Un punto di riferimento popolare nel mondo degli affari è che è più economico mantenere un cliente esistente piuttosto che guadagnare un nuovo cliente. Per questo motivo, le aziende tendono a dare molta importanza alla fidelizzazione dei clienti.
Mentre la lealtà dei clienti è certamente un obiettivo ammirevole, è anche una responsabilità aggiuntiva. Andrew McDermott, co-fondatore di HooktoWin, ha utilizzato un aneddoto personale per spiegare una situazione che le aziende incontrano spesso con clienti fedeli.
$config[code] not foundHa scritto in un articolo su Fox Business:
"Il nostro migliore amico ha appena comprato una macchina. E lui è nei guai. Perchè lo chiedi? Lo ha fatto senza parlare con sua moglie. L'ha raccolto dopo il lavoro e poi l'ha portato a casa. Pensò che sarebbe stata una sorpresa, che sarebbe stata felice. Ma sai come finisce questa storia. Sua moglie era arrabbiata, davvero arrabbiata. "Come hai potuto farlo senza di me? Avresti dovuto discuterne con me prima di prendere una decisione così grande. "E all'improvviso è nella casa dei cani."
In questo modo, i clienti fedeli sono molto simili ai coniugi. Hanno una relazione duratura con te, quindi le loro aspettative sono più alte di quelle che sarebbero con una nuova attività o una che hanno visitato solo una o due volte.
Per mantenere questi clienti continuamente impressionati anziché delusi, McDermott suggerisce di tenere a mente quei clienti fedeli ogni volta che prendi decisioni importanti, quasi come se facessero parte dell'azienda stessa.
Pensi che quei clienti fedeli rimarranno delusi se cambi completamente la tua linea di prodotti o il tuo marchio? Anche se pensi che quei cambiamenti possano attirare nuovi clienti, ne vale la pena se ciò significa alienare i tuoi più fedeli?
La maggior parte degli errori commessi dalle aziende quando si tratta della fedeltà dei clienti sono realizzati con le migliori intenzioni. Spesso le aziende creano un programma di fidelizzazione che ha lo scopo di premiare i clienti fedeli. Ma, invece, rende l'esperienza di acquisto semplicemente più complicata o confusa.
La soluzione a questo problema non è sempre semplice. Ma l'idea alla base è … pensa come uno dei tuoi clienti fedeli.
Quando si pensa come un cliente fedele, è più probabile che si trovi una soluzione che si adatta perfettamente al proprio stile di vita e al modo in cui interagiscono con il proprio marchio.
Charles Trevail ha utilizzato Starbucks come esempio in un recente post Fast Company:
"La lealtà è spesso legata alla routine. E ogni innovazione che semplifica una routine e migliora l'esperienza del cliente è di per sé una ricompensa. Il programma My Starbucks Rewards, ad esempio, fa un uso efficace di una tecnologia onnipresente (smartphone) per gestire i premi e effettuare pagamenti rapidi. È un tale successo che, all'inizio di quest'anno, Starbucks ha annunciato che più del 25% di tutte le transazioni sono state effettuate da membri di fedeltà e che i pagamenti tramite dispositivi mobili rappresentano quasi il 15% delle transazioni in negozio negli Stati Uniti ".
Il takeaway di base è che la fedeltà del cliente non è qualcosa che si mantiene automaticamente per sempre quando lo si ottiene. È qualcosa su cui devi continuare a lavorare e continuare durante l'intera relazione. Infatti, più a lungo mantieni le relazioni in corso, più è difficile lavorare per nutrirle.
Loyal Pledge Photo via Shutterstock
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