Le recensioni dei clienti hanno il potenziale per creare o distruggere la tua attività. Ottime recensioni possono dare credibilità al tuo marchio e portare a clienti più fedeli. Ma troppe recensioni negative possono far perdere interesse ai clienti prima ancora che abbiano la possibilità di acquistare da te.
Quindi, come si ottengono più di quelli positivi e meno negativi? Di seguito sono riportati 12 approcci attuabili che puoi utilizzare per assicurarti che la tua attività riceva più stelle in ogni recensione del cliente - e un'opportunità alla fine per un'occasione unica per saperne di più.
$config[code] not foundChiedi il tuo feedback
Dopo aver fatto affari con un cliente, è necessario verificare con loro per vedere come è stata la loro esperienza. Invia un'e-mail se facevano affari con te online o utilizza il metodo che usi normalmente per seguire i clienti. Chiedi loro di valutare la loro esperienza e di chiedere cosa potresti migliorare per la prossima volta.
Se non chiedi ai clienti di condividere la loro esperienza con te, è più probabile che pubblichi qualcosa pubblicamente. Quindi, se non fossero contenti della loro esperienza, saranno condivisi con tutti online. Ma se glielo chiedi tu stesso, possono darti il loro feedback in un ambiente controllato e puoi ottenere alcune informazioni potenzialmente utili per la tua azienda.
Apporta modifiche in base al feedback
Alcuni clienti ti daranno quasi certamente consigli per migliorare la loro esperienza in futuro. Mentre alcune delle informazioni che ottieni dai tuoi sondaggi post-transazione non saranno utili, è comunque importante esaminarle. Non sai mai quando potresti iniziare a vedere le tendenze emergere nel tempo dalle risposte che ricevi.
Se, ad esempio, un numero crescente di clienti ha avuto problemi con il processo di checkout, vale la pena provare a cambiarlo. Se non erano soddisfatti dei tempi di spedizione, prendi in considerazione altre opzioni di spedizione. Quando si apportano effettivamente modifiche in base al feedback dei clienti, si dice loro che ci si preoccupa di ciò che hanno da dire e rende l'esperienza migliore per loro e per i futuri clienti.
Rivendica la tua attività sui siti di recensioni
Yelp e siti simili ti consentono di rivendicare la tua attività e creare un luogo designato per consentire ai clienti di condividere le loro recensioni. Ciò può rendere più facile per i clienti trovare lo spazio delle recensioni sui motori di ricerca. Ti consente inoltre di rispondere più facilmente ai clienti quando necessario.
Chiedi ai clienti soddisfatti di pubblicare recensioni
Certo, ottieni più recensioni quando le chiedi. Non esitare a chiedere alle persone di lasciare recensioni positive. In effetti, siti come Yelp scoraggiano tale attività. Ma puoi fare di tutto per indirizzare clienti soddisfatti verso siti di recensioni online.
Quando segui i clienti dopo un acquisto, considera l'utilizzo di un messaggio di follow-up rapido per coloro che hanno avuto esperienze positive chiedendo recensioni su Yelp o Facebook. Puoi anche includere collegamenti a questi siti direttamente sul tuo sito web. Per sondaggi online, QuestionPro offre un tipo di domanda "Push to Social" unico che può essere impostato per incoraggiare automaticamente i revisori a condividere valutazioni positive sui siti di social media.
Raccogli recensioni offline se necessario
Anche se completi la maggior parte delle tue vendite offline, dovresti comunque chiedere ai tuoi clienti come erano le loro esperienze. Se fai affari di persona, chiedi loro di persona o pensa di rendere disponibili le carte dei commenti. Se fai affari al telefono, segui in questo modo. Quindi puoi indirizzare verbalmente le persone al tuo sito web o ai siti di recensioni online.
Rendere facile per le persone contattarti
Oltre a raggiungere i clienti, dovresti renderli più facile contattarti se necessario. Includi un indirizzo email, un numero di telefono dove possono raggiungere una persona reale e account di social media sul tuo sito web. Se hanno una domanda durante il completamento di un acquisto, o preoccupazioni dopo il fatto, allora possono raggiungerti facilmente e direttamente.
Avere una presenza online attiva
Assicurati di essere attivo sul tuo sito web, blog o social media. In questo modo, le persone saranno più propense ad avvicinarti a te se hanno un problema invece di portarlo direttamente a un sito di recensioni. Anche se hai un indirizzo email chiaramente elencato sul tuo sito web, alcune persone potrebbero essere riluttanti a contattarti. Ma se colleghi un volto al tuo marchio tramite blog, utilizzando i social media o almeno disponendo di una pagina informativa "Informazioni", più persone potrebbero sentirsi a proprio agio nel contattarti direttamente.
Controlla cosa pubblica la gente
Non importa quanto sia grande il tuo servizio o quanto sia facile per te raggiungere le persone, è probabile che tu abbia almeno alcune recensioni negative online. Utilizza uno strumento come Google Alert per tenere traccia di ciò che le persone dicono della tua attività in modo da poter intervenire se necessario.
Rispondere immediatamente alle recensioni negative
Quando ricevi quelle recensioni negative, dovresti rispondere subito. Non mettersi sulla difensiva o rispondere per rabbia. Cerca di offrire qualche tipo di soluzione o almeno di spiegare il lato della storia della tua azienda in modo chiaro e professionale.
Anche se non è possibile risolvere subito il problema, rispondi almeno alla loro recensione o commento per far loro sapere che ci stai lavorando. Quindi segui con loro quando il problema è stato risolto.
scusarsi
La maggior parte dei clienti che hanno avuto una brutta esperienza vogliono semplicemente delle scuse. Se ti contattano direttamente o pubblicano una recensione online, dovresti scusarti. Anche se non ritieni che la tua azienda abbia fatto qualcosa di sbagliato, puoi dire che ti dispiace di aver avuto una brutta esperienza e spero che sarà migliore la prossima volta.
Condividi recensioni positive sul tuo blog o sui social media
Non devi solo rispondere alle persone che lasciano feedback negativi. Potresti anche prendere in considerazione la possibilità di condividere recensioni o feedback positivi sul tuo blog o sui tuoi account sui social media. Quando i clienti vedono altre persone che lasciano recensioni positive, potrebbero essere più propensi a fare lo stesso. Può anche aiutare i clienti a sentirsi più connessi al tuo marchio.
Fornire la migliore esperienza possibile
La cosa più importante che puoi fare per ottenere ottime recensioni è dare ai clienti una grande esperienza. Lavorare sempre per migliorare l'esperienza del cliente parlando con loro e apportando miglioramenti in base al loro feedback. Non è possibile ottenere ottime recensioni senza offrire un ottimo prodotto o servizio per cominciare.
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