Molte piccole imprese online in genere non hanno le risorse per mantenere il proprio personale in servizio 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Tuttavia, i consumatori si aspettano soluzioni immediate per il servizio clienti. Quindi cosa deve fare una piccola impresa? Sintonizzati su Tu Nguyen, VP of Technology per Gongshow Gear, unendo Brent Leary per condividere il modo in cui lui e il suo team sono stati in grado di fornire un servizio clienti automatizzato in tempo reale e, così facendo, hanno aumentato le vendite del 7-10%.
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Tu Nguyen: Stavo studiando alla Carleton University, dove studiavo scienza nel 2003, ed è qui che ho incontrato i miei soci Gerry e Craig mentre giocavano a Hockey Junior all'epoca a Ottawa, in Ontario.
Stavano vendendo cappelli con "Gongshow Hockey" cuciti sul davanti. Stavano vendendo camicie dalla stanza del dormitorio e anche nel retro del furgone. Per farla breve, visto il successo iniziale, ci siamo resi conto che potrebbe trattarsi di un'attività redditizia.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare di come il termine "Gongshow" sia davvero parte della cultura dell'hockey?
Tu Nguyen: Gongshow è un marchio di abbigliamento da hockey lifestyle. La parola Gongshow, se riesci a ricordare, è originata da una serie televisiva di successo negli anni '70.
Da allora, è stato reso popolare e adottato dalla comunità della cultura junior hockey e una parola d'ordine per descrivere le situazioni caotiche e folli che possono spesso accadere dentro o fuori dal ghiaccio. La parola è diventata, nel corso degli anni, un bel sinonimo di cultura dell'hockey.
Tendenze delle piccole imprese: cosa vendete online su Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Vendiamo cappelli, magliette e molti capi d'abbigliamento. Abbiamo introdotto i jeans quest'anno e abbiamo davvero esteso la nostra linea e stiamo davvero crescendo con il mercato. È roba tipica che i ragazzi di hockey indosserebbero; cappelli, magliette, jeans, persino le giacche sono state introdotte quest'anno.
È una linea completa di contenuti che incorpora la cultura dell'hockey nella piega. Quindi tira davvero da detti e slogan, e anche cose di bassa chiave che puoi indossare anche di giorno in giorno.
Tendenze delle piccole imprese: possiamo parlare un po 'di alcuni numeri?
Tu Nguyen: In questo momento su Facebook abbiamo oltre 75.000 membri. Su Twitter abbiamo circa 26.000 follower. Molti ragazzi dell'hockey sono molto uniti e amano condividere storie. È davvero un ottimo mezzo per noi mostrare i loro prodotti e ottenere feedback direttamente da loro.
Tendenze delle piccole imprese: come si trasferiscono tali conversazioni in vendite sul sito web?
Tu Nguyen: La cosa con questa nuova generazione di clienti che ora usa i social media è che pensano in modo diverso. All'improvviso, con questa nuova piattaforma sociale, sono estremamente esperti di tecnologia. Sono molto informati e sono molto coinvolgenti.
A loro piace anche fornire un feedback. Soprattutto, vogliono risposte il più velocemente possibile. Abbiamo una leva su quel modello sociale e siamo in grado di adattarci a questo. Vogliono ascoltare direttamente dal marchio.
Tendenze delle piccole imprese: come è possibile sfruttare le nuove tecnologie per ottenere le informazioni direttamente da loro?
Tu Nguyen: Nel corso della giornata, avremmo ottenuto uno scenario in cui stavano scrivendo, o telefonando nel metodo tradizionale e chiedendo qualcosa. Che sia, "Sono 6 ft. 190 libbre. Quale maglietta dovrebbe avere? "Sono domande davvero non tecniche.
Oppure potrebbero essere nell'ultima schermata di checkout e hanno una domanda: "Prendi PayPal? Perché la mia carta di credito non funziona? "Diciamo che è stato venerdì sera o sabato, per una piccola impresa, potremmo non avere il lusso del personale del fine settimana o del personale notturno per rispondere alle chiamate o persino per mandare email a questi clienti immediatamente.
Quindi rappresenta una sfida in termini di tempo per l'acquisto. Perché mentre stanno aspettando una risposta, potrebbero aver perso interesse e sono andati altrove per comprare qualcosa.
Nanorep è un'app di servizio clienti basata su cloud che utilizziamo che si inserisce proprio nel modello sociale di cui stavo parlando. I clienti vogliono cose veloci e dobbiamo trovare un modo per rispondere rapidamente. Quindi il servizio funziona davvero bene per noi. È stato davvero creato per una piccola impresa ed è facile da usare e mantenere.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo Nanorep ha influito sul tasso di conversione che hai sul tuo sito?
Tu Nguyen: Ci vuole un po 'di tempo per costruire una knowledgebase basata sulle domande che arrivano dai visitatori del sito. Ma abbiamo riscontrato un drastico calo delle email. Non solo, il tasso di risposta ora è compreso tra il 65% e il 75%, il che è abbastanza buono. Quindi in un giorno tipico avremmo ricevuto dieci o venti e-mail ridondanti. Come questo, "Sono 6ft 1in, 190 lbs. Quindi che taglia hai? Oppure: "La carta di credito funziona e perché no?"
A queste domande viene ora risposto automaticamente per la nostra programmazione da Nanorep. Quindi, nel corso di otto mesi, abbiamo notato un tasso medio di vendite tra il sette e il dieci percento più elevato generato dai clienti che hanno risposto a domande di Nanorep piuttosto che aspettare, e poi tornare a comprare qualcosa.
Con Nanorep abbiamo questi trace trace che ci permettono di fare un test AB. È così che siamo stati in grado di vedere quei tassi e stiamo vedendo un tasso superiore del dieci percento.
Una cosa da osservare è il momento della conversione dell'acquisto. Erano sul nostro sito, e stanno cercando domande e può essere la differenza da loro che acquistano quel giorno, o il giorno dopo, o mai del tutto.
Ciò ha sicuramente aiutato nell'aspetto di ricevere quel dieci per cento di aumento. Diciamo che se un centinaio di visitatori venissero e si impegnassero, almeno dieci di loro avrebbero acquistato quel giorno o quell'ora e ciò derivava anche dalle vendite del fine settimana e della notte. Quindi stiamo sicuramente vedendo dei miglioramenti in quelle aree.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono andare le persone per saperne di più su di te e sul tuo equipaggiamento Gongshow e su come possono acquistare oggetti?
Tu Nguyen: Possono andare a Gong Show Gear.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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