Dreamforce, la massiccia conferenza utente di Salesforce, ha avuto luogo questa settimana, con oltre 170.000 assistenti registrati che scendono a San Francisco. E mentre c'erano molte note chiave e sessioni che si svolgevano per aziende di tutte le dimensioni, c'erano anche più di 200 sessioni rivolte specificamente alle piccole imprese, inclusa la sessione di Keynote SMB ospitata da Marie Rosecrans, Senior Vice President di Salesforce per SMB Marketing.
$config[code] not foundNell'ambito dell'evento Dreamforce, Salesforce ha annunciato Salesforce Essentials, una nuova piattaforma entry level per le piccole imprese nuova a CRM, nonché una nuova partnership con Google, che vede due aziende che integrano le loro piattaforme per condividere informazioni importanti per fornire uno sguardo più completo a interazioni con i clienti che si svolgono attraverso le loro offerte.
Marie ha condiviso con me alcuni dettagli sugli annunci, su come Trailhead, il sistema di apprendimento di Salesforce, è integrato in Salesforce Essentials, aiuterà i clienti delle piccole imprese a velocizzare rapidamente l'utilizzo di CRM e alcuni aspetti chiave del keynote SMB che presenta storie da SMB - tra cui Stella & Dot, Kabbage e Code.org.
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere l'intervista completa clicca qui sotto sul video o sul player SoundCloud.
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Marie Rosecrans: Sono stato in Salesforce per quasi 10 anni in una varietà di capacità; appena entrato a far parte di questo ruolo circa quattro o cinque mesi fa, super appassionato di piccole imprese. Come ho accennato nel keynote, mio padre è emigrato negli Stati Uniti e ha avviato una piccola impresa. Sono stato testimone di quello che ha vissuto come proprietario di una piccola impresa molti, molti anni fa, ma è divertente, perché spesso penso a quali benefici avrebbe avuto Salesforce sui suoi affari se fosse stato in quel periodo.
Tendenze delle piccole imprese: è una cosa interessante da considerare … Parliamo di quello che le piccole imprese stanno attraversando oggi, legato un po 'al tema del keynote e di quanto sia essenziale il CRM.
Marie Rosecrans: Oggi abbiamo annunciato la disponibilità generale di Salesforce Essentials, che sta portando la piattaforma CRM numero uno in Salesforce a tutte le piccole aziende. Ci sono, credo, 27 milioni di piccole imprese negli Stati Uniti e 127 milioni in tutto il mondo, e qui a Salesforce, crediamo davvero che prima inizi a pensare alla tecnologia, meglio sarai in termini di ambientazione reale la tua piccola impresa per la crescita a lungo termine.
Tendenze delle piccole imprese: è il 2017, la tecnologia è dappertutto, è più facile da usare, è meno costosa che mai, eppure il CRM è ancora nuovo per molte piccole imprese.
Marie Rosecrans: È.
Tendenze delle piccole imprese: che cosa farà Salesforce Essentials per aiutare le piccole imprese a capire che il CRM è per loro e che possono trarne vantaggio?
Marie Rosecrans: Innanzitutto, come azienda, abbiamo fatto investimenti davvero significativi in Trailhead, che è un modo interattivo, gratuito ma divertente e facile da apprendere, non solo su Salesforce, ma anche sui processi aziendali circostanti e su argomenti che interessano i piccoli imprese. Uno di questi è il motivo per cui dovrei considerare un CRM? Cos'è il CRM? Che tipo di valore posso ottenere da un CRM?
Alla fine della giornata, le piccole imprese si differenziano in base all'esperienza del cliente che offrono. Avere una soluzione di Customer Relationship Management ti consente non solo di capire i tuoi clienti, ma anche di servirli nel modo in cui vogliono essere serviti e serviti.
Tendenze delle piccole imprese: un sacco di gente dal lato delle piccole imprese, pensano pesantemente all'acquisizione dei clienti, come facciamo ad avere nuovi clienti alla porta. Ma c'è anche quel lato della fidelizzazione dei clienti e quando vedi molte aziende che iniziano come attività di fatturato ricorrenti, basate su abbonamento, qual è il ruolo della fidelizzazione in una piccola azienda in crescita?
Marie Rosecrans: È tutto Di recente abbiamo appena completato uno studio sulle tendenze delle piccole imprese secondo cui il 78% dei clienti passerà, in pratica lascerà il tuo marchio, se non fornirai loro un'esperienza cliente positiva. Fondamentalmente credo che ottenere il cliente sia la parte facile. Mantenerli è la parte difficile.
Qualsiasi attività commerciale, ma in particolare come una piccola impresa in cui i tuoi clienti sono la tua ancora di salvezza, potrebbe significare la differenza tra la creazione di buste paga o la mancata produzione di libri paga, sai? Devi concentrarti sul laser per assicurarti che l'esperienza del cliente che offri sia davvero unica e differenziata. Anche in un modello di entrate ricorrente, è necessario continuare a coinvolgere e coinvolgere nuovamente i clienti. Parli di reclutare nuovamente i tuoi dipendenti migliori, devi sempre essere coinvolgente e coinvolgente i tuoi clienti.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono state alcune delle grandi novità emerse dal keynote della SMB? Ho apprezzato molto la storia di Stella e Dot e, ovviamente, le cose di cui abbiamo parlato con Kabbage e con Code.org. Ma quali erano alcune delle cose principali che volevi che le piccole imprese nel pubblico togliessero da quelle esperienze?
Marie Rosecrans: Sul pezzo di marketing c'era la storia di Code.org di cui abbiamo parlato oggi e in primo piano. Code.org, a beneficio del tuo pubblico, è un'organizzazione, un'organizzazione non-profit, che è incentrata sul laser sul cambiamento dell'istruzione su un'unica riga di codice alla volta. Stanno cercando di standardizzare l'informatica e l'istruzione proprio come Algebra, proprio come la chimica. Quello di cui abbiamo parlato è stato il modo in cui si sono impegnati con genitori e insegnanti, ma si trattava di trovare prospettive, giusto? Quando sei una piccola impresa, avrai bisogno di una soluzione facile per attirare quei clienti.
Pardot, che era una delle soluzioni di cui abbiamo parlato oggi, ti consente di farlo. Ho scherzato durante il keynote su Pardot che mi ha dato il controllo, ma Pardot dà il controllo del marketer, o chiunque nella tua piccola impresa stia giocando quel ruolo. Potresti anche non avere un marketer nel tuo staff, ma, con Pardot, puoi creare campagne, email, pagine di destinazione e poi nutrire tutti questi lead da Pardot. Una persona può farlo e ha tutta quella leva creativa. Penso che ciò sia particolarmente significativo per una piccola impresa.
Poi abbiamo parlato delle vendite, che era una storia di Kabbage. Si tratta di una società Fintech con sede a Atlanta che si occupa di fornire rapidamente prestiti alle piccole imprese alle imprese. Quello di cui abbiamo parlato ha sfruttato le innovazioni che esistono oggi nella nostra soluzione. Qualcosa come Lightning è davvero importante. È un'interfaccia utente moderna che riguarda esclusivamente i clic. Si tratta di produttività e le piccole imprese devono passare meno tempo. Devono lavorare con un'applicazione intuitiva e Lightning ci dà la possibilità di farlo.
Abbiamo visto molte grandi efficienze di cui ogni utente può trarre beneficio grazie alla maggiore intuitiva dell'applicazione. Poi, ho scherzato, ma fondamentalmente credo sia vero che una volta che hai trovato quelle prospettive e hai vinto quelle offerte, devi mantenere quei clienti felici. In questo giorno ed età, è più che semplicemente mantenere i clienti felici. Si tratta davvero di come li rendo così felici da gridare dalle cime delle montagne. Top di montagna per me significa su Twitter, su Facebook, su Instagram, su Snapchat che ti rimanda ai tuoi amici. Questo è il tipo di lealtà e di difesa del marchio che dobbiamo costruire in particolare nelle piccole imprese e soluzioni come Service Cloud ti consentono di farlo. Insieme, marketing, vendite e servizio, voglio dire, quella singola visione del cliente, tu stai gestendo l'intero percorso del cliente, avrai un successo tale come una piccola impresa se sei davvero affinato su come è l'esperienza del cliente, e quindi sfruttare e utilizzare i dati dei clienti a proprio vantaggio.
Tendenze delle piccole imprese: non posso concludere questo senza parlare di AI e di Einstein. Negli ultimi 12 mesi, hai davvero fatto un ottimo lavoro con l'evangelizzazione dell'importanza dell'IA. Parlane dal punto di vista di una piccola impresa. In che modo l'IA può influenzare il modo in cui le piccole imprese utilizzano il CRM e che tipo di cose traggono vantaggio da te?
Marie Rosecrans: Sarei negligente se non avessi sollevato il fatto che abbiamo incorporato alcuni elementi dell'intelligenza artificiale direttamente in Salesforce Essentials, che abbiamo appena lanciato. Oggi, le piccole imprese - super piccole imprese - trascorrono troppo tempo con l'inserimento manuale dei dati. In effetti, questo è uno dei motivi per cui le piccole imprese tendono ad abbandonare le loro implementazioni CRM è ciò che abbiamo trovato. In Salesforce Essentials, stiamo davvero lavorando dove il cliente lavora, nella sua email, nel suo calendario. Tutte queste informazioni vengono acquisite automaticamente in Salesforce Essentials e tutto avviene tramite l'intelligenza artificiale e l'acquisizione delle attività.
Per rispondere in modo specifico alla tua domanda, ritengo che il più grande vantaggio che le piccole imprese possano sfruttare al massimo l'AI sia il lead scoring e il punteggio di opportunità. Spesso, queste piccole imprese sono sopraffatte francamente dai lead, e talvolta sopraffatte dal numero di opportunità che vengono create. È necessario essere in grado di concentrarsi su quelli che sono più importanti, che hanno la più alta probabilità di chiusura. Se usi l'intelligenza artificiale per aiutarti a dirlo, non è più un processo manuale. Stai avendo lo scienziato dei dati, Einstein, fallo per te. Questo è un enorme guadagno di produttività per l'intera organizzazione di marketing e vendita.
Poi, anche sul pezzo di servizio, azioni raccomandate … le risposte consigliate possono essere un enorme vantaggio per l'efficienza e la produttività dei vostri agenti. Aiutandoti a capire di cosa ha bisogno il cliente prima ancora di contattarti o mentre ti coinvolgono, avere un'idea di ciò che il sentimento del cliente è prima di interagire con loro come agente, che può creare esperienze cliente davvero potenti dall'altra parte.
Tendenze delle piccole imprese: ti sei toccato un po 'su Trailhead. Qual è l'impatto che vedi avere Trailhead, lavorando direttamente da CRM? Per me, avere una grande piattaforma dal punto di vista tecnico è grandiosa, ma molte di queste piccole imprese non sanno come ottenere il massimo dalla tecnologia in alcuni casi e CRM, penso, è una di quelle aree in cui puoi avere un ottimo sistema, ma se davvero non sai cosa farne, non aiuta molto.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Questo è stato davvero uno dei principi guida per noi mentre stavamo progettando come Salesforce Essentials stava incorporando … Quello che sapevamo era che le piccole imprese si aspettavano da noi, che stavamo per fornire una soluzione che fosse facile da usare immediatamente. Quello che abbiamo fatto è che abbiamo incorporato elementi di Trailhead, che io chiamo pezzi di dimensioni di morso di Trailhead, direttamente nell'essenziale. Lo chiamerò amichevole walk-through, una configurazione guidata, quei momenti di gioia che rendono quell'esperienza coinvolgente con la soluzione solo positiva, giusto? In definitiva, ciò aiuta a motivare l'utente a tornare a utilizzarlo di nuovo giorno dopo giorno. Alla fine, è così che si rendono conto del valore.
Mi sento così bene su dove stiamo portando Trailhead e come sta andando … Vedrai che diventa parte dell'esperienza di prodotto non solo in Essentials, ma, onestamente, spero che ci sia una dichiarazione lungimirante da qualche parte in alcuni dei nostri altre aggiunte pure.
Tendenze delle piccole imprese: c'è stato un grande annuncio sulla partnership con Google e Salesforce, puoi parlare un po 'di cosa fosse e cosa significa in particolare per le piccole imprese?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Siamo entusiasti della collaborazione con Google, in particolare per i nostri clienti delle piccole imprese. Ci è stata offerta questa opportunità per offrire a G-Suite una soluzione gratuita per tre mesi, non solo per i clienti di Essentials, ma anche per i clienti Salesforce esistenti. Se sei un cliente Salesforce esistente e sei interessato a guardare G-Suite, hai la possibilità di farlo gratuitamente per tre mesi. Puoi farlo direttamente da solo se sei un cliente esistente sul nostro sito salesforce.com. È una funzionalità che ti consentirà di richiedere G-Suite gratuitamente o gratuitamente.
Le piccole imprese sono in e-mail e fogli di calcolo. Ora, con questa partnership con Google, grazie a quell'attività di acquisizione di cui ho parlato in precedenza, a tutte queste informazioni in Gmail e al tuo Google Calendar, è direttamente nel tuo CRM. Com'è fantastico?
Tendenze di piccole imprese: puoi prendere tutte quelle informazioni nel tuo account Gmail con tutte le interazioni che hai e ora puoi sfruttarle con tutte le attività di CRM e trovare potenzialmente più approfondimenti che probabilmente non avresti trovato ogni altro modo?
Marie Rosecrans: In definitiva, è per questo che hai un CRM, giusto, e investi in un CRM perché se stai monitorando le cose nei fogli di lavoro e stai monitorando le cose via email, quale tipo di analisi o rapporti stai cercando di modificare e perfezionare il tuo business, giusto? Non lo sei, candidamente. Avere tutte queste informazioni in un CRM non solo ti consente di vedere cosa sta succedendo oggi nella tua attività, ma, in definitiva, continua a perfezionare e perfezionare la tua attività in base alle tue prestazioni e a ciò che stavi facendo. Ecco cosa significa avere tutte queste informazioni in un CRM.Devi continuare a perfezionare, e il raffinamento richiede una comprensione di cosa sta succedendo.
Tendenze delle piccole imprese: dove potrebbero andare le persone per saperne di più su Trailhead e Small Business Essentials e qualsiasi altra cosa che dovrebbero sapere?
Marie Rosecrans: Sicuro. Trailhead, www.trailhead.com. Sul sito Web di Salesforce, vedrai una sezione Essentials e credo che sia salesforce.com/essentials. In termini di Salesforce live, salesforce.com/live.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
