Come professionista del servizio clienti, è una garanzia virtuale che di volta in volta dovrai occuparti di clienti arrabbiati, arrabbiati e maleducati. Capire i motivi per la maleducazione del cliente è il primo passo per gestire bene queste situazioni. È fondamentale seguire con precisione un approccio passo-passo alla risoluzione dei servizi.
Avere empatia
Le azioni derivano da atteggiamenti. Se operi con la mentalità che i clienti sono il nemico, non avrai la preparazione mentale adeguata per gestire bene un cliente maleducato. Invece, avere empatia. È probabile che tu sia stato un cliente turbato o frustrato in un determinato momento. Riconoscere le varie ragioni per cui i clienti si arrabbiano e agiscono in modo rude. L'insoddisfazione per un prodotto, un servizio o l'esperienza complessiva con un'azienda contribuiscono a turbare i sentimenti del cliente. Alcuni clienti hanno solo brutte giornate o non sono dell'umore giusto per agire con gentilezza verso gli altri. La chiave è avvicinare il cliente come se ci fosse una ragione valida per i suoi sentimenti.
$config[code] not foundUccidili con gentilezza
È un cliché, ma "uccidere il cliente con gentilezza" aiuta a metterla nella giusta prospettiva per lavorare con te verso una soluzione. In molti casi, il cliente rude o sconvolto vuole solo un orecchio attento e una risposta genuina. Lascia che il cliente esprima la fonte delle emozioni negative e poi rotola con esso. Non metterti sulla difensiva. Se un cliente è turbato da un'esperienza del prodotto, si potrebbe dire: "Questo è un prodotto costoso e hai tutto il diritto di aspettarti prestazioni di alto livello". Se il colpevole è un servizio scadente, potresti dire: "Non posso annullare ciò che è stato fatto, ma voglio davvero darti una prospettiva migliore su come funziona il servizio qui".
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Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingTratta la situazione
In definitiva, un cliente rude ha bisogno di una soluzione per lasciare il negozio in uno stato d'animo migliore. Se non spegni le scintille, i fuochi della sua rabbia possono solo scoppiare di nuovo. Se il problema è una semplice dimostrazione di come funziona un prodotto, dai al cliente il tuo tempo. Se il prodotto è un difetto, prendere le misure necessarie per ottenere una sostituzione il più rapidamente possibile. Per problemi di servizio, ripetere il servizio quando appropriato. In ogni caso in cui il tuo business non è all'altezza del suo obbligo per un'esperienza di qualità, vai oltre per offrire una grande esperienza e anche roba gratis per sopraffare il cliente con gioia.
Lascia andare e rilassarsi
Alcune persone hanno una naturale capacità di assorbire i bagliori aspri e le parole abrasive di un cliente rude. Molti no. Sei umano. Se devi prendere qualche minuto per rilassarsi dopo aver risolto il problema di un cliente, fallo. Spesso è il burn out di gestire più clienti maleducati senza una pausa che fa sì che anche i professionisti del servizio clienti ben intenzionati si rompano. È anche utile riflettere sull'esperienza e apportare eventuali modifiche al proprio atteggiamento, approccio o risoluzione nel prossimo incontro con un cliente maleducato.
