Ogni azienda ha clienti che se ne sono andati. Ci sono una serie di motivi che richiedono una partenza immediata. Il modo in cui reagisci alla partenza confermerà che sono partiti per una buona ragione o iniziare il processo di recupero di quel cliente e delle entrate del cliente.
Segui questi cinque passaggi di seguito per identificare e riacquistare fiducia e relazioni con i clienti:
1. Tieni traccia dei clienti che sono partiti
La maggior parte delle aziende tiene traccia solo della fidelizzazione dei clienti come percentuale della propria attività. Spesso non arrivano al numero e ai clienti effettivi che sono partiti.Questo sforzo deve riguardare i clienti che hanno lasciato, non solo la percentuale o il modo in cui influiscono sul bilancio.
Quindi, il primo passo è quantificare il volume di clienti e il volume di affari che è partito. Questo può essere fatto mensilmente o trimestralmente, a seconda del volume del tuo modello di business.
2. Segmenta e identifica chi è partito
Tutti i clienti che se ne sono andati, soprattutto se si dispone di un'attività commerciale di grandi dimensioni, non stanno contribuendo allo stesso valore per la propria attività. Ora devi prendere delle decisioni difficili. Segmenta la base clienti dei clienti in partenza e poi determina quali clienti raggiungere per il recupero.
3. Raggiungere i clienti con rispetto, ragione e riconciliazione
Una volta che sai chi vuoi salvare, contattaci con una telefonata. Il mio suggerimento è di fare due chiamate all'interno della vostra azienda.
In primo luogo, i dirigenti dovrebbero chiamare una manciata (1-10) di clienti defunti in ogni ciclo di "salvataggio". Queste chiamate li tengono vicino ai problemi che spingono i clienti ad uscire dalla porta.
Il secondo gruppo è un gruppo appositamente preparato di persone che sono addestrate in una conversazione di recupero con il cliente. Questo non è un passo di vendite. La prima parte della conversazione si scusa per il fatto che il cliente se ne sia andato. La seconda parte è in ascolto, attentamente alla spiegazione dei clienti.
La terza parte sta diagnosticando e verificando al cliente perché sono partiti e catalogando queste informazioni per l'azienda.
La quarta parte sta estendendo il supporto e l'assistenza immediata nella risoluzione del problema.
Infine, ci dovrebbe essere un'offerta (non un campo) estesa al cliente per riportarli indietro. Queste competenze devono essere sviluppate e questo può essere un progetto molto gratificante per i tuoi migliori operatori di call center o per i manager eccezionali della tua azienda. Non avrei esternalizzato questo passaggio.
4. Classifica i motivi di partenza e azione
Dopo le chiamate, c'è un'importante opportunità per la tua azienda di identificare i problemi derivanti da tutte le chiamate, quindi di tenere traccia di questi problemi. Associandoli alle entrate dei clienti defunti, questi problemi possono anche essere prioritari. Nella seconda sessione di recupero dei clienti, emergeranno le questioni più critiche e non ci saranno dubbi su cosa dovresti concentrarti.
Potrebbero esserci anche opportunità derivanti da queste chiamate sul servizio di prima linea in grado di fornire un feedback immediato e specifico alla prima linea che ha servito il cliente e potenzialmente contribuito alla partenza dei clienti. La creazione di un processo a ciclo chiuso per questo feedback è molto potente poiché di solito vengono fornite informazioni molto specifiche da queste chiamate per il coaching.
5. Metti i clienti restituiti in "Terapia intensiva"
Una volta che un cliente ha accettato di tornare nel tuo business, per essere salvato, tieni d'occhio. Esegui una revisione ogni sei mesi delle loro esperienze, tenendo traccia delle chiamate al servizio clienti, acquisti, supporto e altri indicatori che identificheranno lo stato di salute della relazione riavviata. Quindi allungare la mano.
La tua attenzione non passerà inosservata.
Risultati che puoi aspettarti dal recupero dei clienti
Il processo di recupero dei clienti è stato fruttuoso in tutte le attività verticali in cui l'ho visto praticato. Nei servizi finanziari, con alti livelli di partenza dei clienti, abbiamo riscontrato un recupero del cliente pari al 30%. Abbiamo anche ottenuto un miglioramento nel servizio in prima linea poiché il feedback ricavato da queste chiamate è stato fornito immediatamente ai responsabili degli addetti ai rapporti con i clienti in partenza. In un cliente del settore automobilistico, abbiamo registrato un rendimento del 10-15% per il lavoro di assistenza in seguito a chiamate e interventi di salvataggio a clienti scaduti.
La chiave è garantire che ci sia un processo pianificato per contattare, risolvere e riconciliare i problemi con i clienti che se ne sono andati. Ci deve essere anche l'intenzione e l'impegno di risolvere i problemi che spingono i clienti ad uscire. L'obiettivo deve essere quello di fissare i clienti e di fissare l'azienda.
In questo modo, il processo di salvataggio del cliente riporta indietro le entrate e impedisce alle entrate future di discostarsi dalla tua attività.
Le aziende che fanno un ottimo lavoro nel riconquistare i clienti in partenza spesso hanno un rapporto più forte con i clienti.
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