La maggior parte di noi sta vivendo sempre più delle nostre vite guardando gli schermi dei nostri dispositivi mobili come telefoni e tablet. Ecco perché GetFeedback ha progettato la propria piattaforma di sondaggi online per rendere più attraente, attraente ed efficiente per gli utenti fornire alle aziende il tipo di feedback di cui avranno bisogno per creare prodotti e servizi migliori.
Il co-fondatore di GetFeedback, Sean Whiteley, ci spiega perché è più importante che mai creare un processo efficace per raccogliere informazioni dai clienti e il ruolo che la mobilità svolgerà nel costruire quel tipo di esperienze che portano le persone a fare regolarmente i sondaggi base.
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Sean Whiteley: Il mio co-fondatore, Kraig Swensrud, e io fondammo una società nel 2006 chiamata Kieden, che integrava Salesforce CRM e Google AdWords. In realtà eravamo la seconda acquisizione che Salesforce aveva fatto.
Abbiamo trascorso circa sei anni laggiù in vari ruoli esecutivi presso l'azienda facendo una serie di diverse iniziative nelle organizzazioni di prodotto e marketing. Abbiamo avviato una nuova società chiamata GetFeedback. In sostanza, una nuova visione del sondaggio online. Sondaggi costruiti per il mondo di miliardi e miliardi di smartphone.
Tendenze delle piccole imprese: quanto è importante ottenere costanti feedback positivi dai clienti attuali?
Sean Whiteley: Tutti hanno familiarità con i sondaggi. Tutti hanno fatto un sondaggio. Molte persone hanno distribuito sondaggi. Probabilmente molte persone non sanno che i sondaggi sono un'industria da 2 miliardi di dollari.
Il motivo per cui è un'industria da 2 miliardi di dollari è che il feedback è la linfa vitale di un'azienda. Non importa che tipo di compagnia sei. Il servizio clienti sarà importante. Essere in grado di ottenere feedback dai clienti, dai dipendenti, dai partner, dall'ecosistema, è fondamentale. È come si migliora, è come si migliora. È il modo in cui sai che non funziona ed è così che sai cosa devi fare meglio.
Storicamente, i sondaggi sono iniziati nell'era dei "Mad Men" in cui i gruppi di discussione si sono riuniti in una stanza. Questo si è trasferito rapidamente al telefono. Poco dopo, si è trasferito online. Aziende come SurveyMonkey sono state davvero dirompenti nel mettere online i sondaggi in modo che le persone potessero prenderli direttamente dalla loro posta elettronica o in un browser.
Ma abbiamo assistito a questo colossale passaggio al mobile computing. Le persone si riferiscono ad esso come "Mobile Era" o "Epoca post-PC". Probabilmente hai visto alcune statistiche di recente dove oltre la metà di tutte le e-mail ora vengono aperte su un telefono.
È sul tuo telefono, è sul tuo tablet e, a volte, è anche su un computer. Quindi, pensiamo davvero che questo passaggio al mobile sia significativo quanto uno di quei cambiamenti che ho pronunciato prima. Il passaggio dai focus group, ai telefoni, ai sondaggi online, ai dispositivi mobili. Pensiamo che questo sia un cambiamento significativo.
Questo era davvero il nostro obiettivo principale con GetFeedback. Costruire un'esperienza di sondaggio ottimizzata per i dispositivi mobili che fosse facile da usare e che chiunque potesse sfruttare.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo la mobilità influisce sui tassi di risposta rispetto al modo tradizionale di utilizzare i sondaggi?
Sean Whiteley: Molto dipende dall'esperienza dell'utente. Molte volte, vorrei dare a qualcuno un feedback. Ma non ho intenzione di sedermi e pizzicare il mio telefono e non ho intenzione di sforzarmi gli occhi e spostarlo e fare clic sui piccoli pulsanti piccoli. Un sacco di persone mi danno questi sondaggi, possono sembrare abbastanza buoni nel mio browser, ma se sono in un taxi con il mio telefono o sono seduto a casa a guardare la TV e mi capita di usare il mio iPad, sono davvero non ho intenzione di fare quel qualcosa in più per darti quella risposta.
Forse lo inoltrerò alla mia casella di posta elettronica o alla parte superiore della mia casella di posta o forse ci arriverò quando sono di fronte al mio computer.
Tu vuoi fornire quell'esperienza per qualcuno che, ovunque si trovi, qualunque cosa stiano facendo, possono effettivamente darti un feedback proprio lì e là. Perché ciò che accade quando puoi portarlo su qualsiasi dispositivo è - avrai una maggiore velocità di risposta.
Abbiamo fatto molte ricerche quando abbiamo iniziato questo business. Siamo rimasti colpiti dai tassi di risposta a cui le persone si erano abituate. La gente parlava di ottenere tassi di risposta del 2, 3, 4 percento sui sondaggi e pensavamo che fosse pazzesco.
È già abbastanza difficile mettere il tuo messaggio davanti a qualcuno. È ancora più difficile ottenere qualcosa che sia rilevante e mirato di fronte a qualcuno. L'ultima cosa che vuoi fare è dare loro una brutta esperienza.
Una volta che li hai lì e hai avuto il tempo di leggere il contenuto del sondaggio, devi assicurarti che sia ottimizzato per una buona esperienza utente. Quindi, pensiamo che le persone dovrebbero ricevere tassi di risposta esponenzialmente più alti nei loro sondaggi e il mobile è un enorme pezzo di questo.
L'altro pezzo sta incorporando contenuti multimediali - cose come video, foto e immagini. Sappiamo tutti quanto possa essere coinvolgente queste cose. Guarda aziende come Snapchat e Facebook e Instagram. Sappiamo che foto e video sono coinvolgenti. Pensiamo che dovresti essere in grado di incorporare facilmente le risorse rich media nei tuoi sondaggi.
Tendenze delle piccole imprese: quale ruolo gioca la velocità nell'essere in grado non solo di lanciare questo sondaggio, ma di prendere effettivamente le informazioni e di creare i servizi a cui le persone forniscono queste informazioni?
Sean Whiteley: La velocità è tutto. E penso che la velocità sia due cose.
Parli di tempi di caricamento della pagina e cose del genere, ovviamente. Ma anche l'attenzione delle persone sul Web non è più quella di una volta. Sono seduto di fronte al mio computer adesso e ho diverse finestre aperte. Ho Twitter, ho Facebook. Ho una domanda di chat. Ho un paio di browser diversi. Ho un sacco di cose diverse aperte.
Tutto mi sta spingendo avvisi e aggiornamenti e l'attenzione è breve. Quindi, pensiamo che andando avanti, i sondaggi saranno più brevi. Dovranno essere più coinvolgenti e avranno un'esperienza migliore. Alla fine della giornata, riceverai più feedback, il che porterà a una visione più rapida.
Tendenze delle piccole imprese: quando ci pensi, servizi come il tuo sono davvero uno dei pezzi nel puzzle di creare quelle che io chiamo organizzazioni "FAIR". Veloce, agile, interattivo e reattivo. Avere un servizio come il tuo è uno dei pezzi principali.
Sean Whiteley: Penso che Salesforce abbia fatto un ottimo lavoro. Sono un nostro cliente. Salesforce ha tutti questi fantastici eventi. Dreamforce, che è, naturalmente, fantastico. E una delle cose che sono diventate davvero brave è, ogni volta che hanno un evento - e potrebbe essere un webinar o potrebbe essere qualcosa come Dreamforce - mandano un sondaggio subito dopo l'evento.
La cosa fantastica è che incorporeranno immagini e video reali dall'evento a cui il cliente era appena arrivato. Li prendono quando stanno scappando dall'evento. Forse sono all'aeroporto di tornare a casa o forse sono in taxi o forse sono nel loro hotel. O forse sono tornati nel loro ufficio o forse sono a casa.
Ma li hanno colpiti quando quell'evento è nuovo nella loro mente. Li riporta indietro a quello che sarebbe potuto essere un paio di ore fa. Quindi, stanno davvero ottenendo quel feedback iniziale emotivo e molto reale di cui hanno bisogno. Incorporano quel feedback e lo fanno alle persone giuste.
Avere quel meccanismo di feedback in tempo reale e quel ciclo di feedback coerente con i propri clienti è qualcosa che hanno davvero imparato. E GetFeedback è come lo stanno facendo.
Tendenze delle piccole imprese: puoi dirci dove le persone possono imparare di più su ciò che state facendo voi ragazzi su GetFeedback?
Sean Whiteley: Sicuro. Vai a GetFeedback.com. Ci sono alcune storie dei clienti e anche una versione gratuita.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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