La settimana scorsa, il Black Friday, abbiamo tenuto la nostra prima trasmissione in diretta su Facebook con una conversazione con tre esperti di e-commerce che discutono su cosa possono fare i rivenditori per avere successo durante le festività natalizie. I punti chiave discussi includono:
- Lo shopping online continua a crescere! $ 1,15 miliardi di vendite online sono state generate il giorno prima del Black Friday, solo tra mezzanotte e le 17:00. Si tratta di un aumento del 13,6% rispetto allo scorso anno.
- Lo shopping online mobile ha rappresentato $ 449 milioni di quello. E i tre quarti dello shopping mobile sono stati effettuati su smartphone anziché su tablet.
- Lo shopping online non è più limitato a solo uno o due giorni durante le vacanze. È distribuito in tutta la stagione
- I chatbot potrebbero non essere grandi in questo periodo festivo, ma alla fine lo saranno
- Dispositivi come Amazon Echo cambieranno il gioco e renderanno più semplice l'acquisto di cose con la tua voce invece di fare clic, digitare o scorrere
I relatori per la conversazione erano:
- John Lawson, ecommerce seller straordinario, fondatore di ColderIce Media e autore del libro bestseller Amazon Kick Ass Social Commerce per E-Preneurs
- Peter Messmer, Director of Growth di AddShoppers.com, una piattaforma di marketing in loco che semplifica l'ottimizzazione e l'engagement del tuo cliente di e-commerce.
- Alan Berkson, direttore di Community Outreach per Freshdesk.
Clicca sul video qui sopra per vedere l'intera conversazione. Di seguito è riportata una trascrizione di una parte della trasmissione.
* * * * *
Peter Messmer: Direi che rispecchia probabilmente ciò che vediamo sul lato B2C. Le punte potrebbero non essere così alte ma sai che immagino che abbiano lasciato il budget alla fine dell'anno, quindi prendi le cose di cui hai bisogno. Sai se sarà un po 'più basso se sai che stai acquistando da canali che stanno facendo come un affare di fine anno.
John Lawson: Mi occupo di molti e-commerce indipendenti e ti dirò che molti di loro fanno parte dei numeri di punta che probabilmente stai vedendo proprio ora.
Quindi le persone stanno finendo a JC Penney e Walmart a comprare roba e poi la manderanno a FBA (Fulfillment by Amazon) e poi vedrai che verrà rivenduta al consumatore su piattaforme come Amazon e eBay. Stanno parlando delle offerte che stanno ottenendo nelle vendite del Black Friday; quindi li stanno lanciando per meno dei prezzi al dettaglio sui canali del mercato.
Tendenze delle piccole imprese: Secondo l'Adobe Digital Index il 25 percento dei consumatori pagherà prezzi più alti durante la stagione delle vacanze. Siete entrambi clienti e acquirenti online disposti a pagare il tipo di premio?
Peter Messmer: Penserei che sarebbe la gente ad acquistare regali, e quando stai comprando un regalo per qualcuno potresti non essere altrettanto attento al prezzo. Soprattutto se è il tuo bambino, tuo figlio o tua figlia e vogliono un articolo specifico che non è così economico; è un marchio premium e sai che potresti spendere soldi durante le vacanze, quindi sei disposto a pagare un prezzo più alto.
Tendenze delle piccole imprese: Parla un po 'di dove sono i robot. Le persone che utilizzano i robot in queste festività possono incentivare le opportunità o vedi che succederà forse l'anno prossimo o l'anno dopo?
Peter Messmer: Non ne so molto di quest'anno. So che molte persone stanno iniziando a sperimentare con i bot di Facebook Messenger e cose del genere. Ho installato la crescita pensato a me stesso in realtà non lo uso davvero troppo ma l'ho installato. Penso che sia di nuovo un po 'come John stava dicendo, questa sarà sicuramente un'area da guardare.
Ho visto alcune interessanti start up nell'area di chatbot, in particolare per l'e-commerce. Puoi perfino pubblicare annunci Facebook per convincere qualcuno a iniziare una conversazione, dopodiché è tutto guidato dall'IA. Un esempio potrebbe essere:
- chatbot: Vendiamo magliette sei interessato a loro?
- Cliente: Mostrami una maglietta della Carolina Panthers.
- chatbot: Qual è la tua taglia?
E il bot guida la conversazione. Quindi penso che saranno davvero interessanti da vedere.
Tendenze delle piccole imprese: Quanto è importante il servizio clienti / l'esperienza del cliente durante le festività natalizie?
Alan Berkson: Non c'è mai una stagione di shopping più stressante rispetto alle festività natalizie. Gli acquirenti sono stressati, i venditori sono stressati, quindi cercando di mettere un po 'di prospettiva, stare calmi e mantenere l'empatia, penso che sia probabilmente una delle cose più importanti.
Tendenze delle piccole imprese: Abbiamo parlato di chatbos prima da una prospettiva di marketing, forse puoi parlarne dal punto di vista del servizio.
Alan Berkson: Una delle cose su cui stiamo lavorando a Freshdesk è in realtà il rovescio della medaglia; come posso rendere più efficace l'agente del servizio clienti. Racconterò una storia che riguarda mia madre e mio padre. Mia madre ha acquistato un Microsoft Surface Pro. E stava cercando di impostare la sua e-mail su di esso. e non potevo farlo. Ha chiamato Microsoft e non hanno potuto aiutarla e poi hanno conferito a GoDaddy chi ospita la sua e-mail e non potevano risolverlo.
Sono andato e ho fatto una rapida ricerca su Google e ho trovato una soluzione in circa tre secondi. Quindi la mia domanda è perché non potrebbero risolvere il problema? E quante volte hai chiamato e hai un agente e loro non sapevano qualcosa? E poi puoi chiamare la stessa compagnia e ottenere un agente e sono molto ben informati? Questa lacuna è una sfida del servizio clienti perché si ottiene un'esperienza incoerente, quindi stiamo cercando i robot di chat per aiutare effettivamente l'agente.
Tendenze delle piccole imprese: Informazioni sul commercio colloquiale. Abbiamo dispositivi come Echo. Siamo al punto in cui vedremo una quantità significativa di commercio proveniente da questi dispositivi? Dove dici in realtà al tuo dispositivo "Ehi, voglio che tu compri qualcosa per me". Invece di fare clic o scorrere.
Peter Messmer: Penso che si tratti di rimuovere l'attrito dallo shopping. Probabilmente tutti noi nel nostro mondo ideale, quando avevamo bisogno di comprare qualcosa che ci piace dire a qualcuno di comprare questo per me. Non ho voglia di andare al negozio. Non ho nemmeno voglia di aprire il mio computer e andare sul sito Web e capirlo. Voglio solo dire di comprarlo. Questo rimuove un sacco di attrito.
Puoi semplicemente ordinare qualcosa tramite il dispositivo Amazon. Quindi penso che il palco in cui ci troviamo adesso stia facendo delle promozioni che puoi ottenere solo attraverso l'eco perché Amazon sta cercando di coinvolgere le persone. E più persone possono usare questo, più sono abituati a ordinare tramite Amazon e attraverso questo dispositivo saranno.
Alan Berkson: Penso che ci sia sicuramente un pezzo di tecnologia e un pezzo di gente. Sono d'accordo con ciò che Peter ha detto a proposito delle persone che cambiano le loro abitudini e sono in grado di farlo. Ma penso anche che in realtà supereremo il pezzo attivato dalla voce in un brano di anticipazione.
Quindi i miei dispositivi mi parleranno e diranno: "Vedo che stai esaurendo tutto questo se dovessi ordinarlo" e tu rispondi semplicemente sì, oppure puoi impostarlo in modo che sia più automatico e più anticipatorio.
Tendenze delle piccole imprese: Facebook sta divorando il mercato del social commerce o ci sono altri siti su cui devi concentrarti?
Peter Messmer: Facebook è il gorilla da 800 libbre. Ha anche il maggior numero di tracce. Siti come Snapchat non hanno tracciabilità, quindi non puoi davvero dirlo. E Instagram tecnicamente fa parte di Facebook se vuoi raggrupparlo insieme. Ma quello che vediamo almeno nelle ultime statistiche che abbiamo intervistato è che Twitter spinge molto del traffico nel quarto trimestre. Quindi non penso che sia Facebook o niente. Penso che molti altri canali possano essere significativi.
John Lawson: Ero su Shop.org e giuro che hanno detto che qualcosa sul palco come l'80% o più degli acquisti è influenzata dai social media. Non possiamo nemmeno misurare l'influenza dei social media che conoscete sulle decisioni di acquisto oggi. Quindi, anche se sto cercando qualcosa su un sito, andrò su Google quel sito e vedrò se hanno una presenza sociale prima di acquistare da quel sito. Mi fa sentire meglio.
Tendenze delle piccole imprese: Un'ultima cosa. Amazon è ancora l'enorme gorilla. Quindi un piccolo rivenditore durante le festività natalizie - qual è il loro miglior gioco con Amazon?
John Lawson: Dico che Amazon è la NFL e tu sei un peewee. Non sei nella stessa lega. Amazon non è la tua concorrenza. Non sono.
Non stanno portando via gli affari che puoi recuperare. Devi davvero pensare a come competere nel tuo campo. E quando inizi a provare a competere con qualcuno nella NFL e sei nei Little Leag, ti sentirai confuso e ti farai male. Cerca di capire come creare un'esperienza personalizzata unica per il tuo cliente e saranno molto affezionati a te.
Immagine: FacebookQuesto fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
5 commenti ▼
