Ci sono più informazioni sulle persone oggi disponibili in passato, con la maggior parte direttamente da loro. Ma più l'informazione è personale e importante, più difficile è ottenerla da loro. Fare in modo che le persone ti piacciano su Facebook o Twitter è più guidato dall'emozione e dall'impulso. Farli divulgere informazioni personali affronta il loro lato pratico.
Pamela Prentice, Chief Research Officer di SAS, uno dei principali software e servizi di analisi aziendale dei provider, condivide con noi i risultati di un recente studio condotto che si concentra su quello che serve alle aziende per creare un ambiente in cui i clienti sono più propensi a fornire informazioni personali riguardo loro stessi. Informazioni che possono aiutarti a costruire una relazione duratura con loro. (Questa trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul lettore audio alla fine di questo articolo.)
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Tendenze delle piccole imprese: puoi dirci un po 'del tuo background personale?
Pamela Prentice: Ho avuto la fortuna di essere su una serie di aspetti diversi dell'equazione della ricerca. Sono stato in una compagnia di fornitori di ricerca per un certo numero di anni dopo la mia formazione. Sono poi andato al settore privato facendo ricerche a Blue Cross e Blue Shield della Florida. Alla fine mi sono trasferito negli studi accademici, dove ero un professore universitario per un certo numero di anni. E poi è stato abbastanza fortunato da ottenere un posto di lavoro nel settore software, tecnologia dell'informazione qui in SAS.
Tendenze di piccole imprese: sei l'autore principale di "Trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione e privacy", ha recentemente fatto uno studio SAS. Puoi darci un po 'di background sullo studio?
Pamela Prentice: Il nostro interesse era cercare di capire quale fosse la prospettiva di personalizzazione del cliente - fornendo quel marketing one-to-one di cui tutti parlavano - e l'accresciuta nozione di preoccupazioni sulla privacy riguardo alla sicurezza. Nel fare la ricerca, possiamo trarre conclusioni e aiutare i nostri clienti a capire di più sui loro clienti.
Tendenze delle piccole imprese: chi ha preso il sondaggio?
Pamela Prentice: Avevamo quasi 3.000 persone che lo prendevano. Abbiamo selezionato sette paesi per intervistare come rappresentazione delle Americhe, Europa e Asia Pacifico. La maggior parte degli intervistati proveniva dalla causa degli Stati Uniti, dove si trova la maggior parte dei nostri clienti. Ma abbiamo bilanciato questo con gli intervistati di Regno Unito, Spagna, Portogallo, Nuova Zelanda, Australia e Canada.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono stati alcuni dei principali takeaway?
Pamela Prentice: Il nostro studio ha rilevato che i clienti desiderano davvero che le aziende con cui fanno affari li comprendano. Ma c'è una crescente preoccupazione per la sicurezza e la privacy che è guidata dalle cose su cui i media stanno riferendo. Vedi le violazioni della sicurezza e i modi in cui le aziende o il governo utilizzano le informazioni. Quindi c'è quella dicotomia del cliente che vuole essere capito. Ma il cliente ha ancora questa preoccupazione su come le aziende useranno le loro informazioni.
La cosa più sorprendente è stata che i clienti nel Regno Unito affermano di essere più propensi a fornire alle entità al dettaglio le loro informazioni personali piuttosto che a fornire alle banche le loro informazioni personali. Apparentemente, c'è molta sfiducia nei confronti delle banche tra i consumatori nel Regno Unito. Quindi è stato interessante.
Tendenze delle piccole imprese: si potrebbe pensare che sarebbe il caso anche qui.
Pamela Prentice: Penseresti. Esattamente.
Tendenze delle piccole imprese: forse questo dice di più sulla vendita al dettaglio di quanto non dica sulle attività bancarie laggiù. Che cosa ha detto il sondaggio sulle cose che fanno sentire i clienti a loro agio nel fornire le loro informazioni personali? E cosa si aspettavano in cambio?
Pamela Prentice: Il principale è il livello di fiducia che l'azienda manterrà le proprie informazioni al sicuro. Questo è il fattore numero uno che abbiamo visto nel nostro sondaggio. Il 59% dei nostri intervistati ha affermato che è stata la prima cosa che ha spinto la propria disponibilità a fornire informazioni alle aziende.
Quindi, non un secondo molto vicino, sono i benefici che ottengono. La spedizione gratuita o promozioni speciali. È fortemente correlato al livello di fiducia e al modo in cui il cliente si sente circa la capacità dell'azienda di mantenere le proprie informazioni al sicuro. E poi il prossimo è, 'Che cosa ho intenzione di uscire da esso?'
Tendenze delle piccole imprese: ogni volta che vedi gli studi sulla soddisfazione del servizio alla clientela o ti concentri su quell'area, un'azienda che si presenta sempre al vertice in ogni momento è Amazon. Che tipo di lezioni possono trarre le piccole imprese dal modo in cui Amazon sembra aver camminato su quella linea?
Pamela Prentice: Abbiamo parlato di quelle relazioni che le persone hanno costruito con Amazon. Non ho mai visto un dipendente dell'azienda, ma così tante persone hanno questa relazione personale con Amazon. Quello che Amazon fa davvero bene è capire i suoi clienti. Usa le informazioni che in pratica le persone lasciano indietro, se lo vorrai, quando accedono ad Amazon - sia che si tratti di una ricerca o di un acquisto o di un salvataggio per un tipo di cosa successiva. Queste informazioni vengono quindi utilizzate per sviluppare questa relazione con le persone che hanno trasformato Amazon in un primo posto in cui le persone si rivolgono quando vogliono controllare i prezzi o controllare le descrizioni o le recensioni dei prodotti.
La tecnologia lo guida. Perché non c'è nessuno in ufficio a scrivere bigliettini come facevano le piccole imprese. Ma le piccole e medie imprese possono davvero capitalizzare su quel modello sviluppando i processi che consentono loro di capire i loro clienti e creare la rilevanza e il valore come fa Amazon.
Tendenze delle piccole imprese: quando guardi da un anno o due, ti aspetti che sia più facile per un'azienda creare il tipo di relazioni che consentano ai clienti e ai potenziali clienti di sentirsi più a loro agio nel fornire le informazioni sui propri clienti?
Pamela Prentice: Ci saranno sfide per mantenere tali informazioni al sicuro. Se i clienti capiscono che un'azienda ha politiche forti, allora penso che quella relazione continuerà a crescere.
È spiacevole che occasionalmente ci sia una violazione della sicurezza che rende tutti preoccupati di fornire qualsiasi tipo di informazione personale. Ma penso che le aziende miglioreranno nell'aspetto della sicurezza delle cose. Una cosa che le aziende devono fare nei prossimi 18 mesi o giù di lì è continuare a costruire comunicazione con i loro clienti su come i loro dati sono protetti. Quindi i clienti capiscono cosa è a rischio e cosa fa l'azienda per proteggerli.
Tendenze per le piccole imprese: il tuo punto di forza è che siamo in mezzo a un altro con Sony. Immagino che sia il modo in cui l'azienda risponde e il tipo di politiche che hanno in atto per affrontarlo quando succede che ha un impatto sul livello di comfort dei clienti.
Pamela Prentice: Destra. È la risposta rapida. E quindi assicurarsi che il rischio da parte del cliente sia mitigato.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono andare le persone online per procurarsi una copia?
Pamela Prentice: Possono andare su SAS.com e cercare sotto personalizzazione. Il rapporto di ricerca è in white paper e possono trovarlo lì (PDF).
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
