Quando un cliente sperimenta un servizio clienti scadente, ciò che accade dopo può creare o distruggere la relazione con quel cliente. Puoi riconquistare un cliente dopo un'esperienza negativa? Se é cosi, come?
Dice il sondaggio
In primo luogo, la cattiva notizia: secondo uno studio di SDL, quando i clienti hanno un'esperienza cliente davvero negativa, quasi i due terzi (64%) smettono di raccomandare l'azienda, iniziano a cercare una soluzione alternativa o iniziano attivamente a denigrare l'azienda tramite passaparola, social media o altri mezzi online.
$config[code] not foundIl servizio clienti scadente si verifica in tutte le fasi della relazione con il cliente. In effetti, il 20 percento delle esperienze negative dei clienti si verificano prima che un cliente acquisti il prodotto o il servizio e il 16 percento si verifica al punto di acquisto.
I clienti più giovani sono meno indulgenti rispetto alla maggior parte quando si tratta di fallimenti di esperienza del cliente - che è una cattiva notizia, poiché questa generazione è il futuro della tua azienda. Più di un quarto (27%) dei giovani Millennial non cercherà di risolvere il problema, ma passeranno alla concorrenza. In confronto, solo il 13% di Baby Boomers rinuncerà a risolvere un problema del servizio clienti.
Disattivazione di un servizio clienti in giro
Ripartirli
Un terzo dei clienti che hanno una terribile esperienza del cliente dicono che non torneranno mai più in quella società. Tuttavia, ciò significa che i due terzi dei clienti sono ancora aperti a continuare a fare affari con la tua azienda, ma richiede un certo sforzo da parte tua.
Secondo lo studio, ci sono tre cose che puoi fare che sono molto efficaci nel riconquistare i clienti. Metti tutti insieme e queste tre azioni fungono da tabella di marcia:
1. Assumere la proprietà del fallimento e ammettere i propri errori. Non cercare di incolpare il cliente, anche se è proprio quello a cui appartiene veramente! Assumersi la responsabilità per l'insuccesso farà molto per calmare i clienti, e il 29 percento afferma che li vincerebbe.
2. Dare al cliente scuse sincere e personalizzate. È importante assicurarsi che le scuse non vengano cancellate, come spesso accade ai rappresentanti del servizio clienti. Seguire una discussione telefonica con una e-mail o anche una nota personale può fare molto per riaffermare la vostra sincerità. Il 22% degli intervistati afferma che le scuse potrebbero riconquistarli.
3. Dare al cliente sconti, crediti o riduzioni su prodotti o servizi in cui si è verificato l'errore. È interessante notare che questo è in realtà il passo meno importante del tre - 21 per cento degli intervistati afferma che questo ricostruirà la loro relazione. Tuttavia, è anche il punto in cui la gomma incontra la strada dimostrando che sei dietro al tuo prodotto o servizio.
È tutto sulla tua gente
Lo studio ha rilevato che i clienti tendono a incolpare le persone quando hanno una scarsa esperienza del cliente, che sia garantita o meno. Per lo stesso motivo, tuttavia, le persone sono il fattore decisivo per riconquistare i clienti. I dipendenti del servizio clienti piacevoli e disponibili (35 per cento) e rappresentanti del servizio clienti ben addestrati e competenti (27 per cento) sono i fattori principali per il servizio clienti di successo, secondo il sondaggio.
Il takeaway: assumere persone buone e addestrarle correttamente è la migliore arma contro gli inevitabili fallimenti del servizio clienti. Concentrati sulla ricerca di dipendenti con l'atteggiamento giusto e quindi fornisci ai rappresentanti del servizio clienti la formazione, gli strumenti e le conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro. Sarai ben attrezzato per prevenire i fallimenti del servizio clienti quando possibile e superarli quando necessario.
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