La tua piccola azienda sta prestando sufficiente attenzione alle chiamate in arrivo?
Oggi, con così tanta attenzione ai social media, all'e-mail e al marketing online, è facile credere che fornire un servizio clienti tramite chat live sia tutto ciò che devi fare, o che i clienti si accontentino di contattarti via e-mail e aspettare di sentirti da te.
In realtà, il comportamento umano non è cambiato: solo la tecnologia.
Quando i clienti sono frustrati per qualcosa, hanno domande sul tuo prodotto o servizio, o sono pronti ad acquistare, il loro primo istinto è spesso quello di prendere il telefono e chiamare la tua attività. In altre parole, i clienti che si prendono la briga di chiamarti sono pronti - a comprare, sfogare, fare domande.
$config[code] not foundInoltre, se la tua azienda è coinvolta in qualsiasi tipo di programma di marketing in entrata - che utilizzi SEO, pulsanti click-to-call sul tuo sito web o nei tuoi annunci - stai spendendo soldi per generare quelle chiamate da clienti interessati.
Il modo in cui i chiamanti vengono trattati può fare la differenza se passano alla fase successiva del processo di acquisto, superare la loro rabbia, fare effettivamente un acquisto … o essere esclusi dalla tua azienda per sempre.
Come vengono trattati i clienti e i potenziali clienti quando chiamano la tua azienda? Ecco alcune domande da porsi.
Passano subito?
Impostare gli standard per i dipendenti per rispondere al telefono sul secondo squillo (terzo squillo all'ultimo assoluto). Assicurati che tutti i dipendenti, non solo il receptionist o il responsabile dell'ufficio, sappiano che è loro responsabilità rispondere al telefono, se necessario.
$config[code] not foundSono stati accolti piacevolmente?
I dipendenti che rispondono al tuo telefono sono entusiasti di parlare con i clienti, o come se si trattasse di un'interruzione nella loro giornata impegnativa? Ricorda, i clienti sono quelli che pagano le bollette e hanno molte opzioni per andare altrove.
I dipendenti hanno gli strumenti di cui hanno bisogno per aiutare i clienti?
Le liste di domande frequenti interne possono aiutare i dipendenti a trovare rapidamente le risposte alle domande dei clienti. Assicurati che tutti i dipendenti sappiano come trasferire le chiamate alla persona giusta.
Quando i clienti sono in attesa, possono dirlo?
Non c'è niente di peggio che essere messi in attesa e sentire il silenzio morto, quindi non sai se sei stato tagliato fuori o dovresti continuare ad aspettare. Utilizza i messaggi in attesa o la musica in modo che i clienti sappiano cosa sta succedendo.
Le chiamate vengono restituite entro un tempo ragionevole?
Più velocemente puoi rispondere alle richieste di un cliente, più è probabile che tu faccia una vendita. Se non riesci a rispondere a tutte le chiamate, cerca di restituire tutte le chiamate entro 30 minuti - sì, 30 minuti - per ottenere i risultati migliori. I messaggi vocali in uscita dovrebbero indicare la velocità con cui i clienti possono aspettarsi che le loro chiamate vengano restituite.
Prestando molta attenzione alle chiamate in arrivo come si fa ai social media, si vedranno rapidamente i risultati e aumenteranno le vendite.
Questo articolo, fornito da Nextiva, viene ripubblicato tramite un accordo di distribuzione dei contenuti. L'originale può essere trovato qui.
Foto del telefono tramite Shutterstock
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