Come si comporta un'azienda si parla di ciò che la leadership crede. Se vuoi sapere a cosa servono i valori della c-suite, segui le pratiche dello staff. Soprattutto il cliente che affronta il personale.
Come i comportamenti rivelano i valori della tua azienda, o la mancanza di ciò
Caso in questione - United Airlines ha recentemente creato una situazione che trasmette la loro visione di clienti, personale e valore. Ci sono così tanti aspetti di questo problema che inizieremo all'inizio e lavoreremo a modo nostro.
$config[code] not foundIl primo punto è la pratica dei voli in overbooking. Non sono l'unica compagnia aerea a farlo, tuttavia, ha contribuito al problema. Perché prenotare un volo in eccesso? In sostanza, ricevono due volte il pagamento per alcuni posti. La loro ipotesi, basata sui dati, è che alcune persone non si presenteranno per il volo. Va bene. Potrei essere d'accordo con questa pratica se il consumatore non fosse tenuto a pagare prima del volo. Paghiamo in anticipo per ottenere il prezzo che vogliamo. Altrimenti, quel prezzo sparirà e dovremo pagare di più.
Questo mi dice che la compagnia è molto focalizzata sulle entrate. Potresti pensare: non tutte le aziende di successo si concentrano sulle entrate? Può essere. O forse sono focalizzati sul servire i loro clienti perché si rendono conto che avranno successo a lungo termine quando il cliente è la priorità.
Quando un'azienda pensa solo a fare soldi, commette errori e il loro servizio clienti soffre. Questo perché la loro attenzione non è rivolta al cliente o all'esperienza del cliente.
Il secondo punto è chiedere ai passeggeri di rinunciare ai loro posti in modo che un equipaggio possa salire sull'aereo. Ora, quell'equipaggio doveva raggiungere una destinazione per poter svolgere il proprio lavoro. Ho capito. Ecco cosa non ottiene la compagnia aerea - non è il problema del passeggero pagante! Le compagnie aeree hanno molte opzioni quando si tratta di equipaggi. Possono programmarli in modo più efficace. Possono metterli su un piano diverso o di un'altra compagnia aerea.
La convinzione che sia giusto scomodare un cliente pagante per soddisfare le esigenze di un'azienda è una prova lampante del fatto che la società si valuti di più dei suoi clienti. Ho totalmente l'idea che se l'equipaggio non fosse arrivato a destinazione altri passeggeri sarebbero stati disturbati.
Il problema è che non c'era alcun pensiero creativo coinvolto. Nessuno si fermò e prese in considerazione altre alternative. E questo perché non hanno visto i passeggeri come clienti. Il loro obiettivo era su se stessi invece che sui loro clienti paganti.
Il risultato? Hanno rimosso con la forza un passeggero che non voleva scendere dall'aereo. Hanno usato tanta forza che ha colpito la testa e sanguinava. Ma questo non è l'unico risultato. Ogni passeggero su quell'aereo, ogni cliente pagante, ha visto come l'uomo è stato trattato. Alcuni hanno addirittura registrato l'evento sui loro cellulari. Hanno tutti un posto in prima fila per un resoconto di prima mano di ciò che la società apprezza. E sanno che non sono loro!
Ma aspetta! Peggiora. Queste registrazioni vengono trasmesse in tutto il mondo più e più volte. Ora, non solo i loro clienti paganti sono consapevoli della mancanza di assistenza clienti, ma lo sono anche per tutti gli altri. E il CEO si accumula, minimizzando il comportamento delle persone della sicurezza e denigrando il cliente. Solo quando il prezzo delle azioni ha iniziato a scendere, si è davvero scusato.
Tutte queste cose incredibilmente brutte sono successe a causa di una cosa semplice: la leadership dell'azienda non si preoccupava solo dei loro clienti. La mancanza di attenzione dall'alto viene quindi riprodotta in tutta l'azienda. Questo non è un problema personale. È un problema di leadership. L'attenzione è nel posto sbagliato per le ragioni sbagliate,
Quindi, qual è la lezione? Prenditi cura dei tuoi clienti prima e sempre. Assicurati che stiano avendo un'esperienza stellare con la tua azienda a tutti i livelli. Assicurati che tutto il tuo personale sia abilitato e incoraggiato a risolvere i problemi pensando al cliente, non a dispetto di loro. Credetemi, le entrate arriveranno frequentemente e nel lungo periodo.
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