Stai ascoltando il tuo cliente? Senti cosa dicono e poi intraprendi l'azione appropriata in base a ciò che hai appena ascoltato? O lo senti e chiude un occhio? L'ascolto combinato con l'azione può avere un forte impatto. Entrare in sintonia con John Pepper of Boloco condivide con Brent Leary le sue esperienze personali di come dare voce ai suoi clienti e seguire le azioni immediate ha influito positivamente sulla sua attività.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco è una catena di ristoranti di 20 unità con sede a Boston. Siamo specializzati in quelli che chiamiamo burritos ispirati al mondo. Ciò significa che mentre serviamo i burritos molto familiari, cerchiamo in realtà tradizioni culinarie da tutto il mondo. Prendiamo il meglio da quelli che sono più popolari per i nostri clienti e li trasformiamo in tortillas.
Siamo stati in giro per circa 15 anni. Ci siamo costruiti su due inquilini. Uno sta usando i burritos per migliorare la qualità della vita della persona media che lavora nel fast food, che è la maggior parte dei nostri dipendenti. Il secondo è come dare ai clienti un diverso tipo di voce con l'azienda. Permettendo la loro voce per aiutare a guidare come la nostra azienda si sviluppa.
Serviamo circa 60.000 persone alla settimana. Sono molte le transazioni e molte opportunità di interagire con i clienti.
Tendenze delle piccole imprese: quanto è stato importante costruire l'attività sulla voce del cliente?
John Pepper: Ci sono state molte aziende che non lo fanno. E ci sono stati, purtroppo per tutti noi, quelli di successo che non hanno sempre dato voce al cliente.
Una delle cose che pensavamo di poter fare, solo perché potevamo, perché eravamo così piccoli, dire:
"Vediamo cosa succede se rispondiamo sempre all'ospite, se valutiamo sempre ciò che dicono, anche se non ci piace."
È diventato davvero parte della nostra cultura.
Tendenze delle piccole imprese: uno studio ha affermato che la stragrande maggioranza dei dipendenti ritiene di essere in grado di aumentare l'esperienza che i clienti hanno avuto se ne avessero avuto l'opportunità. Come pensi che giochi l'esperienza complessiva del cliente, dando ai dipendenti ciò di cui hanno bisogno per creare quelle esperienze migliori?
John Pepper: Prima di tutto, c'è l'orientamento che viene fornito con l'assunzione di nuovi dipendenti e dicendo loro:
"Ti è permesso farlo, non preoccuparti delle regole, non preoccuparti di metterti nei guai, il tuo compito è prendersi cura del cliente, il tuo compito è quello di rendere felice quella persona. E hai tutti i tipi di margine di manovra per farlo. "
Quando arriva davvero il momento di consegnarlo, è incredibile come le persone torneranno a quello che hanno saputo da un'azienda più restrittiva, perché la gente non vuole mettersi nei guai. Ma quello che abbiamo scoperto è che nel tempo, se continuiamo a ripetergli più e più volte, li libera davvero di fare cose che nemmeno i clienti si aspettano.
Non si può semplicemente dirlo dall'alto verso il basso, l'amministratore delegato. Deve essere ogni singolo dipendente in tutta la società libero di offrire un ottimo servizio.
Tendenze delle piccole imprese: in tal modo si imposta il tono, non lo si sta vendendo solo - lo si sta vivendo?
John Pepper: Destra. Un requisito che non puoi suscitare interesse è ascoltare i clienti. Quindi risulta che sono o paranoico, ossessionato, l'uno o l'altro, o qualsiasi altra combinazione. Oltre a questo, sai che ascolto i social media. Dare un'occhiata a Twitter quando ho un momento libero, soprattutto guardando ciò che le persone dicono sul Boloco, così che se abbiamo l'opportunità di rispondere, possiamo farlo rapidamente.
Quando stavamo installando per la prima volta un software chiamato Desk.com, abbiamo fatto una giornata di burrito gratuita sponsorizzata da quei ragazzi. Le persone stavano arrivando e alcune persone stavano parcheggiando illegalmente. Una persona che è venuta a prendere il suo burrito gratis ha twittato più tardi, quel burrito gratis mi è costato un biglietto di $ 55 per il parcheggio.
Questo è l'esempio di layup più facile che ci sia. Dovremmo davvero coprire il biglietto del parcheggio di quel cliente? La nostra risposta è senza nemmeno pensarci, fallo e basta. Fiducia. E in qualche modo, ciò che viene in giro va in giro.
Abbiamo fatto questo tipo di cose sin dal primo giorno. Succede davvero. In alcuni di questi casi, incluso quello che può essere ritwittato, il caso che potrebbe costarti $ 55 ha un tasso di rendimento molto alto in termini di persone che credono veramente nel marchio.
Tendenze delle piccole imprese: hai menzionato la storia in cui qualcuno si trovava in uno dei tuoi negozi e hai twittato che la musica fosse un po 'troppo rumorosa?
John Pepper: Era all'inizio sui social media e qualcuno ha detto "Vorrei che il Boloco avrebbe abbassato la musica".
L'ho visto e ho chiamato il ristorante. Ero distante almeno duecento miglia. Ho chiamato il ristorante e ho detto che avreste intenzione di abbassare la musica? Poi le abbiamo consegnato un cookie e le abbiamo fatto sapere che abbiamo abbassato la musica.
Questo è stato un grande esempio di essere in grado di offrire un'esperienza migliore attraverso i social media, mettendo poi un cliente in una posizione a volte scomoda di chiedere a un manager di rifiutarlo. Lo ha reso più divertente ed efficace.
Tendenze delle piccole imprese: con questo approccio, cosa ha significato per il business?
John Pepper: Le persone ti guardano e dicono 'Quali sono le cose che ti permettono di sentirti a tuo agio nel farlo? Quali sono le metriche? Quali sono le misure? "Immagino che sia ancora piuttosto raro in questo mondo dare il beneficio del dubbio ai clienti, agli esseri umani in generale. Ma stiamo crescendo in modo molto significativo. Non solo con nuovi ristoranti, ma con aumenti delle vendite e clienti più fedeli.
Tendenze delle piccole imprese: penso che sia davvero interessante che si stia utilizzando i social media per non evitare l'interazione con i clienti, ma per migliorare le interazioni faccia a faccia con i clienti.
John Pepper: Alcuni clienti, e giustamente, cercheranno questo tipo di cose da risolvere a livello di ristorante, e spesso lo sono. La realtà è che a volte i clienti non sono a proprio agio in quel momento, condividendo la loro esperienza o ciò di cui hanno bisogno o ciò che vogliono con un essere umano in quel momento. Più tardi, ci pensano e arrivano a condividerli alle loro condizioni.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
John Pepper - Boloco di smallbiztrends
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
3 commenti ▼
