccio" siano uguali.
Man mano che più canali e dispositivi continuano a proliferare, diverse persone o aziende intraprenderanno diversi percorsi per diventare clienti. Quindi sta diventando sempre più importante ogni giorno trovare i modi per assicurarsi che quel percorso conduca alla tua attività.
Ciò significa avere la tua organizzazione pronta ad adattarsi presto e spesso ai cambiamenti nel comportamento dei clienti. Questo rende più facile per loro spostarsi nella tua direzione.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO della piattaforma di automazione del marketing Act-On, condivide con noi l'idea di percorsi adattivi e di come la tecnologia come l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale possano aiutarvi a fornire un percorso più personalizzato per coinvolgere clienti e potenziali clienti su larga scala.
Ecco un riassunto della nostra conversazione. Per ascoltare l'intervista completa, fai clic sul player incorporato di seguito.
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Michelle Huff: Sono stato in high tech per un lungo periodo e ho iniziato a lavorare in marketing in una piccola azienda. Quindi si diresse verso un'azienda di medie dimensioni che vende tecnologia e contenuti del sito web. Trasferito, siamo stati acquisiti da Oracle. Ho trascorso cinque anni in Oracle e poi sono andato a Salesforce, e così sono stato lì per quattro anni. Il marketing, la gestione dei prodotti, è stato il loro direttore generale prima di passare a Act On qui come loro CMO. È stato un viaggio divertente.
Tendenze di piccole imprese: descrivi cosa chiami Adaptive Journeys e come si confronta con ciò che tradizionalmente sentiamo quando sentiamo il termine Customer Journey?
Michelle Huff: Pensando al marketing, abbiamo sempre cercato di trovare il modo di renderlo personalizzato. Pensiamo in persona. Pensiamo alle tracce alimentari.
Ma penso che, in qualità di compratori, non ci piacciono gli stereotipi delle persone, ma in un certo senso quando siamo sempre costretti ad abbandonare questi percorsi predefiniti. So che sembra che non importa quello che faccio, finisco sempre per ottenere lo stesso white paper. Sembra uno stereotipo dal punto di vista dell'acquisto. È un po 'frustrante sentirci dire dalla compagnia quando vogliono qualcosa da noi. L'ultima interazione è quando il marketing pensa che abbiamo finito, giusto? Abbiamo convertito un lead in un cliente. Il cinque, siamo finiti e non torniamo finché non stiamo provando a fare un programma di upselling.
Penso che il marketing abbia cercato di adattarsi e pensare a come rendere quel viaggio con il cliente più personalizzato, più autentico. Come iniziamo ad interagire con loro sui canali che vogliono? Sappiamo che è difficile adattarsi per renderlo molto più autentico e adattarsi a questi canali.
Guardando tutte quelle sfide, stavamo pensando a come l'apprendimento automatico può aiutare questo? Perché in un certo senso, provare a tracciare e segnare e misurare e connettere tutte le diverse interazioni e imparare da esso è difficile da quella scala. Quello che vogliamo fare è costruire questo nell'automazione del marketing, in modo che come operatori di marketing, quando costruiamo questi viaggi e quando le persone interagiscono con noi, possono adattarsi e cambiare il messaggio che vogliono. Il messaggio giusto per loro, nel momento in cui sono pronti a impegnarsi, e nel canale che vogliono.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo tutta questa ricchezza di informazioni proviene da tutti questi diversi canali e da diverse prospettive, in che modo questo aiuta oggi il marketing moderno a connettersi e rimanere in contatto lungo quel viaggio?
Michelle Huff: Penso che per me, quando pensiamo all'intelligenza artificiale e alle intuizioni, deve essere attuabile. È davvero difficile quando devi solo, come marketing, andare in qualche posto separato per imparare da cose, fuori ciclo. Quindi pensa a come vuoi applicarlo. Uno che abbiamo cercato di pensare è qualcosa di veramente specifico come quando inviare una email.
C'è la cosa di marketing di "Devo inviare l'email alle nove di martedì? Lo mando alle 10 di mercoledì? Spesso le inseriremo, specialmente per l'automazione del marketing, ne inseriremo alcune. Non solo le 10:00 al quartier generale. Sono le 10:00 in questo specifico fuso orario. Mentre è grandioso, se pensi a come arriviamo a questa decisione, a volte è letteralmente solo un pollice nell'aria. Un dito in alto, "Andiamo per nove".
Abbiamo intuizioni separate. Guardiamo le nostre campagne passate e proviamo a dare un'occhiata ai tassi di apertura e vediamo, "Indovina cosa. Sulla base di questo tendiamo a ottenere tassi di apertura migliori se li inviamo in questo specifico giorno della settimana ". Ci vuole un po 'di tempo. Devi guardare. Devi anche correre dei rischi e provare giorni e orari diversi con altri messaggi. Ma alla fine è sempre un po 'una supposizione. È anche un aggregato. Non importa cosa, anche se scegli le nove del mattino perché è un tasso aperto migliore, ci sono un sacco di altre persone dove forse non è il momento ottimale, e tu sei una specie di coperta che la applica a tutti. È di nuovo quello stereotipo.
Dove penso alle intuizioni, non si tratta solo di sapere, ma di come prendiamo queste informazioni e le applichiamo a ciò che facciamo, e un modo semplice per gli operatori di marketing. Anche se la risposta fosse disponibile, ma dovevi rispondere a centinaia di domande in una settimana, e tutte richiedevano a un analista di sedersi e rivedere le cose per giorni, non è davvero pratico.
Come lo prendiamo e lo attraversiamo, e in tempo reale continuiamo ad apprenderlo e applicarlo, così che in definitiva ciò che il marketing deve fare è semplicemente scegliere un pulsante e dire: "Perché non mandi questa email solo quando è il tempo di fidanzamento ottimale per ogni persona unica, "quindi quando uscirà potresti leggere il tuo alle sette del mattino.
Ho due bambini piccoli. Quindi in realtà leggo una tonnellata delle mie cose alle 10 o alle 11 di sera.
Come marketer, dovevo semplicemente scegliere un pulsante, e per me, un giorno i miei figli cresceranno. Potrei non rimanere per essere un 10 o 11 in punto, e potrebbe cambiare. La cosa bella è che l'intelligenza artificiale per tutte queste intuizioni continuerà ad apprendere e ad adattarsi in base a tali cambiamenti.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo questa tecnologia e approfondimenti automatici modificano il rapporto che il marketing ha con gli addetti alle vendite?
Michelle Huff: Come ho sempre pensato al marketing e alle vendite è che, anche se sei un business leader, se hai il modo ideale per interagire con i tuoi clienti vorrai che il rappresentante delle vendite migliori interagisca uno a uno con ognuno dei i tuoi clienti Sarebbero quelli che ricorderanno i loro compleanni, basta fare il check-in per vedere come stanno, leggere di un articolo ed essere come, "Sulla base di quest'ultima conversazione che abbiamo avuto, ho pensato che potresti trovare questo interessante".
Una volta diventati clienti - "Come va?" - Interagisci costantemente in modo eccezionale e in modo personalizzato.
La sfida è che, con la crescita delle aziende, non possiamo avere un rappresentante uno a uno per ogni cliente che abbiamo. Il marketing ha davvero contribuito a ridimensionare quel rapporto, soprattutto perché il viaggio è stato interrotto e le persone iniziano a fare ricerche prima ancora che raggiungano chiunque all'interno dell'azienda. Come possiamo assicurarci che abbiano la giusta esperienza del marchio e forniscano la giusta serie di informazioni?
Una volta che li conosciamo, come li ricordiamo e diciamo: "Basandomi sull'ultima cosa a cui pensavi di interessare, ho pensato che potresti trovare interessante anche questo articolo."
Se riusciamo a trovare il modo di avere ciò che inviamo nel marketing, è più personalizzato e autentico, raggiungendo il canale che preferiscono, quando sono più pronti a impegnarsi. Questo ci aiuta davvero ad avvicinarci ancora di più alle vendite. Perché lascia quasi il tempo per rendere il loro tempo il più ottimale. Fa quasi più forte la partnership.
Tendenze delle piccole imprese: quanto velocemente i professionisti del marketing devono imparare a utilizzare questa idea di viaggi adattivi e sfruttando i dati e l'apprendimento automatico, per consegnare queste pepite in modo che possano tenere il passo?
Michelle Huff: È una lotta. Mi sento come se ogni volta che parlo con le persone nel marketing stiamo correndo. Stiamo cercando di adattarci. Immagino che l'abbia sempre pensato, è un'evoluzione. Se guardi ai social media, c'è ancora molta gente che sta ancora cercando di capire modi migliori per interagire e interagire con le persone in quei canali.
Un modo in cui abbiamo pensato ai viaggi adattivi sono stati alcuni dei viaggi che vediamo nelle nostre vite personali con Google Maps e Waze e come hai inserito la tua destinazione, e in base alla conoscenza di tutti questi diversi punti di dati, dove tu sei Durante il tuo viaggio con il tuo telefono e il tuo GPS e la stratificazione di tutti questi dati diversi, inizia a consigliare e ad apprendere le tue frequenti destinazioni. Le tue ore di pendolarismo. I tuoi percorsi preferiti Sta andando e facendo tutto questo.
Fornisce queste informazioni e dal punto di vista dell'automazione del marketing lo farà anche in questo caso.
Ci sono ancora molte persone con cui parlo nel marketing che non usano nemmeno l'automazione del marketing. Mi sento come se volessi approfittarne, almeno iniziando a pensare, "Come posso iniziare a inserire e pensare all'intero ciclo di vita del cliente? Come posso iniziare a inserire molti dei miei beni e programmi e inserirli nei sistemi in modo che inizi a tracciare e segnare e misurare? "
Tendenze di piccole imprese: con tutta questa grande tecnologia, persone come te e altre società mettono in evidenza che migliora davvero la capacità di capire cosa pensano i clienti in tempo reale, sei sorpreso della lentezza dell'adozione della tecnologia di automazione del marketing?
Michelle Huff: Sono. È interessante, dipende molto anche dall'industria. Vediamo spesso in alta tecnologia molti marketer, che sfruttano questi tipi di tecnologie più velocemente. Ci sono altri tipi di industrie in cui stanno appena iniziando. A volte mi sorprende perché sono stato in high tech per un po 'e l'ho usato per un po'. Continuo a pensare: "Come sopravvivono le persone?". Perché puoi davvero fare molto di più.
Ma vedo un punto critico, e vedo più conversazioni e persone che ne sentono parlare.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
