UserVoice, creatori di una piattaforma che rende più facile per 150.000 aziende di tutte le dimensioni rispondere più rapidamente alle esigenze dei clienti e raccogliere più feedback da loro, è stato recentemente nominato vincitore del concorso CRM Idol 2013. CRM Idol è una competizione annuale tra aziende tecnologiche emergenti orientate al cliente. Il vincitore viene selezionato da una giuria, esperti e influencer nello spazio CRM, nonché dalla comunità di elettori online.
$config[code] not foundRichard White, CEO e fondatore di UserVoice, condivide il suo pensiero su come una piccola azienda può scalare e costruire ottimi rapporti con migliaia o centinaia di migliaia di clienti.Parla anche del ruolo svolto dalla velocità nel mantenere i clienti felici. E soprattutto, spiega come quando si esegue un servizio software online o un'app mobile, in che modo la fidelizzazione dei clienti è fondamentale.
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Tendenze delle piccole imprese: parlaci un po 'di cosa fa UserVoice e un po' di background personale.
Anche a quei tempi, abbiamo davvero faticato con lo stesso problema che stiamo cercando di risolvere con UserVoice oggi. Cioè, come facciamo a conversare con i nostri clienti su ciò che chiamo scala web?
Non è raro che un'azienda di 20 persone abbia 200.000 o due milioni di utenti.
Come supporti quegli utenti? Ma come puoi anche andare oltre il supporto e avere una buona presa su cosa vogliono fare i nostri utenti, come possiamo migliorare il prodotto?
In SaaS, la conservazione è tutto - non necessariamente acquisizione. Voglio dire, l'acquisizione è importante, ma la conservazione è ciò che possiamo fare per costruire un business davvero grande.
Parte della conservazione è l'assistenza e il supporto clienti. Ma una parte più grande di questo è costruire il prodotto giusto. Una grande parte di questo è capire come ottenere feedback dagli utenti, e non solo una minoranza vocale, ma un campione rappresentativo della tua base di utenti, e costruire il miglior prodotto possibile per loro.
Tendenze delle piccole imprese: sentiamo sempre di più il termine "in-app". Che cosa significa esattamente "in-app"?
Richard White: Tradizionalmente, quando si ha un portale clienti, una comunità di clienti, un sondaggio, queste cose vengono eseguite solo fuori app. Quello che voglio dire è che è un sito separato. C'è un link nel tuo footer che ti porta su un altro sito, ed è qui che ottieni aiuto.
Oppure c'è una email che esce e ti porta a un link, ti porta al sondaggio, ed è qui che ottieni il feedback. Il nostro problema principale con questo tipo di approcci è che sappiamo che se qualcuno ha fatto clic su un link in un footer, se li porti su un altro sito, perdi così tanto del tuo pubblico.
Quando serviamo le applicazioni SaaS, le persone vivono già all'interno della tua applicazione. Perché non possiamo ottenere loro l'aiuto al punto che stanno avendo il problema? Questo è nella tua applicazione. Perché non possiamo chiedere direttamente il feedback sul posto in cui stanno effettivamente utilizzando il prodotto o il pezzo del prodotto su cui desideri ricevere un feedback?
Può essere un'app Web o un'app mobile. Se ricevi un feedback, desideriamo che tu lo faccia ottenere in-app. Se qualcuno ha un problema, vogliamo che si trovino direttamente in quella pagina, facciano clic su un pulsante, accedano a quel messaggio, leggano un articolo della knowledge base, lo nominiate.
Tendenze delle piccole imprese: spiega l'impatto che ha in-app.
Richard White: Una delle prime cose che abbiamo creato con UserVoice erano queste piccole schede di feedback da mettere sul lato dei siti web. L'abbiamo fatto nel 2008. L'abbiamo costruito perché abbiamo scoperto che le persone stavano semplicemente mettendo dei link nel footer che dicevano "Dacci un feedback".
Il più grande problema che abbiamo avuto è stato la gente che ha cliccato attraverso quei link e si è diretta verso il sito di terze parti. Volevamo dar loro un cervello, un modo semplice per dire alle persone che ti interessano davvero del feedback.
Questo ha aiutato. Con il nostro ultimo gruppo di feedback, stiamo facendo diversi approcci per ottenere davvero feedback. Puoi considerarli come sondaggi di domande quasi singole nella tua app. Ti piace questa idea o questa idea, come valuteresti, ecc. Ecc.
In alcuni casi abbiamo riscontrato un miglioramento del 700% della percentuale di utenti coinvolti. Perché ciò che scopriamo è quando le persone devono avere tutta questa motivazione per fare clic su un sito di terze parti, per ottenere solo ciò che chiamo una minoranza vocale. Solo le persone più appassionate andranno via.
Potrebbe non essere sempre la gente che vuoi ascoltare. Le persone che sono davvero arrabbiate, o potrebbero essere solo i tuoi super-early adopters. Forse vuoi dire hey, questo trimestre vogliamo concentrarci sul feedback che riceviamo dai nostri clienti che ci pagano più di $ 100 al mese che sono stati con noi per sei mesi.
Pensiamo a 7X il numero di persone coinvolte quando i meccanismi sono in-app, e otteniamo altrettanta profondità di coinvolgimento.
Tendenze delle piccole imprese: con la crescita dei servizi in abbonamento, ciò significa che le persone dovranno davvero essere coinvolte in ciò che i clienti desiderano, e ciò significa essere in grado di ottenere efficacemente il feedback su base continua, correggere?
Richard White: La preoccupazione principale che stiamo cercando di affrontare è che il 3% dei nostri utenti attivi in qualsiasi momento ci sta contattando per il supporto. Come rimaniamo sopra?
Forniamo loro alcuni modi per farlo. In alcuni casi, abbiamo visto che circa il 50% delle richieste in entrata riceve un articolo della knowledge base suggerito automaticamente o una parte di feedback suggerita automaticamente da un altro problema. Farà deviare quel problema e non dovrai far rispondere una persona dal vivo.
Possiamo fornire un contesto all'agente e farlo in modo che possano rispondere alla domanda molto rapidamente. Una delle cose che abbiamo scoperto è che quando arriva all'agente e loro stanno rispondendo ad esso, in un mondo web, nel mondo reale in cui viviamo, le persone danno valore alla convenienza. Vogliono una risposta velocemente.
Ci concentriamo sull'agilità. Abbiamo un enorme rapporto di utenti finali per supportare gli agenti. Prendiamo questo approccio che cerchiamo di renderlo il più possibile e-mail, e abbiamo un apri molto semplice, dichiarazioni ravvicinate. Se rispondi a un cliente, supponiamo che se il cliente ha ancora bisogno di aiuto, ti contatterà.
Questo è diverso rispetto al tradizionale rilevamento della risoluzione e tutte queste cose. Se hai clienti che ti pagano migliaia o decine di migliaia di dollari al mese, forse dovresti prenderti il tempo per seguirli e assicurarti che tutto venga chiuso e che tutto venga risolto. Ma in un ambiente consumer, questo non è possibile. Non è scalabile. Non siamo mai andati veramente in una società focalizzata sul consumatore, che non ha clienti che pagano migliaia di dollari al mese e li ha visti monitorare efficacemente i tempi di risoluzione. Semplicemente non pensiamo che sia possibile nell'ambiente del consumatore.
Quello che abbiamo visto nelle statistiche che mostriamo è che ricevi un numero sproporzionato di complimenti se rispondi entro 15 minuti. In questo agile mondo di supporto che cerchiamo davvero di supportare, ci concentriamo sui tempi di risposta.
I tempi di risoluzione sono qualcosa che pensiamo siano più un concetto legacy, o più di un concetto per quando hai una base di utenti molto più piccola, pagandoti molto più denaro per persona. Allora forse vale la pena di tracciare. Per l'azienda di app web media, e in particolare per l'azienda di app mobili media, non è un buon uso del tempo e delle energie.
Tendenze delle piccole imprese: quale impatto pensi che il pulsante "Mayday" di Amazon possa avere sul servizio clienti in futuro?
Richard White: Le app per dispositivi mobili sono da tre a quattro anni dietro il Web in termini di assistenza clienti e feedback dei clienti in-app. Nessuno ci ha messo molto impegno.
Fino a circa 12 o 18 mesi fa, la maggior parte delle entrate negli app store - e si parla di vendita al dettaglio - ma la maggior parte delle entrate negli app store provenivano da app a pagamento. Una volta acquistata l'app, c'è stato un piccolo incentivo per l'azienda a cercare di supportarti (come il cliente). Hanno i tuoi soldi, hanno il massimo valore da te.
Ora in-app tutti sono passati al free-to-play nei giochi e freemium per le app SaaS. Hai lo stesso problema che hai sul Web, dove solo una persona su 10 si converte con tutte le tue installazioni di app in una versione a pagamento, ma non sai quale sarà su 10. Devi supportare tutti e 10 di loro.
Questo sta creando questa domanda per un maggiore servizio clienti in-app. L'altra cosa che creerà la domanda per un maggiore servizio di assistenza in-app è che questo pulsante "Mayday" in realtà aumenti le aspettative delle persone.
Vediamo quanto velocemente noi esseri umani abituiamo alle nuove tecnologie. L'iPhone è fantastico per circa due anni, e poi siamo tutti pazzi di quanto sia lento il 3G. Penso che quello che vedrai è, guarda, quanto è bello fare acquisti su Amazon, ha un pulsante "Mayday". Perché non abbiamo un pulsante "Mayday" su ogni sito web?
Penso che ci siano ragioni economiche per cui le persone stanno già iniziando a investire in migliori customer care in-app e feedback dei clienti nelle app mobili, a causa delle dinamiche del mercato. Penso che cose come questa a volte abbiano un effetto ancora maggiore, perché cambiano la percezione del cliente di ciò che è possibile e alzano il livello di ciò che dovresti aspettarti.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più?
Richard White: Uservoice.com. Abbiamo tutte le nostre cose lì. Se sei interessato anche a questi argomenti, organizziamo una conferenza due volte all'anno. Il prossimo sarà maggio a Chicago.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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