Quando si parla di social media, il vecchio adagio "costruiscilo e arriveranno" semplicemente non si applica. Mettere su una pagina Facebook e creare un account Twitter o YouTube non è abbastanza. Affinché le aziende possano utilizzare i social media in modo efficace, devono sfruttarle integrandole nei loro processi aziendali per ottenere realmente il vantaggio competitivo. Sandy Carter, Vice President of Social Business Evangelism di IBM, si unisce a Brent Leary per una discussione approfondita su come diventare un social business.
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Tendenze delle piccole imprese: puoi toccare come sei diventato Vice Presidente di Social Business Evangelism presso IBM?
Sandy Carter: In IBM ci piace aiutare i nostri clienti in nuovi mercati. Mentre lo facciamo, parte di ciò che ci piace fare per i clienti è aggiungere valore. Insegnagli loro sul nuovo mercato e mostragli loro il valore e diventerai effettivamente il social business.
Quindi, per gli ultimi quattro o cinque anni nei miei affari, ho usato social per far crescere le mie attività. Che si tratti di marketing o strategia, il social è sempre stato parte del modo in cui gestisco e guido la linea di fondo delle mie attività.
Quando abbiamo visto questa tendenza e visto il cambiamento nel modo in cui lavoravamo, l'IBM voleva qualcuno che potesse aiutare e insegnare ai clienti non solo come fare le cose, ma qualcuno che l'avesse effettivamente fatto. Questo è quando sono venuti da me circa un anno e mezzo fa e ho chiesto se mi sarebbe piaciuto fare questo lavoro. Naturalmente l'ho saltato perché è solo un grande spazio. Mi piace lavorare con i clienti e insegnare loro a rendere la loro attività più competitiva.
Tendenze delle piccole imprese: qual è la differenza tra un'azienda che utilizza i social media e un'azienda che è un'azienda sociale?
Sandy Carter: Un social business è uno che sfrutta social nei suoi processi di business. Non qualcuno che dice. "Oh, ho una pagina Facebook. Ho un account Twitter. "È qualcuno che ha incorporato socialmente nelle vendite, gestione delle risorse umane, innovazione di prodotto, servizio clienti. Si tratta di prendere questi strumenti e tecniche e rendere tali processi molto più competitivi. Non solo giocando con esso e mettendo un'applicazione su YouTube. È incorporato nel flusso di lavoro dell'azienda? Nell'anima dell'azienda? Quale considero un processo aziendale.
Tendenze delle piccole imprese: qual è la sfida quando si tratta di "big data" per diventare un social business?
Sandy Carter: Il mio detto preferito è che l'analitica è il "nuovo nero".
Ci sono così tante informazioni sul Web che un'azienda di piccole o medie dimensioni che utilizza l'analisi dei dati sociali può introdurre così tanta intelligenza di marketing, così tanto intuizione, così tanto spotting trend.. Per me è una fonte inestimabile che le piccole e medie imprese non hanno mai avuto. Qualcosa che ha dato alle grandi aziende il vantaggio competitivo.
Il problema è che circa l'80% di quei dati non è strutturato perché è una conversazione tra i clienti. Quindi devi usare strumenti come social analytics per dare un senso a quei dati. Per sbloccare davvero quella preziosa intuizione, credo.
Un solo rapido esempio. La Seton Hall University, che è un'università di medie dimensioni in termini di numero di dipendenti, afferma che c'è una crisi nel numero di studenti che entrano nella loro scuola. È così che fanno soldi - con lezioni. Hanno sfruttato l'analisi dei dati sociali sulla loro pagina Facebook e hanno scoperto che i potenziali studenti di Seton Hall erano più propensi a frequentare se avevano una relazione con gli alumni.
Usando questi dati, sono usciti e hanno invitato gli ex alunni in un gruppo su Facebook, la classe del 2014. Hanno avviato i dialoghi e avviato le relazioni online. Poi hanno scoperto che i potenziali studenti volevano alcune interazioni con i professori e volevano conoscere gli altri nelle loro aree. Quindi hanno di nuovo sfruttato i grandi dati che avevano in quel gruppo e hanno fatto quelle connessioni.
I risultati sono molto potenti quando si sfruttano questi dati. La classe del 2014 è la più grande classe di matricola nella storia di Seton Hall. E tutto da sfruttare l'analisi sociale e il gruppo di Facebook.
Tendenze delle piccole imprese: esistono altri passaggi necessari per pensare e integrare oltre all'analisi sociale?
Sandy Carter: Sì, direi un altro passo è identificare i tuoi influenzatori. Ciò che intendo è, indipendentemente dalle dimensioni della tua clientela, la ricerca mostra da più fonti che circa il 15% dei tuoi clienti ha un impatto e influenza il resto dei tuoi clienti.
Quindi online pensaci. Chi sono quelli al 15%? Come sviluppi una relazione con loro online? Come usi gli strumenti sociali per fare ciò? Ancora una volta, ci sono strumenti là fuori che ti aiuteranno a identificare quelli del 15% in modo da poter iniziare una relazione.
C'era una piccola banca regionale con cui lavoravo. Abbiamo esaminato l'utilizzo di uno dei widget sviluppati da IBM. Abbiamo esaminato chi erano i più influenti nella loro area regionale. Hanno invitato quelle persone in banca, hanno mostrato loro i loro servizi, ricevuto il loro contributo, cambiato alcune cose e hanno davvero colto i benefici di quella stretta relazione, con questo nuovo "gruppo di consulenza" che è venuto fuori dall'identificazione di quegli influencer. Quei suggerimenti di persone che ne hanno parlato online.
Quindi penso davvero che capire chi sono gli influencer online è davvero importante. Non puoi farlo solo dal cliente che ha il maggior numero di follower. Hai davvero bisogno di guardare quelli che hanno la maggiore influenza in una particolare area tematica.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono i principali motivi per cui le aziende NON sono in grado di avere successo nella transizione?
Sandy Carter: Penso che uno dei primi stia mettendo su una pagina Facebook e non inserendo social nel tuo flusso di lavoro.
Il secondo sta pensando che stai per fare qualcosa di sociale, lo metti su e poi lo dimentichi. "One and done" è ciò che io chiamo. Ma il sociale riguarda una relazione, riguarda le persone. Ciò richiede essere reattivi.
Un grande esempio di questo, e questa è una società più grande ma, KLM Airlines ha promesso un tempo di risposta di 15 minuti su un tweet che hai un problema. L'ho provato di recente ad Amsterdam e ho twittato abbastanza bene che sono rimasto bloccato in un aeroporto e mi hanno aiutato in dieci minuti. Un'altra compagnia aerea che ho twittato ha risposto sei mesi dopo. Sono tornati da me e hanno detto: "Ci stiamo lavorando, ci stiamo lavorando …".
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più?
Sandy Carter: Vai su IBM.com e cerca su Social Business. C'è una serie di casi studio lì.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
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