Le esperienze dei clienti vengono consegnate anno dopo anno in molti settori senza sfidare o cambiare processo, politica o approccio in ciò che fanno. E quando viene interrogata la risposta è "questo come lo facciamo sempre". E poi si chiedono perché non si distinguono sul mercato.
Forse la risposta è che non hanno mai preso il tempo per determinare come avrebbero risaltato.
Il settore bancario è una di quelle industrie perennemente risolute. Stando fermi sulle pratiche e le politiche legacy, c'è un'opportunità concreta per coloro che sanno che i clienti risponderanno a un'esperienza vissuta dal loro punto di vista.
Umpqua Bank ha deciso di sbarazzarsi delle corde.
Siamo rimasti tutti in quella fila. Camminando tra due corde che ci costringono in una corsia a file singolo, procediamo lentamente, aspettando il nostro turno, senza nulla da fare se non osservare la persona al bancone, guardare i nostri orologi e aspettare che tutto finisca. E se c'è una richiesta che il cassiere non può gestire, c'è un'altra linea, e più mescolanza. Bene, si sono sbarazzati di quelle corde e le linee a Umpqua Bank. Come parte della metamorfosi di Umpqua da "banca" a "negozio", guidata dal CEO Ray Davis, hanno abbandonato le corde e la maggior parte delle pratiche bancarie standard per liberarsi della sensazione che il banking fosse un lavoro ingrato.
Il CEO Ray Davis spiega la sua decisione di cambiare lo scopo di Umpqua:
Umpqua Bank ha una natura bizzarra e spensierata per un'azienda di servizi finanziari, forse perché ha iniziato con il semplice obiettivo di aiutare i taglialegna e gli agricoltori con i loro servizi bancari. Ma nonostante il loro intimo scopo di essere "la banca dei taglialegna", le esperienze dei clienti precedenti al 1994 non erano consistentemente forti. I livelli di servizio variavano da un giorno all'altro, da un cassiere all'altro.
Chiamo questo servizio "bioritmico", in cui le esperienze dei clienti variano a seconda del fornitore di servizi e dal tipo di giorno che sta facendo. Osservando la mancanza di un chiaro approccio al servizio clienti da parte di Umpqua, il CEO Ray Davis ha deciso di apportare un cambiamento. In un allontanamento dalla banca tradizionale, ha ribattezzato Umpqua "negozi". In "negozi" ridisegnati, gli "acquirenti" possono sfogliare prodotti e servizi, rimanere quanto vogliono, sedersi con le gambe su una sedia comoda, e sorseggiare una tazza di caffè. E quando erano pronti, potevano attingere a un socio Umpqua per aiutarli con le loro esigenze bancarie, il tutto senza le corde rosse.
A Umpqua, i clienti non sono inseriti in una linea per il servizio, e non devono stare in fila separata per ottenere servizi diversi. I collaboratori dedicati assistono ogni cliente dall'inizio alla fine.
Decidi con chiarezza per liberare le vecchie pratiche del settore
"Umpqua Bank è parte di Internet café, parte del centro comunitario e parte della banca. Il caffè è buono e non è un brutto posto dove sedere e leggere un libro. "
Eliminando le vecchie pratiche del settore e riscaldando e umanizzando l'esperienza bancaria, Umpqua attira i clienti verso di loro. Trasformando il settore bancario in un'esperienza di shopping piacevole, i suoi cinque rami originali dal 1994 fanno ora parte di una rete bancaria di oltre 184 "negozi", in quattro stati con oltre $ 11,6 miliardi di asset
Hai una tua versione di linee bancarie che fai sfogliare i clienti per ottenere aiuto da te? Riesci a trovare un modo per sbarazzarti della tua versione delle "corde rosse"?
Velvet Rope Foto via Shutterstock
