Oggigiorno la maggior parte delle piccole imprese utilizza la tecnologia per gestire aziende migliori e fornire un servizio clienti migliore. Ma ti affidi troppo alla tecnologia per le soluzioni di assistenza clienti? Quando le aziende perdono di vista il fattore umano nel servizio clienti, rischiano di perdere gli stessi clienti che stanno cercando di servire, avverte un nuovo sondaggio condotto da Accenture.
Il rapporto sulla strategia Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, afferma che più della metà (52%) dei consumatori statunitensi ha cambiato fornitore nell'ultimo anno a causa di un servizio clienti scadente.
$config[code] not foundSpesso, la mancanza di un tocco umano è alla radice di questa insoddisfazione. Uno schiacciante 83% dei consumatori preferisce trattare con gli umani piuttosto che con i canali digitali per i loro problemi di servizio clienti, mentre il 77% preferisce ricevere consigli dalle persone invece che dai canali digitali. Il tocco umano è così importante che quasi la metà (45%) dei consumatori dichiara di essere disposto a pagare di più per garantire un migliore livello di servizio.
I consumatori si aspettano un servizio clienti conveniente
Che altro infastidisce i consumatori sul servizio clienti in questi giorni? Circa i tre quarti (73 percento) si aspettano che il servizio clienti sia più facile e più conveniente, e il 61 percento vuole che sia più veloce.
Molte aziende, tuttavia, hanno investito troppo nella tecnologia online e hanno investito poco nell'elemento umano del servizio clienti. Di conseguenza, stanno rendendo troppo difficile per i clienti ottenere aiuto con i problemi e rischiano di perdere i loro clienti più redditizi: i clienti multicanale che desiderano opzioni di assistenza clienti sia digitali che tradizionali.
La buona notizia: l'80 percento dei consumatori che hanno cambiato fornitore in base a un servizio clienti scadente dichiara che l'azienda avrebbe potuto fare qualcosa per mantenerli; tra questi, l'83% afferma che se la società avesse fornito un servizio clienti in diretta / di persona migliore, avrebbe influito sulle loro decisioni di cambiare fornitore.
Modi per fornire un migliore servizio clienti
Cosa puoi fare per fornire un servizio clienti migliore e fidelizzare i tuoi clienti? Accenture offre questo consiglio alle aziende che cercano di risolvere la "disconnessione digitale:"
- Rimettete l'elemento umano nel vostro servizio clienti. Pensa alla tecnologia come strumento per raggiungere un'esperienza cliente soddisfacente, non come fine a se stessa. Investire nel lato umano del servizio clienti: assumere buoni rappresentanti del servizio clienti, addestrarli bene e fornire gli strumenti necessari per fornire quel tocco umano.
- Fornire opzioni di assistenza clienti multicanale. Se i clienti preferiscono interagire con i rappresentanti del servizio clienti via telefono, via e-mail o chat, dovrebbe essere facile per loro passare da una di queste opzioni all'altra. Assicurati di raccogliere le giuste informazioni per ogni interazione con il cliente e utilizza lo spazio di archiviazione nel cloud per i dati dei clienti in modo che tutti i rappresentanti del servizio clienti possano facilmente accedere a informazioni aggiornate sulle interazioni con i clienti.
- Scopri i tuoi maggiori problemi. Rivedere regolarmente i risultati del servizio clienti e incontrare i rappresentanti del servizio clienti per scoprire quali problemi causano i maggiori problemi in tutti i canali del servizio clienti. Accenture chiama queste "esperienze tossiche per i clienti" e avverte che possono influenzare direttamente la redditività. Adottare misure per risolvere immediatamente questi problemi.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto di automazione tramite Shutterstock
5 commenti ▼
