Mentre sentiamo quanto sia importante oggi essere un business "mobile-first", non è più importante per il successo di un'azienda che essere pensato come una prima organizzazione di servizi. E, secondo uno studio recente di Desk.com, non sarai considerato come una prima organizzazione di servizio ai Millennial se ti aspetti che ti chiamino quando hanno bisogno di aiuto.
Leyla Seka, SVP e GM di Desk.com, una divisione di Salesforce.com, ci spiega perché è così importante essere una prima organizzazione di servizi, perché ritiene che il futuro del CRM sia il servizio clienti e perché i Millennial preferirebbero ottenere un root channel che dover chiamare qualcuno per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.
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Tendenze delle piccole imprese: raccontaci un po 'del tuo background personale.
Leyla Seka: Sono cresciuto nel software, giusto. Sono rimasto per molto tempo al servizio clienti dal giorno in cui eravamo abituati a timbrare i CD. Sono venuto a Salesforce circa otto anni fa. E ho passato i primi sei anni della mia carriera qui a costruire AppExchange, che è il nostro ecosistema di partner. È una specie di marketplace di applicazioni aziendali per trovare qualcosa che possa davvero andare in giro per Salesforce. Quindi la gestione delle spese da Concur, o le risorse umane da Workday o uno di questi tipi di cose - quei tipi di soluzioni che realmente siedono attorno a Salesforce.
Circa due anni - un anno e mezzo fa - ho rilevato Desk.com che è la nostra applicazione di supporto ai clienti per le piccole imprese. E da allora ho passato molto tempo con le piccole imprese. In realtà, lo stavo facendo anche su AppExchange. I nostri partner erano piccole imprese. Stavano iniziando i loro affari su Force.com, quindi era così che stavamo parlando di loro.
Ma i problemi che stavano affrontando non erano diversi da quelli che una lavasecco avrebbe affrontato, se lo vorrai. Quindi ho avuto molta esperienza, ed è stato bello entrare in Desk ed essere effettivamente in grado di applicarlo e aiutare le persone a pensare attraverso quello che vogliono fare per il servizio.
Tendenze delle piccole imprese: ho l'opportunità di parlare con alcune piccole imprese - e sembra decisamente che l'enfasi sul servizio clienti ora sia fuori dalla porta rispetto a forse quattro o cinque anni fa, cinque o dieci anni fa quando le piccole imprese erano in fase di formazione. E il servizio clienti non era davvero all'avanguardia come lo è oggi. Lo stai vedendo, e se lo sei, perché pensi che sia il caso?
Leyla Seka: Assolutamente. Prima di tutto, credo che il servizio clienti sia il futuro del CRM, fermamente e al 100%. In passato si trattava solo di firmare il contratto. Ma davvero ottenere il contratto firmato è l'inizio giusto - di ogni relazione - se quel contratto è il tuo acquisto di un iPhone o quel contratto è che stai acquistando software o acquistando una casa. Qualunque cosa possa essere, giusto?
Il servizio clienti è un modo per le aziende di differenziarsi. E le piccole aziende possono iniziare con un diritto al servizio prima di tutto. Quindi se guardi un'azienda come Munchery, hanno creato un intero marchio. Offrono cibo gourmet e bello a casa tua. Quindi, se lavori e non hai tempo, vuoi avere una cena in famiglia, non hai tempo per cucinarlo, possono portartelo.
Ma c'è un'esperienza intorno a questo. C'è un autista. C'è un ordine, e c'è un intero modello di interazione in cui stai parlando con loro di ciò che vuoi e quando viene consegnato, e oops. Tutto ciò è alimentato dalla loro soluzione di supporto, che in questo caso sembra essere Desk. Ma l'idea è che stanno sfruttando tutte le informazioni che stanno ottenendo dai loro clienti per fornire un'esperienza migliore. E questa è la cosa che sposta davvero il bersaglio.
Se penso a me stesso, mi occupo di molte marche. Compro un sacco di roba. I marchi che mi conoscono - i marchi che dicono hey Leyla, stai esaurendo la carta igienica di Amazon? Mi piace perché probabilmente sono e non ho notato perché sono occupato. Quindi stanno prendendo tempo per pensare veramente a chi sono e cosa sto facendo. E ciò crea una relazione di legame tra il marchio e la persona.
Tendenze delle piccole imprese: hai citato Amazon, e ricordo la citazione di Jeff Bezos - ho intenzione di parafrasarlo. Ha detto che il miglior servizio clienti è quando non devono chiamarti affatto. Che cosa serve a una piccola impresa per iniziare a raggiungere quel livello di servizio?
Leyla Seka: Penso che sia un processo, ma inizia con l'ascolto e l'ascolto ovunque. Non ti limiterai ad ascoltare finché non ti invieranno un'e-mail o una telefonata perché qualcosa non va. Guardi il tuo marchio, giusto? E lo puoi fare su Twitter e su Facebook, ed è qui che una soluzione come Desk diventa molto potente, vero? Perché possiamo guardarti e in effetti portare le informazioni alla console dell'agente in modo che abbiano un'idea più chiara di ciò che sta accadendo nel modo giusto. E in realtà - più recentemente - abbiamo introdotto questa nuova funzione chiamata salute del cliente che è davvero interessante, perché questo ti permette di impostare effettivamente degli indicatori che la tua azienda si trova a sedere.
Tendenze delle piccole imprese: l'intera idea di diventare una prima organizzazione del servizio clienti dal punto di vista di una piccola impresa - quale ruolo giocano in essa la strategia e la cultura. E avendo anche la piattaforma tecnologica per tirarlo fuori?
Leyla Seka: Penso che sia davvero una parte della strategia / cultura. E il pezzo tecnologico: strategia e cultura troveranno i soldi per pagare i pezzi tecnologici, che non sono così onesti.Non è che queste cose stiano rompendo la banca dal punto di vista delle spese. Ma devi decidere come azienda che questa sarà una priorità, che passerai molto tempo ad ascoltare. Ciò significa che passerai molto tempo a scusarti e passerai molto tempo a cercare di sistemare le cose. E passerai molto tempo a cercare di capirlo.
Ma quando penso a come gestisco Desk, spendo così tanto tempo a pensare ai miei clienti. Loro sono felici? Sono arrabbiati? A loro piace? A loro piace la nuova funzionalità? Stanno ottenendo ciò di cui hanno bisogno? Posso dirlo da Desk. Riesco a vedere le tendenze e a capire meglio cosa sta succedendo. Ciò aiuta le piccole imprese che stanno cercando di espandersi.
L'anno scorso Munchery si espanse a Seattle e lo fecero senza assumere più persone. Lo hanno fatto perché hanno capito il loro mercato così bene perché hanno guardato i loro clienti - guardando quello che stavano facendo così bene - che sapevano quale tipo di supporto avrebbero dovuto fare per uscire a Seattle. Voglio dire, è pazzesco essere così intuitivi. Hanno anche scoperto cose come se metti kale su un piatto, tutti lo comprano. Almeno a San Francisco, giusto?
Quindi quelli sono intuizioni che possono aiutarli a rendere i loro clienti più felici. O le persone mangiano più pesce a Seattle di quanto non facciano a San Francisco, quindi avere un pasto di pesce nel menu è buono a Seattle e forse meno importante a San Francisco. Ma solo queste informazioni ti aiutano a fornire un'esperienza migliore, qualunque essa sia, anche il prodotto.
Tendenze delle piccole imprese: Desk ha pubblicato un rapporto sui millennial e le loro aspettative per il servizio clienti. E una delle cose che mi ha davvero colpito è che l'email è ancora un canale molto importante ei social media sono un canale e una chat importanti. Ma il telefono è l'ultima cosa che vogliono sempre - non vogliono mai chiamare. In effetti, penso che preferirebbero avere un canale radicolare.
Leyla Seka: Oh sì, o vai sul DMV. Voglio dire, le statistiche erano classiche. Erano davvero divertenti. E questo mi rende davvero eccitato. Penso che i millennial siano così interessanti. Sono un gen X-er. Il modo in cui mi ero avvicinato al supporto clienti per tutta la mia vita era che l'ho fatto, e poi ho chiamato. Se ho davvero fallito, totale fallimento, devo chiamare e cercare di capire come farlo. E poi quando ho chiamato mi aspettavo di essere deluso. Mi aspettavo un'esperienza davvero non positiva. Considerando che ho molti millennial che lavorano alla scrivania e sono fantastici. Non hanno tolleranza per quello. Mi stai prendendo in giro? Si aspettano di essere felici e se non lo faranno, ve lo diranno.
E lo amo davvero. Penso che ci stia tenendo tutti a un livello più alto di assistenza clienti, il che è importante. Ma osservare i loro schemi mi aiuta a capire come si evolve il servizio clienti e come le aziende dovranno evolversi per placare davvero questo nuovo set, che stanno diventando difficili. I millennial sono qui. Li amo. Penso che mi sfidino, il che mi entusiasma. Ma penso che la loro mentalità nei confronti del servizio clienti sia la nuova norma. Faresti meglio a rendermi felice o …
Tendenze delle piccole imprese: molto veloce.
Leyla Seka: Sento davvero che le piccole aziende con un vantaggio in termini di differenziazione stanno massimizzando il servizio. Come Luxe Valet. Sono un nostro cliente. È un ottimo servizio a San Francisco. Guida la tua auto in una città frenetica, la prendono, vengono su questi piccoli scooter. Prendono la tua macchina. Loro parcheggiano la tua auto, ed è fantastico proprio.
$config[code] not foundMa hanno anche ottimizzato l'esperienza del servizio clienti in modo tale che se chiami e non hanno una persona che viene a prendere la tua auto - è solo che non hanno qualcuno a disposizione - in realtà prendono il telefono con te e dicono "C'è un posto auto in questo garage a due isolati di distanza. Puoi andare lì e parcheggiare la tua auto e starai bene. Questo è quanto costa '.
Non ottengono nulla dal fare questo diverso da rendere felici i loro clienti. È così che cambi il gioco, perché continuerai a tornare in un'azienda che ti tratta bene e ti prende cura di te. Non solo, 'oh, beh non ne abbiamo nessuno - clicca'.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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