Quando i ricercatori di mercato della Steamboat Springs Chamber Resort Association hanno chiesto ai visitatori della città se avessero consigliato la città ad altri, il 70% ha risposto di sì. Questo potrebbe non sembrare un brutto voto. Ma le persone all'interno della località turistica del Colorado non erano contente.
$config[code] not foundIn effetti, il rating era sceso di sette punti rispetto all'ultimo sondaggio tre anni prima, nel 2010. Un'analisi più approfondita dei risultati ha mostrato un numero crescente di commenti negativi sul servizio nei negozi e nei ristoranti locali.
Sebbene la città avesse ancora molto da offrire, lo scivolamento del servizio clienti può avere un grande impatto in un mercato affollato. Tom Kern, amministratore delegato della Steamboat Springs Chamber Resort Association ha dichiarato al New York Times:
"Chi viene in Occidente può andare in mountain bike o in bicicletta o fare escursioni a Telluride o ad Aspen o ovunque."
Quindi differenziare la città da quelle altre posizioni era fondamentale. Ecco perché Kern e alcuni piccoli imprenditori in tutta la comunità hanno deciso di agire. Lo hanno fatto assumendo un consulente del servizio clienti, che ha messo insieme un programma di formazione per le piccole imprese in città.
Il programma ha insegnato ai proprietari di imprese e ai loro dipendenti a connettersi con i clienti a livello personale. Hanno iniziato ponendo domande semplici come "Da dove vieni?" E "Quali sono i tuoi hobby?" Poi hanno continuato insegnando alle persone come avere conversazioni autentiche con gli ospiti e come trasformare quelle interazioni in lealtà dei clienti.
All'inizio, alcuni imprenditori in città erano scettici. Ma al fine di aumentare tale fattore di lealtà, era necessaria la cooperazione di tutti i leader aziendali locali. E, dopo il ciclo iniziale di formazione, la maggior parte dei proprietari e dei manager locali sono diventati veri credenti, realizzando il valore di queste autentiche interazioni al fine di migliorare la fedeltà dei clienti e, infine, aumentare le entrate e le vendite. Ben presto passarono le lezioni ai loro impiegati e agli altri in tutta la comunità del resort.
Il grande servizio clienti è diventato rapidamente contagioso. Dopo un simile programma di allenamento presso la stazione sciistica locale, anche gli operatori di ascensori storicamente burberi delle località sciistiche locali intrattenevano i visitatori in conversazioni. Gli effetti dell'allenamento non saranno misurabili immediatamente. Ma gli imprenditori e i funzionari sono ottimisti sul fatto che i cambiamenti nel servizio clienti aumenteranno tale fattore di fedeltà e incoraggeranno più visitatori a raccomandare la propria città ad altri.
