Nel settore dell'ospitalità, come in altre organizzazioni, un servizio clienti eccezionale è la chiave del successo dell'azienda. Il servizio eccezionale va oltre gli standard che i clienti si aspettano, contribuendo a creare i più alti livelli di soddisfazione e incoraggiando gli ospiti a tornare alla sede. Ciò contribuisce alla fidelizzazione dei clienti e aiuta le organizzazioni a incrementare i profitti e a creare attività redditizie a lungo termine.
$config[code] not foundImpegno per il cliente
I dipendenti che offrono un servizio eccezionale nel settore dell'ospitalità si impegnano a far sentire gli ospiti stimati. I dipendenti possono offrire un regalo a sorpresa, ad esempio un upgrade di camera in un hotel o un dessert in un ristorante, se, ad esempio, si rendono conto di un'occasione speciale durante la visita di un cliente. Potrebbero organizzare viaggi speciali se un ospite è stato ritardato durante un soggiorno.
Giocatore di squadra
I dipendenti devono essere consapevoli del proprio ruolo nel quadro più ampio dell'esperienza di un cliente. Devono anche capire in che modo gli altri membri del team contribuiscono e forniscono loro supporto. I dipendenti eccezionali sono disposti a svolgere compiti al di fuori della loro responsabilità personale se ciò crea un'esperienza migliore per il cliente. Se un ospite affamato arriva in un hotel quando il suo ristorante è chiuso, il dipendente potrebbe aiutare il personale della ristorazione a preparare un pasto o ordinare il cibo da un fornitore esterno.
Video del giorno
Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingAbilità interpersonali
I dipendenti eccezionali hanno eccellenti capacità interpersonali, consentendo loro di comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti e metterli a loro agio. Se un ospite è deluso o arrabbiato per le condizioni di una stanza, ad esempio, i dipendenti possono entrare in empatia nel trovare le ragioni dietro alle preoccupazioni. Possono organizzare una sistemazione alternativa e offrire un regalo o altro compenso all'ospite. Seguono inoltre l'incidente per assicurarsi che il cliente sia pienamente soddisfatto del nuovo accordo e incoraggiano gli altri membri del team a porre rimedio al problema originale.
Conoscenza locale
Gli ospiti apprezzano le conoscenze che un dipendente del servizio clienti eccezionale può offrire. Un delegato a un centro congressi, non abituato all'area locale, potrebbe voler conoscere i teatri e altri luoghi di interesse. Gli ospiti dell'hotel potrebbero aver bisogno di informazioni sul treno della città o sulle partenze dei voli. I clienti del ristorante apprezzano i dipendenti che trovano un taxi dopo un pasto a tarda notte. I dipendenti eccezionali si tengono aggiornati con le conoscenze locali in modo che possano offrire consigli utili e migliorare l'esperienza del cliente.
Empowerment
Per offrire un servizio clienti eccezionale, i dipendenti hanno il potere di intraprendere qualsiasi azione necessaria per raggiungere la soddisfazione del cliente. I dipendenti familiarizzano con le politiche e le procedure della propria azienda e, con l'approvazione dei propri dirigenti, sono in grado di intraprendere azioni specifiche in caso di problemi. Questa delegazione di responsabilità li fa sentire responsabilizzati e fiduciosi di poter affrontare prontamente i problemi e dimostrare l'impegno dell'azienda a soddisfare la soddisfazione del cliente.
