Se sei come me, lo apprezzi quando i dipendenti fanno di tutto per aiutarti. Sia che tu stia acquistando abiti o cercando generi alimentari, è sempre bello sapere che qualcuno è lì per aiutarti. Ma c'è sempre quel rappresentante del servizio clienti che va troppo lontano - sai, quella persona del piano che è davvero carina ma ha bisogno di lasciarti in pace.
Nell'odierno mercato iper-competitivo, i principali rivenditori e le piccole imprese si stanno facendo in quattro per migliorare l'esperienza del cliente.
$config[code] not foundMa quanto è lontano?
Recentemente, Nordstrom è stata messa sotto accusa dopo la rivelazione che l'azienda utilizzava segnali wifi da smartphone per tracciare i movimenti dei clienti nel negozio. Suono inquietante? Questa non è nemmeno la parte peggiore. Sebbene l'esperimento di Nordstrom fosse solo quello di tenere traccia del volume del cliente (e fermato a maggio dopo i reclami dei clienti), altre aziende lo hanno portato molto oltre.
Oltre a tenere traccia dei movimenti dei clienti all'interno del negozio, alcune aziende sono in grado di raccogliere incredibili quantità di dati. Ad esempio, il negozio può raccogliere informazioni dal tuo telefono che rivela il tuo sesso, dove sei in piedi e per quanto tempo e se alla fine effettuerai un acquisto.
Mentre l'uso della tecnologia è stato progettato per migliorare l'esperienza del consumatore, alcune persone hanno chiesto "Dove sono i confini?"
Mentre tutte le aziende possono sfruttare i vantaggi che la tecnologia ha da offrire, come possiamo bilanciare quella linea sottile tra buoni affari e andare oltre i vertici?
Tenendo presenti queste 5 lezioni in mente, faremo del nostro meglio per aiutare i clienti, non il loro Grande Fratello.
Lezioni di tecnologia al dettaglio
Conosci i tuoi confini
Accoppiato con le telecamere che monitoravano già i perimetri del negozio, la raccolta di dati del punto vendita al dettaglio ha colpito un accordo minore con gli acquirenti. I proprietari di piccole imprese devono capire dove esiste quella "linea invisibile" ed evitare di attraversarla o trascinarla sopra.
Che si tratti della frequenza con cui si inviano newsletter via email o le politiche in-store, è sempre importante rispettare i propri clienti e la loro privacy.
Primo esperimento
Il metodo wifi di Nordstrom era un esperimento di raccolta di informazioni. Invece di implementare un metodo collaudato o provato per migliorare il servizio clienti, è stato messo in discussione un metodo controverso di raccolta di informazioni.
Nordstrom ha risposto bene, fermando l'esperimento quando il cliente si è lamentato.
Siate consapevoli della discussione nazionale
Anche se la tua azienda si allontana dagli eventi politici, è sempre importante essere consapevoli del dialogo nazionale. Con così tante notizie sui programmi della NSA e le intercettazioni telefoniche, il sentimento nazionale contro la raccolta di informazioni è stato ostile.
Essendo consapevoli della conversazione più ampia, puoi evitare di cadere in potenziali insidie.
Sii trasparente
Uno dei motivi per cui i clienti erano preoccupati per la raccolta di dati wifi di Nordstrom è perché non erano sicuri di quali dati fossero stati raccolti e di come i dati sarebbero stati utilizzati. Allo stesso modo, se la tua azienda raccoglie indirizzi email o informazioni chiave, lascia che i consumatori sappiano a cosa si stanno iscrivendo.
Che si tratti di una newsletter o di buoni mensili, dovresti essere sempre il più trasparente possibile con i tuoi clienti.
Essere pronti a rispondere alle domande
Avere una risposta preparata per le domande più frequenti che i clienti hanno sulla tua attività aiuterà a dissipare qualsiasi ansia o preoccupazione.
Sebbene la tua azienda non stia investendo in sforzi di ricerca tanto tecnici quanto quelli di Nordstrom, o tanto inquietanti quanto altri rivenditori, è importante tenere a mente questi suggerimenti mentre cerchi di migliorare il tuo servizio clienti.
Ricorda, vuoi essere di grande aiuto per i consumatori, non il Grande Fratello.
Nordstrom Photo tramite Shutterstock
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