La spina dorsale della funzione di servizio clienti di un'organizzazione è il team di persone che rispondono ai telefoni, forniscono supporto per chat online e gestiscono i clienti faccia a faccia. Questi operatori in prima linea richiedono la supervisione dei supervisori che possono bilanciare ciò che i clienti desiderano con ciò che l'organizzazione può fare per renderli felici.
Sviluppo di obiettivi strategici
La maggior parte dei supervisori proviene dalla prima linea, il che significa che sanno in prima persona cosa vuol dire servire il pubblico, dai clienti arrabbiati ai clienti felici. I supervisori di prima linea sviluppano obiettivi strategici per i loro team di addetti all'assistenza clienti. Alcuni obiettivi si focalizzano sugli obiettivi operativi aziendali, come il numero di clienti serviti all'ora e la percentuale di clienti soddisfatti. Altri obiettivi si concentrano sulla gestione delle persone, ad esempio assumendo le persone giuste e motivandole a svolgere bene le loro interazioni con i clienti.
$config[code] not foundAllineamento degli obiettivi strategici
È importante per gli obiettivi strategici per i supervisori di prima linea e il loro personale essere allineati con gli obiettivi strategici generali dell'organizzazione. La prima linea esiste solo per fornire la funzione di servizio al cliente. Tuttavia, questi supervisori sono anche in un'ottima posizione per motivare i dipendenti a raggiungere obiettivi strategici e aumentare l'impatto del loro personale per il bene complessivo dell'organizzazione. I supervisori possono servire come consulenti efficaci per il team di gestione incaricato di sviluppare strategie di gestione del reclutamento. Possono anche sviluppare piani di reclutamento specifici - comprese le qualifiche dei dipendenti e le domande di intervista - per le persone che saranno assunte per i loro dipartimenti di prima linea.
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Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingSviluppo dei dipendenti
Gli obiettivi strategici delle autorità di vigilanza di prima linea non dovrebbero concentrarsi solo sugli obiettivi operativi e sulle strategie di gestione del reclutamento. I supervisori devono preoccuparsi di come miglioreranno i dipendenti già presenti nei loro team. Ciò dovrebbe includere la risoluzione delle lacune tra ciò che le autorità di vigilanza vogliono fornire ai dipendenti e ciò di cui hanno effettivamente bisogno per avere successo. Ad esempio, i supervisori possono concentrarsi maggiormente sulla creazione di piani di sviluppo dei dipendenti e sull'incontro con i dipendenti uno a uno per fornire loro coaching e tutoraggio. Possono anche dedicare più tempo all'audit delle prestazioni dei dipendenti per determinare se gli sforzi specifici di formazione dei dipendenti stanno funzionando.
Comando
I supervisori di prima linea hanno anche bisogno di obiettivi legati al loro sviluppo come leader, se rimarranno nell'area della supervisione in prima linea o se si prepareranno a salire la scala organizzativa. Ogni supervisore ha bisogno che il suo manager gli scriva un piano di sviluppo professionale che identifichi eventuali lacune nelle sue capacità o formazione in leadership e gestione. Nel tempo, ottenere maggiori opportunità di sviluppo della leadership aiuterà i supervisori di prima linea a migliorare lo sviluppo del proprio personale.
