La dottoressa Rachna Jain, psicologa e social marketer, afferma: "I social media stanno cambiando le fondamenta dei modi in cui ci relazioniamo".
Molti concordano sul fatto che è fondamentale per i marchi essere su piattaforme sociali. L'uso dei social media è così diffuso (per non dire gratuito) che sarebbe sciocco per le aziende non impegnarsi con i propri clienti sui social media.
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Ma se il Dr. Jain ha ragione, le aziende hanno un interesse inconfondibile nel comprendere le implicazioni che i social media hanno per le interazioni personali.
I leader dell'azienda dovrebbero essere consapevoli di come influisce sui loro dipendenti, sulle loro relazioni con i loro clienti e su di loro personalmente.
Maggiori pericoli dei social media
Ci sono alcuni pericoli molto reali legati all'uso dei social media, oltre a vantaggi significativi. Se sei esperto su come lo implementa, i social media possono essere una risorsa incredibile per il tuo marchio. Ma se lo fai saltare qui, ci sono quattro ragioni per cui potresti distruggere il tuo marchio.
Tutto è istantaneo
Uno dei principali pericoli dei social media è che ci incoraggia ad aspettarci gratificazione immediata e convalida. Le piattaforme social consentono di ricevere, seguire o condividere in pochi secondi.
Segue, condivisioni e simili ci fanno sentire ascoltati e affermati. Se non stiamo attenti, possiamo iniziare a dipendere dai social media per l'affermazione.
Potremmo quindi portare la nostra aspettativa di risultati immediati e l'accettazione al lavoro.
Non rende più facile che altri aspetti della cultura americana rinforzino questa tendenza verso l'impazienza (pensa al fast food, alla televisione in streaming e alla velocità della nostra vita).
Evitare aspettative irrealistiche
In qualità di datore di lavoro, questo problema potrebbe essere il tentativo di minimizzare l'importanza della qualità nell'interesse di portare a termine i progetti più rapidamente. Potrebbe significare la tua pressione e mettere lo stress inutile sui tuoi dipendenti.
I dipendenti, d'altra parte, potrebbero avere aspettative non realistiche per il loro lavoro. Sian di Revital ha osservato una tendenza per le persone intorno a lei a seccarsi quando non ottengono immediatamente ciò che vogliono.
Questa mentalità è ovviamente irrealistica da avere sul posto di lavoro.
Nota: "se inizi un nuovo lavoro, non sarai elogiato per ogni piccola cosa che fai, i tuoi nuovi colleghi non ti piaceranno all'istante e ti vedranno come un amico, e non andrai per ottenere subito una promozione. "
Quando si tratta di interagire con i clienti sui social media, è della massima importanza riconoscere che il desiderio di risultati immediati è ovunque.
La maggior parte delle persone si aspetta che tu affronti immediatamente i loro problemi. Se non lo fai, ti percepiranno come un fallimento come una società.
Reputazione rovinata
Se la gente pensa di averlo fatto saltare in aria, i social media danno loro l'opportunità di distruggere la tua reputazione su larga scala.
Poiché i social media rendono le nostre interazioni più impersonali, è facile per noi prendere emotivamente le distanze da quanto possano essere dannose le nostre parole.
I social media ci consentono anche di connetterci con migliaia o addirittura milioni di persone, in modo che la negatività possa causare danni diffusi in brevissimo tempo.
Incubi PR
Il più recente esempio significativo di questo è quando United Airlines ha costretto un passeggero a uno dei suoi voli.
La compagnia aerea aveva prenotato il volo in overbooking, e quando la gente non ha accettato i crediti di volo per partire volontariamente, United ha sbattuto a caso quattro persone dall'aereo.
Ne sono rimasti tre quando gli è stato chiesto di farlo, ma un uomo era un dottore che si è rifiutato di scendere perché aveva dei pazienti da vedere. Quindi la sicurezza lo ha letteralmente trascinato fuori dall'aereo.
I passeggeri hanno colto la situazione alla telecamera (compreso il sangue sulla faccia dell'uomo) e il video è diventato rapidamente virale.
Anche se lo United ha tecnicamente il diritto di chiedere ai clienti paganti di andarsene, la compagnia ha gestito l'incidente in modo così scadente che l'episodio è diventato un incubo di pubbliche relazioni.
Come potete immaginare, i tweet sarcastici e pungenti abbondavano. Un hashtag di tendenza era #NewUnitedAirlinesMottos. Esempi inclusi "Se non possiamo battere i nostri concorrenti, battiamo i nostri clienti" e "Imbarco anticipato, imbarco in ritardo, waterboarding, lo stesso per noi!"
Ma non devi fare un grave errore per essere arrostito sui social media. Anche i migliori sforzi di un'organizzazione possono andare male. Queste piattaforme sono piene di persone che amano causare problemi.
Un esempio di tale scenario è stato quando un troll internet ha creato un account falso come rappresentante del servizio clienti per Target. Poi ha iniziato a offendere persone con commenti scortesi e inappropriati.
Target ha gestito la situazione estremamente bene. Quando la società ha notato il problema, i suoi rappresentanti hanno rimosso il falso account e hanno pubblicato una dichiarazione che spiegava cosa era successo.
Ma quello che è stato ancora meglio è che hanno scherzato sul piantagrane pubblicando un'immagine pubblicitaria che stavano vendendo Troll Dolls.
Invece di perdere la calma, hanno affrontato il problema, hanno avuto l'ultima risata e hanno promosso un prodotto davanti a un vasto pubblico.
Give Up Social? Non c'è modo
I social media sono volatili e carichi di potenziali pericoli. Alcuni credono persino che i social media stiano uccidendo le relazioni. Ma questo fatto non significa che dovresti evitare di usarlo.
Per quanto riguarda l'uso personale, è consigliabile impostare dei limiti sul posto di lavoro in modo che le interazioni con uno schermo non interferiscano con le interazioni con le persone reali.
Le aziende dovrebbero renderlo una politica per limitare l'uso del cellulare durante le riunioni in ufficio. Chiedi ai dipendenti di impilarli su un tavolo o metterli da parte in un cestino.
I manager dovrebbero dare l'esempio dando alla gente la massima attenzione quando parlano con loro e non essendo distratti dai telefoni e da altre tecnologie.
Evitare le PR negative
Ma quando si tratta delle relazioni con i tuoi clienti, stare lontano dai social media sì non significa che eviterete le PR negative.
Le persone parleranno della tua azienda sulle piattaforme di social media indipendentemente dal fatto che tu sia o meno su di loro.
Stando lontano dal sociale, perderai effettivamente opportunità per affrontare i reclami dei clienti. Sii attivo per sfruttare le opportunità di creare relazioni con i tuoi follower e sviluppare più clienti dedicati.
Le stesse qualità che rendono pericolosi i social media sono anche ciò che rende una risorsa così vantaggiosa. È un ottimo equalizzatore, che ti dà accesso diretto ai tuoi clienti.
Secondo Tom Funk, esperto di social media, "il 67% degli utenti di Twitter che diventano follower di un marchio hanno maggiori probabilità di acquistare i prodotti del marchio".
Il motivo per cui i follower diventano acquirenti è che i brand sono in grado di sfruttare il social per il passaparola (WOMM) e trasmettere i loro valori direttamente ai loro fan.
I social media ti permettono di imparare:
- più sui tuoi clienti per poterli vendere e vendere meglio
- cosa stanno facendo i tuoi concorrenti
Ad esempio, Burger King utilizza i social media per scoprire dove McDonald's sta aprendo nuove location. Questo è un enorme vantaggio perché Burger King ottiene un vantaggio competitivo senza spendere soldi per farlo.
Come vincere sui social media: principi per costruire la tua rete
Ecco alcuni suggerimenti su come vincere sui social media senza distruggere il tuo marchio:
- Non trascurare il networking con le persone faccia a faccia. Sia che tu stia costruendo la tua rete di persona o online, i principi per costruire connessioni forti sono principalmente gli stessi.
- Devi essere sincero e devi entrare in contatto con persone che hanno interessi e valori simili a te.
- Sì, stai provando a costruire queste connessioni per motivi professionali. Ma ciò non cambia l'importanza di come tratti le persone.
- Siate vulnerabili con i vostri clienti e rendete chiaro che siete per loro, che i loro interessi sono i vostri interessi. Uniti sarebbe un esempio di ciò che in mancanza di questo assomiglia.
- Assicurati di fornire valore ai tuoi clienti. Aiutali prima di chiedere loro qualcosa. Se mischi l'ordine di quelle azioni, sembrerai non sincero - come, infatti, lo sarai.
- Trova altri suggerimenti in questa guida di sopravvivenza:
Le marche hanno chiaramente tutte le ragioni per perseguire il marketing sui social media. Se sei intelligente su come lo implementa, puoi mitigare i problemi e aiutare la tua azienda ad avere successo.
Donna alla scrivania Foto via Shutterstock
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