La tecnologia si muove alla velocità del suono e i social media risiedono nel regno della tecnologia. Di conseguenza, la gestione sociale deve essere agile e pronta ad evolversi e adattarsi alla stessa velocità in cui si muove la tecnologia. Justyn Howard, CEO e fondatore di Sprout Social, si unisce a Brent Leary per discutere dei cambiamenti nel modo in cui viene gestita la gestione sociale e quali sono le tendenze sociali attuali che rivelano il futuro della gestione sociale.
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Justyn Howard: Ero nelle vendite aziendali per una società di software nello spazio di gestione dell'apprendimento, una società chiamata Learned.com. Ero stato nello spazio del software aziendale per sei o sette anni prima di essere coinvolto in Sprout. Ero sempre sul lato vendite e marketing, ma molto vicino al software e allo spazio tecnologico.
Tendenze delle piccole imprese: per coloro che non sanno cosa si fa in Sprout Social, puoi dire loro cosa fa effettivamente Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social è una piattaforma di social media management, forniamo una piattaforma Web per i nostri clienti business.Ci sono poco più di 10.000 in tutto il mondo. Li aiutiamo a gestire in modo efficace ed efficiente i loro canali social.
Tendenze delle piccole imprese: qual è il più grande cambiamento nel corso degli anni per il monitoraggio dell'impegno sociale e la creazione di questi nuovi parametri?
Justyn Howard: Il più grande cambiamento è stato a livello macro. È stato su come le organizzazioni stanno pensando al sociale e le metriche ad esso associate. Quindi, ingrandendo un pò, ciò significa che, all'inizio, abbiamo visto molta attenzione e sforzo speso per misurare il volume delle conversazioni e dei sentimenti su Twitter e Facebook principalmente in quel momento.
Quello che stiamo vedendo ora, e da qualche parte abbiamo speso molte delle nostre risorse, è il prossimo passo. Dicendo: "Come leghiamo le metriche sociali, sociali e l'analisi sociale ai nostri obiettivi aziendali di vecchia data? Mettiamo da parte alcune novità e alcuni dei misteri intorno al sociale. Scopriamo come applicare le misurazioni di questi canali agli obiettivi e alle priorità aziendali che abbiamo sempre avuto. Cose come la fidelizzazione del cliente, la soddisfazione del cliente, il costo di vendita, il costo del supporto per il canale del cliente e la crescita delle vendite. Cose che sono sempre state molto importanti e critiche per un'organizzazione ".
Tendenze delle piccole imprese: hai pubblicato un rapporto che parla di quanto sia stata reattiva una persona. Puoi parlarne in termini di perché è importante nel sociale?
Justyn Howard: Abbiamo introdotto qualcosa in Sprout chiamato il rapporto di fidanzamento. Abbiamo introdotto una versione pubblica che è gratuita per chiunque iscriversi e ottenere una pagella se si vuole.
Lo scopo di tali rapporti è capire che la maggior parte delle aziende, all'interno di qualsiasi ragionevole numero di clienti, ha persone sui social media che cercano di ottenere un tipo di risposta da loro. Che si tratti di una richiesta di assistenza clienti, di una richiesta di vendita o di un semplice evangelismo di marca. Vogliono avere una conversazione con quella organizzazione.
Quindi il nome della campagna per il sito pubblico era "Sii presente" e l'idea è che c'è molto per avere una relazione bilaterale. Ciò che stiamo misurando sono le conversazioni in cui le persone stanno cercando di interagire con il tuo marchio. Quanto sei reattivo? Che tipo di struttura temporale è coinvolta nella tua reattività?
Una delle cose che abbiamo trovato quando abbiamo introdotto questi dati è che, man mano che cresci in organizzazioni più grandi, rispondi a una fetta più piccola del tuo pubblico. Ma lo fai molto più veloce, il che è interessante da pensare. Questi sono i tipi di cose che stiamo esponendo in questi nuovi report.
Tendenze delle piccole imprese: molte aziende iniziano con il social da una prospettiva di marketing e di branding. Ma hai integrazioni con aziende come Zendesk, che legano l'ascolto e l'analisi al servizio clienti. Cosa significa questo dal punto di vista del servizio clienti?
Justyn Howard: C'è una crescente popolazione di consumatori che, quando pensano a come stanno andando a interagire con un marchio oa rispondere a una domanda, la loro preferenza sarà quella di rivolgersi ai canali dei social media. Se sono in giro e hanno un problema, sarà più facile per loro mandarti un tweet piuttosto che trovare il tuo sito web, trovare il tuo numero 800 e metterti in attesa.
Stiamo assistendo a questo cambiamento. Penso che stia davvero iniziando a prendere vapore negli ultimi otto-dodici mesi. Non penso che sia qualcosa che la maggior parte delle organizzazioni aveva previsto tre anni fa, ma non dipende da loro. Il cliente ha deciso che questo è il luogo in cui desidera ricevere risposta e supporto alle proprie domande. Quindi, come possono le organizzazioni gestirle efficacemente e trasformarle in un'opportunità per offrire ai clienti un'esperienza straordinaria?
Tendenze delle piccole imprese: mi piace quello che hai detto sull'applicazione di nuove metriche sociali agli obiettivi e agli obiettivi aziendali tradizionali. Quali sono quelli che vedi le aziende che usano?
Justyn Howard: Siamo ancora nei primi giorni. Penso che la tecnologia abbia sicuramente fatto molta strada, ma ci sono molti progressi che penso che vedremo nei prossimi 18-24 mesi che aiuteranno.
Ora ci si concentra su: "In che modo è la crescita sociale dei nostri canali di vendita? In che modo il social aiuta la fidelizzazione dei clienti? "Stiamo vedendo altri stakeholder chiave in quelle discussioni" sociali ".
Sappiamo come un team di assistenza clienti, quali sono i driver chiave per noi per essere efficaci in termini di tempo di risoluzione o il costo per supportare un cliente o la fidelizzazione del cliente. Questi dipartimenti sanno come misurare queste cose. Sapete che ci sono alcune tecnologie coinvolte e che ci sarà un po 'di processo manuale mentre la tecnologia raggiungerà. Ma coinvolgendo le parti interessate nella conversazione, possiamo applicare ciò che succede nel sociale. Sia che si tratti di conversazioni che portano a un aumento delle vendite o ci sono diversi modi in cui puoi guardare quei dati e legarli alle metriche di business, il tuo KPI.
Tendenze delle piccole imprese: eventuali tendenze future da tenere in considerazione?
Justyn Howard: Ci sarà un consolidamento di strumenti e piattaforme. L'ambiente attuale è molto quello che chiamo, 'porta la tua applicazione.' Significato, le persone che gestiscono i canali social all'interno delle organizzazioni useranno gli strumenti con cui sono a loro agio. Forse gli stessi strumenti che usano per gestire i propri canali personali, ecc.
La sfida che si crea quando si cerca di avere una strategia coesiva, è che diventa molto difficile sostenere e misurare. È molto difficile in termini di audit trail e di tutti quei tipi di cose di cui necessita un'organizzazione più progressista.
L'altro è che continueremo a vedere una tendenza verso il sociale come solo un altro canale. Capita di essere un canale fantastico e uno molto diverso da qualsiasi altro che abbiamo mai avuto prima. Ma è un altro canale per comunicare con i nostri clienti.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono saperne di più su Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com è un ottimo punto di partenza.
Questa intervista sulla gestione sociale fa parte della serie di interviste One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul player in alto.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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