Pensi che la tua attività lasci soddisfatti i tuoi clienti? Il tuo servizio clienti rappresenta esattamente il tuo marchio? Le tue interazioni sono coerenti su piattaforme e stadi? Maggiore soddisfazione del cliente significa maggiori entrate. Le tue risposte a queste domande potrebbero determinare l'ammontare delle vendite effettuate quest'anno. Tracciando alcuni parametri importanti, puoi trasformare i clienti soddisfatti in clienti fedeli.
$config[code] not foundMetriche importanti sulla soddisfazione del cliente
Raggiungere soluzioni
Nelle prime fasi del percorso del cliente, i potenziali clienti hanno un problema e stanno cercando un'azienda in grado di risolverlo. Uno studio condotto dal Customer Contact Council ha rilevato che ridurre il lavoro che i clienti devono fare per trovare una soluzione crea fedeltà. In questa fase iniziale del gioco, devi sapere quanto tempo impiega un cliente a trovare la soluzione dal momento in cui ti hanno trovato. Quante soluzioni vengono offerte? Stai identificando correttamente il loro problema per cominciare? A seconda del tuo settore, un sondaggio potrebbe aiutarti a raccogliere dati relativi a questa fase del viaggio.
Cambiamenti nelle interazioni
Misura le differenze di contatto durante il percorso del cliente. Il cliente è stato entusiasta di te con le citazioni di marchi su Twitter subito dopo l'acquisto, ma un mese dopo ha ricevuto più chiamate di assistenza clienti? Cosa potrebbe significare per te? Raccogli tutte le interazioni con i clienti con un contatto specifico in un unico posto. Potresti essere in grado di individuare l'ora o l'evento esatti che hanno causato il cambiamento nella soddisfazione del cliente. Se riesci a identificare il problema qui, creerai l'opportunità di risolverlo. Poiché il 70 percento delle esperienze di acquisto si basa su come il cliente ritiene che tu le stia trattando, saltare per risolvere il problema potrebbe semplicemente trasformare la percezione del tuo marchio.
Net Promoter Score (NPS)
Una metrica che puoi guardare nel tempo è il tuo NPS. Questo numero è una combinazione di valutazioni della soddisfazione del cliente e feedback dei clienti in forma libera. La valutazione numerica del grado di soddisfazione può essere monitorata nel tempo, inoltre il feedback in formato libero elimina il problema di porre ai clienti domande sbagliate sul sondaggio. Ti dicono quello che vogliono che tu sappia. Implementa un forte programma di sondaggio per raccogliere l'input più efficace direttamente dai tuoi clienti. Il tuo sondaggio dovrebbe aiutarti a identificare le aspettative dei tuoi clienti e quanto bene le incontri. Sfrutta i risultati del sondaggio per adattare l'approccio al servizio clienti, identificare i prodotti che presentano prestazioni scadenti o eccezionalmente elevate e migliorare complessivamente il tuo business.
Tariffe di abbandono
Questa metrica può essere applicata a due cose: chiamate al servizio clienti abbandonate e articoli mai acquistati in un carrello. Il primo tende ad essere un indicatore più forte della soddisfazione del cliente. La quantità di tempo che un cliente aspetta in attesa, se ottiene il servizio clienti prima di terminare la chiamata, quante volte iniziano i contatti e se il problema è stato risolto è molto importante per determinare il livello di soddisfazione dell'azienda.
Anche gli e-commerce farebbero bene a tenere traccia dei carrelli abbandonati. Basato su una media di molte fonti, il Baymard Institute pone i tassi di abbandono del carrello al 63%. Il monitoraggio di questa metrica ti consentirà di vedere se è necessario modificare le tariffe di spedizione, i metodi di pagamento, la trasparenza dei prezzi o altri ostacoli al completamento della vendita.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Questo è il sistema di classificazione più comune e diretto che troverai. Per determinare la tua CSAT, chiedi semplicemente ai tuoi clienti di valutare da soli la loro soddisfazione. Può essere una scala numerica o utilizzare simboli, ma assicurati che la scala sia molto chiara. I tuoi numeri possono essere distorti quando le persone confondono una valutazione come se rappresenti un'esperienza eccellente e tu la stia seguendo come un'esperienza terribile. È possibile raccogliere queste valutazioni in momenti specifici, ad esempio dopo un acquisto o dopo un contatto di assistenza clienti. È inoltre possibile confrontare le valutazioni nel tempo utilizzando le medie o da un singolo cliente o gruppo di clienti simili (ad esempio le persone che hanno acquistato lo stesso articolo). Il CSAT non è il metodo più efficace per misurare la soddisfazione del cliente, ma può essere usato insieme ad altri metodi.
Molti metodi di misurazione e tracciamento della soddisfazione del cliente si basano sul chiedere al cliente. Evita di sommergere i tuoi clienti con lunghe indagini; la maggior parte non risponderà.Utilizza i dati da più fonti, come sondaggi, analisi dei siti web, interazioni con i social media e servizio clienti per ottenere un quadro completo del rapporto dei tuoi clienti con la tua attività. Confronta i dati nel tempo per individuare le tendenze importanti.
Foto di monitoraggio dei dati tramite Shutterstock
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