Oggi, il servizio clienti è una parte di un pacchetto globale chiamato customer experience (CX in breve). CX include ogni "touchpoint" in cui i clienti interagiscono con la tua attività, dall'esplorazione del tuo sito web all'acquisto del tuo prodotto o servizio, dal follow-up post-acquisto alle interazioni del servizio clienti. Ma ciò che conta di più nella creazione di un'esperienza cliente straordinaria per il tuo mercato di riferimento?
$config[code] not foundUn rapporto di Econsultancy e Adobe offre alcuni spunti. Ecco cosa dicono più di 2.000 operatori di marketing nel sondaggio per l'esperienza complessiva del cliente:
- Esperienza del sito Web desktop: 90 percento
- Sito web mobile: 86 percento
- Email: 85 percento
- Supporto telefonico: 79 percento
- Pubblicità digitale: 77 percento
- Social media: 76 percento
- App per dispositivi mobili: 72 percento
- App per tablet: 65 percento
- Marketing diretto off-line: 60 percento
- Pubblicità off-line: 58 percento
- Testo / SMS / MMS: 44 percento
Chiaramente, ci sono molti fattori coinvolti nella creazione di un CX positivo. In effetti, il 37% degli intervistati afferma che il complessità dell'esperienza del cliente è il loro più grande ostacolo nel migliorare il loro CX. Ma questo non significa che puoi arrenderti. Ecco cinque modi per migliorare la tua esperienza cliente:
Come migliorare le esperienze dei clienti
1. Segmenta il tuo marketing
Scegli le offerte per inviare i clienti in base ai dati che hai raccolto su di loro. Puoi iniziare segmentandoli in gruppi generali, come età, sesso e dove vivono. Quindi, quando raccogli maggiori informazioni sui tuoi clienti, sarai in grado di generare messaggi sempre più personalizzati.
2. Sii proattivo
Raggiungere i clienti con messaggi di marketing personalizzati, tramite e-mail, testo o marketing diretto off-line, crea un'impressione positiva della tua attività. Quando i clienti sentono che stai prestando attenzione alle loro abitudini: cosa acquistano, come fanno acquisti e in quale marketing sono più reattivi, costruiscono un rapporto con la tua attività.
3. Ottieni input dai tuoi clienti
I clienti vogliono sentire le loro opinioni vengono ascoltate. Ascolta ciò che dicono sui social media e agisci sui loro suggerimenti. Incoraggia attivamente l'input conducendo sondaggi su tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente, incluso il servizio clienti, in modo che i clienti abbiano l'opportunità di fornire feedback che ti aiuteranno a migliorare.
4. Personalizza le interazioni del servizio clienti
Se un cliente chiama il servizio clienti della tua azienda, sarà accolto per nome? Se il rappresentante del servizio clienti è in grado di estrarre il proprio account, la cronologia degli acquisti passata e altre informazioni personalizzate, possono farlo. Utilizza il cloud storage per i dati dei clienti in modo che tutti i dipendenti del servizio clienti possano accedere alle precedenti interazioni dei clienti con la tua azienda prontamente a portata di mano, indipendentemente da dove si trovino. Lo storage basato su cloud consente inoltre ai rappresentanti del servizio clienti di accedere rapidamente a informazioni quali best practice da utilizzare nella risoluzione dei problemi e di aggiornare e condividere le informazioni in tempo reale in modo che tutti i rappresentanti del servizio clienti si trovino sulla stessa pagina. Ciò significa un servizio migliore nel complesso.
5. Accelera
Tutti vogliono risolvere i problemi del servizio clienti il più rapidamente possibile. Poiché la velocità è un fattore importante per un'esperienza positiva del cliente, cerca una soluzione per call center che offra funzioni come l'instradamento automatico delle chiamate alla coda corretta e l'abilitazione di agenti remoti o mobili a gestire le chiamate. Riceverai le chiamate risolte più rapidamente e fornirai una migliore esperienza al cliente.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto del tablet del cliente tramite Shutterstock
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