Come abbiamo scoperto il mese scorso, gli esperti di marketing stanno creando piattaforme di marketing mobile con gli smartphone per sfruttare quanto tempo dedichiamo a guardarle. Questo è il motivo per cui i dispositivi mobili costituiscono anche un'ottima piattaforma di servizi per i clienti mobili, offrendo l'opportunità di rispondere alle domande proprio dove i clienti stanno guardando, senza farli saltare in giro.
Tushar Makhija, Vicepresidente dello sviluppo aziendale per il fornitore di servizi di assistenza clienti / piattaforma di supporto Helpshift condivide con noi come offrire assistenza all'assistenza clienti direttamente dall'app mobile può creare il tipo di esperienze che creano clienti fedeli. (Questa trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul lettore audio alla fine di questo articolo.)
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Tushar Makhija: Il mio background è ingegneria e prodotto. Ho iniziato la mia carriera lavorando a VMware come ingegnere del software. E poi dall'ingegneria, mi sono trasferito al prodotto, mi sono occupato di alcune startup fallite, ho imparato molto, e alla fine ho incontrato il team che lavorava su Helpshift.
Tendenze delle piccole imprese: voglio chiederti di parlare un po 'di cosa fa Helpshift. Ma lasciatemi anche congratularmi con Helpshift per aver vinto il CRM Idol Contest 2014, che è un concorso che va avanti da un paio d'anni cercando aziende (focalizzate sul CRM) che non sono così conosciute ma che fanno cose davvero interessanti e potenzialmente grandiose.
Tushar Makhija: Grazie. Helpshift è una piattaforma di customer support e customer engagement in cui gli sviluppatori di app, i fornitori di app, possono avere un canale di comunicazione in-app diretto con i propri clienti. Questo può essere usato per il supporto. Questo può essere usato per generare feedback, per ottenere valutazioni positive sull'app store, in sostanza, la tua piattaforma di comunicazione in-app.
Tendenze delle piccole imprese: un paio di settimane fa, ho avuto una conversazione con un signore con il nome di Mark Tack. È VP del marketing per un'azienda chiamata Vibes e sono coinvolti nel rendere il dispositivo mobile una piattaforma di marketing e nella trasformazione dei pagamenti mobili nel concetto più ampio del portafoglio mobile e in che modo aumenta le opportunità di coinvolgimento con i clienti. Ma questo è guidato dall'idea o dal punto di vista del marketing, e da quella parte della casa.
Dal lato del servizio clienti di casa, quanto è importante guidare le esperienze di customer service attraverso il dispositivo mobile?
Tushar Makhija: Apre davvero quello che io chiamo supporto reattivo al supporto proattivo. Oggi un cliente sta letteralmente alzando la mano e inviandoci un'email o iniziando una chat dicendo "Ehi, ho un problema. Vieni ad aiutarmi. "E poi l'addetto all'assistenza clienti ti chiederà le tue informazioni, qual è il tuo problema e poi finirà per risolvere il problema. Quindi questo potrebbe essere un impegno di due o tre minuti.
Ora entra nel meraviglioso mondo del mobile e hai un'app. L'app ha già Helpshift integrato, quindi Helpshift sta già ascoltando ciò che stai facendo all'interno dell'app. Ad esempio, l'app si arresta in modo anomalo. Quindi hai riconnesso di nuovo. Un messaggio automatico può essere inviato all'utente dicendo: "Sappiamo che hai avuto un incidente. Vuoi dirci maggiori informazioni a riguardo? "Il cliente sta ancora optando per inviarti il primo messaggio, ma non è stato necessario entrare in una sezione di supporto all'interno di un'app o sul tuo sito web per avviare quella conversazione. Hai dato loro in modo proattivo l'opportunità di interagire con te. Questo può portare a modi più sofisticati di raggiungere i clienti.
Oggi abbiamo clienti in giochi mobili - diciamo che è un gioco di conquista di battaglia. Se vinci cinque battaglie di fila, automaticamente la richiesta è 'Ehi, per favore condividi la tua esperienza sul gioco.' Abbiamo visto fino al 30 percento in più di coinvolgimento se hai richiesto un messaggio al momento giusto nell'app. Quindi penso che andando avanti, i team di supporto clienti saranno anche responsabili di aumentare il coinvolgimento.
Ad esempio, se mi parli in quel momento giusto quando ero pronto ad abbandonare un carrello, o di fronte a un arresto anomalo dell'app, posso venire a darti una risposta ragionevole; ascolta il cliente. Avere una relazione con il cliente Vedrai un aumento consistente di LTV (lifetime value) per un utente, e vedrai un abbandono più basso. E nel mobile penso che sarebbe fatto in modo più proattivo.
Tendenze per le piccole imprese: devono essere correlate ad alta tecnologia per trarne il massimo beneficio?
Tushar Makhija: Penso che indipendentemente dal tipo di attività, se il pubblico si sta adoperando per utilizzare il servizio dal dispositivo mobile, è necessario soddisfare e offrire marketing, supporto e coinvolgimento in prima persona.
L'ultima app che è stata pubblicata è un'app per le tasse in cui il professionista delle tasse sta dicendo che ora puoi parlare con lui e porre le tue domande tramite l'app. L'eCommerce ha visto molta adozione. Il gioco ha visto molta adozione. Strumenti di produttività, ancora una volta, giusto? Dove le telefonate potrebbero non essere il modo migliore per parlare con qualcuno, e l'e-mail è in ritardo e fuori dal canale, l'in-app diventa il punto di contatto giusto.
Più di recente uno dei clienti ispeziona le case. Ora, se l'agente sul campo ha un problema sull'ordine, sono letteralmente rimasti lì a fare una telefonata. Quindi, ciò che questa azienda ha fatto è stato creare un'app, e quando questo agente sul campo sta lavorando sul sito, aprono l'app e hanno tutti gli ordini di lavoro allineati. Hanno tutte le informazioni sul cliente, tutte le note, tutte disponibili proprio lì. E la prossima cosa che stanno facendo, se hanno un problema, colpiscono il pulsante che dice contatto. Ora diventa una conversazione più in tempo reale, ma è più economica perché non è al telefono. Un agente può fare tre chat live contro una sola telefonata.
Quindi questo è come lo stanno usando. Costruire un'app non è molto difficile. Costruisci un'app, la carichi sui dispositivi Android o iOS per il tuo personale. Ora questi agenti sul campo usano semplicemente la funzionalità in-app di Helpshift per ottenere maggiori informazioni sull'ordine dei campi se hanno una domanda. Aggiunge solo più efficienza.
Tendenze delle piccole imprese: dove potremmo saperne di più?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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