Ci sono buone notizie e cattive notizie sui programmi di fidelizzazione della clientela. In primo luogo, la buona notizia: i clienti che appartengono a programmi di fidelizzazione al dettaglio generano molto più denaro per i rivenditori rispetto ad altri clienti, secondo uno studio di Accenture Interactive. Ora, la cattiva notizia: molti rivenditori si stanno concentrando sulle cose sbagliate quando si tratta dei loro programmi di fidelizzazione dei clienti. Ecco tre errori comuni che i retailer fanno quando si tratta di programmi di fidelizzazione e cosa invece puoi fare per renderli ragionevoli.
$config[code] not foundErrori del programma fedeltà al dettaglio
Errore n. 1: misurazione del ROI
Meno del 20% dei rivenditori nel sondaggio afferma che il ritorno sull'investimento è un fattore chiave nella valutazione del successo del loro programma di fidelizzazione. Invece, lo studio ha rilevato che i rivenditori si concentrano maggiormente sulle metriche relative alla crescita e al mantenimento del loro abbonamento al programma fedeltà. Circa il 45 percento misura i tassi di crescita degli iscritti, il 42 percento misura la percentuale delle transazioni da parte dei membri di fedeltà e il 36 percento misura il numero di transazioni da parte dei membri di fedeltà. Inoltre, il 40% si concentra sulla misurazione del tasso di ritenzione per i programmi di fidelizzazione.
Fallo giusto: Certo, dovresti misurare tutti i dati sopra. Tuttavia, il ROI è dove la gomma incontra la strada. Riduci tutte le metriche del programma di fidelizzazione al dettaglio per determinare se il tuo investimento in un programma di fidelizzazione sta dando i suoi frutti. Valuta i costi del tuo programma di fidelizzazione al dettaglio, sia in termini di commissioni per il programma che di costi di gestione e promozione, e confrontalo con le vendite che ne derivano.
Errore 2: non differenziare il tuo programma fedeltà abbastanza
Più di sette rivenditori su 10 nel sondaggio ritengono che il loro programma di fidelizzazione al dettaglio sia "differenziato" o "significativamente differenziato" dai programmi dei loro concorrenti. Tuttavia, pochi clienti si sentono allo stesso modo. La ricerca citata da Accenture mostra che circa un terzo dei membri del programma di fidelizzazione fa acquisti anche presso i rivenditori concorrenti, e il 44% afferma che il programma fedeltà della concorrenza potrebbe facilmente sostituire il programma dell'altro rivenditore.
Fallo giusto: Monitora ciò che i tuoi concorrenti stanno offrendo quando si tratta di programmi di fidelizzazione. Potresti anche voler iscriverti ai programmi (o iscriverti a un membro della famiglia, se sei preoccupato di essere ovvio) in modo da poter vedere come funzionano "dall'interno". C'è qualcosa che manca nei programmi della concorrenza che potresti offrire? Come puoi differenziare il tuo programma di fidelizzazione al dettaglio dal loro? Usa tutti i metodi di marketing a tua disposizione per educare i clienti sul valore del tuo programma di fidelizzazione. Promuovilo negli annunci stampa, sui social media e nelle tue comunicazioni email. Ne parli anche quando fai squillare le vendite al banco cassa.
Errore n. 3: non tenere il passo con la tecnologia
Sofisticati programmi di fidelizzazione digitale sono ora disponibili anche per le aziende più piccole. Molti di questi includono funzionalità aggiuntive che ti aiutano a commercializzare i membri del programma fedeltà in un modo più personalizzato. Con molti clienti che utilizzano i loro smartphone in tutte le fasi del processo di acquisto, spesso per i rivenditori è logico utilizzare i programmi di fidelizzazione digitale con un componente mobile. Tuttavia, quattro su 10 rivenditori nel sondaggio dicono di faticare per stare al passo con la tecnologia di fidelizzazione mobile e digitale. La stessa percentuale dice che trovare abbastanza nel budget per investire nella tecnologia del programma di fidelizzazione è una sfida.
Fallo giusto: Fai i compiti per studiare la varietà di programmi di fidelizzazione digitale là fuori e quale funzionerà meglio per il tuo business al dettaglio. Prendi in considerazione anche i tuoi clienti. Se sono i primi giovani ad adottare, il tuo programma deve essere mobile in modo che i clienti possano fare tutto dai loro telefoni. Se la maggior parte dei tuoi clienti è più vecchia e non così affidabile per lo smartphone, un'app mobile potrebbe non avere importanza. Tuttavia, ciò non significa che puoi attaccare con le schede perforate vecchio stile. Gli adolescenti di oggi sono i genitori di mezza età di domani, e prenderanno le loro abitudini tecnologiche nel futuro, quindi è ora di mettersi al passo con la tecnologia del programma fedeltà.
Foto fedeltà tramite Shutterstock
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