Sia che tu stia vendendo un prodotto o offri un servizio, uno dei primi passi in ogni rapporto d'affari è la definizione delle aspettative. Il modo in cui stabilisci quelle aspettative può creare o distruggere la tua relazione d'affari.
La mia triste storia
Qualche tempo fa sono stato avvicinato da un cliente che stava cercando di migliorare il proprio marketing online. Stavano facendo un sacco di pubblicità PPC e non stavano ottenendo i risultati che volevano. Pertanto, avevano ricevuto citazioni da numerose agenzie di marketing su Internet per PPC con SEO e social media raggruppati insieme. Durante il processo mi è stato detto che un'altra agenzia ha presentato la seguente richiesta:
$config[code] not found"Possiamo ottenere lo stesso numero di conversioni su metà della spesa."
La ragione per cui l'ho imparato è perché il cliente preferiva la mia compagnia, ma volevano recuperare metà della loro spesa. E qui è dove l'orgoglio entra nella scena.
Il peccato più mortale
Nella maggior parte dei resoconti dei sette peccati capitali, l'orgoglio è il peccato originale e il più mortale.
Di solito, non faccio affermazioni così audaci. Forse è la mia natura naturalmente conservatrice o il desiderio di sovvenzionare, ma non avrei fatto questo tipo di affermazioni da solo. Tuttavia, ho guardato le performance passate e ho visto come l'altra agenzia era arrivata alla loro richiesta (c'era un sacco di spesa e un sacco di parole chiave che non funzionavano). Ho preso l'affare senza adeguare questa aspettativa.
Quello che è successo?
Come potresti aver intuito dal titolo del blog, non ero in grado di mantenere le aspettative. Ho fatto quello che un buon manager PPC dovrebbe fare e ho tirato fuori tutte le parole chiave con le migliori prestazioni e le ho inserite in una nuova brillante campagna. Ho usato il migliore testo pubblicitario come riferimento e ho testato il nuovo testo pubblicitario contro di esso. In teoria, avrebbe dovuto funzionare, ma non è così.
Il cliente mi ha battuto in testa con le aspettative più e più volte. Ho detto loro tutto quello che stavo facendo per rimediare al problema. Ho passato ore a cercare di risolvere il problema. Alla fine, sono stato sepolto nella tomba di aspettative insoddisfatte.
Impostazione delle aspettative appropriate
Un famoso studio di Walter Mischel, professore di psicologia a Stanford, ha dimostrato che un semplice test di gratificazione ritardata era un migliore predittore delle future prestazioni scolastiche rispetto ai test di intelligenza. Il test? A un bambino è stato dato un marshmallow e ha detto che se lui o lei poteva aspettare fino al ritorno del ricercatore (15 minuti), lui o lei poteva avere due marshmallows. Se mangiavano il primo marshmallow o suonavano un campanello per riportare il ricercatore in anticipo, nessun secondo marshmallow.
Le aspettative sono allo stesso modo. Possono sembrare che siano solo una piccola parte del processo, ma sono potenti predittori del futuro della relazione. Le aspettative sono alla base della relazione. Sono il metro.
Cosa ho imparato?
Ecco alcuni take-away che posso offrirti:
- Conosci te stesso e atteniti a ciò che conosci - Se ti senti a disagio con l'aspettativa iniziale, probabilmente ti sentirai a disagio nel provare ad affrontarlo. Risparmiavi un sacco di dolore non lasciando entrare l'orgoglio nel mix.
- Aspettative adeguate rendono felici clienti / clienti - Quando le persone ottengono ciò che si aspettano, sono soddisfatti. Se superi le aspettative, sono estasiati. Questi sono i clienti che ti consigliano.
- Possedere fino ai tuoi errori - Se hai impostato aspettative troppo alte, ripristinali il prima possibile. Più si ottiene, più si perde la fiducia e più si sviluppano i sentimenti più duri. Potrebbe costarti la vendita, ma alla fine devi pagare il pifferaio.
