Ecco una breve lista dei tipi di recensioni negative che vale la pena di rispondere. E poi alcuni che non lo sono.
Quando rispondere
Hai davvero rovinato: Idealmente, ti piacerebbe essere in grado di identificare e fare ammenda con i clienti arrabbiati prima di lasciare il tuo negozio / ufficio, tuttavia, questo non sempre accade. Se qualcuno lascia una recensione con un lamento o una lamentela legittima, dovresti assolutamente adottare le misure necessarie per rispondere e provare a correggere la situazione. Scusati per il passo falso, spiega perché non accadrà di nuovo e quindi offrire un incentivo per farti dare un secondo passo. Non solo riparerai la recinzione con quel particolare cliente, ma otterrai il vantaggio aggiuntivo di consentire ai futuri clienti di vedere come affronti le situazioni e quanto sei sicuro nel tuo prodotto.
Qualcuno riporta in modo errato i fatti: Se qualcuno è sulla tua pagina aziendale lasciando una brutta recensione su un dottore che non lavora nella tua clinica o su un'offerta che non ha ricevuto perché non è mai esistita, dovresti gentilmente intervenire per correggerli. Probabilmente non si rendono conto di aver commesso un errore e correggere le informazioni errate contribuirà ad aggiungere il contesto ai nuovi visitatori che si imbattono nella pagina.
La recensione / recensione sta diventando più forte: Ci sono recensioni negative e poi ci sono recensioni negative con le gambe perché sono state lasciate da persone con un grande social network. Se una persona con una considerevole "ricchezza sociale" dice qualcosa di negativo su di te e inizia a guadagnare trazione, devi intervenire e fare il possibile per rimediare rapidamente alla situazione. Anche se pensi che la lamentela sia insignificante o non risponderesti ad essa se fosse stata lasciata da una "persona media". I problemi minori diventano disastri di reputazione quando vengono individuati dalla persona giusta. Impara a identificarli.
Quando puoi salvarlo: Che tu abbia commesso un errore o che il cliente abbia commesso un errore, se pensi di poter recuperare l'esperienza negativa o convincere il cliente a darti un altro colpo, dovresti rispondere e fare un buon tentativo di correggere il torto percepito. Probabilmente non ci vorrà troppo tempo e sforzi per raggiungere quella persona e il beneficio che potrebbe avere sarà considerevole. Non solo riconquisterai quel cliente ma mostrerai a tutti gli altri che si imbattono in quella recensione a cui tieni a cuore i tuoi clienti. Ricorda, le recensioni non sono più legate ai siti da cui provengono.
Quando non rispondere
Quando la persona è arrabbiata con il mondo, non tu: Alcuni utenti sono noti per aver lasciato recensioni irlandesi su ogni stabilimento che visitano. Se passi attraverso il profilo di qualcuno e vedi che le recensioni negative sono TUTTE quelle che sono lì, non perdere tempo a cercare di cambiare l'opinione di quella persona. Puoi intervenire se forniscono informazioni completamente non corrette su ciò che offri / addebiti / ecc., Tuttavia, questo non è un combattimento che vincerai. Investi il tuo tempo in qualcosa che puoi. Oppure incoraggia incoraggiare qualcuno a lasciare una recensione positiva per aiutare a bilanciare questo.
Quando farà più male che bene: Mia madre mi ha sempre detto di non coinvolgere i matti e non c'è posto in cui questa affermazione sia più vera che su Internet. Se hai la sensazione che affrontare tranquillamente una recensione arrabbiata possa dare loro più fuoco per gettarti addosso o un motivo per mantenere la cattiveria in corso, potrebbe essere meglio lasciare che la recensione siediti. Speriamo che ci siano molte altre recensioni positive che lo bilanciano.
Quando le tue mani stanno ancora tremando: Se hai appena letto qualcosa sulla tua attività che ha le tue mani assolutamente tremanti di rabbia e devi solo correggere quella rabbiosa sapientone no. Lascia che sia un altro membro del tuo staff a gestirlo o lascia che la recensione sieda del tutto. È molto meglio avere una recensione negativa sul tuo profilo piuttosto che avere un promemoria permanente di quella volta che sei uscito dall'impugnatura. Hai letto del proprietario della PMI che è stato prenotato per la batteria e ha dovuto sottoporsi a una valutazione della salute mentale? Si. È successo.
Il modo migliore per contrastare le recensioni negative è di essere proattivi nell'incoraggiare gli utenti a lasciare recensioni in primo luogo. L'unico modo in cui una recensione negativa può davvero farti del male è se è l'unica recensione sulla pagina. Allo stesso modo in cui lavori per ottenere testimonianze per la tua attività, dovresti lavorare per incoraggiare gli utenti a lasciare recensioni. A volte il miglior attacco è una grande difesa.
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