I clienti sono la parte più importante di qualsiasi attività commerciale. Dato che i clienti sono la risorsa più importante di un'azienda, è importante prenderci cura di loro. Investire in uno strumento di Customer Relationship Management (CRM) di qualità è essenziale per le aziende che desiderano migliorare le relazioni con i clienti.
Prima di sviluppare abitudini cattive o controproducenti, quali sono le migliori pratiche per le piccole imprese quando iniziano a utilizzare una piattaforma CRM?
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Per far luce sull'argomento, Small Business Trends ha incontrato l'esperto di CRM Brent Leary di CRM Essentials. CRM Essentials è una società di consulenza e consulenza gestionale focalizzata sull'assistenza alle aziende nello sviluppo e nell'implementazione di strategie e processi CRM.
Scegli un fornitore CRM che offra supporto
Le esigenze di CRM di due aziende non sono le stesse ed è importante scegliere un fornitore in grado di fornire il supporto necessario. Come Brent Leary ha raccontato alle tendenze delle piccole imprese:
"Scegli il fornitore che fornisce il tipo di supporto di cui avrai bisogno, può essere importante quanto le funzioni del software".
Considera il tempo di configurazione e la facilità d'uso del CRM
Se sei un principiante CRM, l'ultima cosa che desideri è affrontare un sistema CRM complesso che richiede ore per l'installazione. Invece, optare per una CMR che è facile da usare e richiede poca installazione o tempo di installazione.
Il CRM ha caratteristiche uniche?
Quali caratteristiche ha l'app CRM che stai considerando? Sono unici e vale la pena considerare? Guarda sempre le caratteristiche uniche del CRM prima di impegnarti in una particolare app, per farla valere.
Fai un'analisi dei bisogni in anticipo
Secondo Brent Leary, la parte più semplice dell'utilizzo di CRM è acquistarla. Le aziende dovrebbero effettuare un'analisi delle esigenze prima di acquistare un CRM. Come dice Leary:
"La parte più importante è fare un'analisi dei bisogni in primo piano per dettagliare in dettaglio i problemi che stai cercando di risolvere, quali processi devi attuare, definire che aspetto ha il successo e come viene misurato".
Cresci con il programma
Invece di optare semplicemente per un pacchetto CRM perché è gratuito o non costa molto, assicurati di selezionare un programma che la tua azienda non è in grado di superare e puoi crescere efficacemente con esso.
Leggi le recensioni su diversi sistemi CRM
Esegui importanti ricerche su potenziali CRM leggendo recensioni e testimonianze sulle piattaforme prima di impegnarti in un particolare prodotto. Più informazioni hai sui diversi CRM, più la scelta più consapevole che sarai in grado di fare.
Chiedi se il CRM aiuta con il ciclo di vita Trova, conserva e conserva?
Brent Leary ha anche sottolineato l'importanza di assicurarsi che tutti abbiano ciò di cui hanno bisogno per aiutare i clienti in ogni fase del ciclo di vita. Quando si implementa una piattaforma CRM nella propria piccola azienda, Brent consiglia di considerare "Trova, conserva e conserva":
Dovresti, secondo Brent Leary, considerare:
"Trovare le prospettive, catturarle e trasformare i potenziali clienti in clienti, e mantenere i clienti a lungo raggio fornendo ottimi servizi ed esperienze."
Considera i modelli di servizio clienti del fornitore
Un'altra buona pratica del CRM che Leary rileva è quella di esaminare i modelli di servizio clienti del fornitore stesso. Un CRM non è un acquisto una tantum, è necessario avere una relazione continuativa con il proprio fornitore e, pertanto, desidera un fornitore che offra assistenza clienti di qualità.
Evita di optare solo per i più grandi nomi in CRM
Potrebbe essere allettante optare per i più grandi nomi in CRM a causa della loro reputazione e credibilità. Tuttavia, come ammonisce Brent Leary, i requisiti di CRM di ciascuna azienda sono diversi, quindi evita semplicemente di optare per i "nomi più famosi" che altre aziende usano e raccomandano.
Sradicare i punti di dolore
Un'altra pratica efficace del CRM consiste nell'utilizzare un sistema CRM per sradicare i "punti deboli", cose che frustrano i clienti. Affrontando e fissando le esperienze negative dei clienti, le aziende possono instaurare relazioni migliori con i loro clienti.
Rendilo mobile
Con sempre più persone che utilizzano dispositivi mobili per accedere online e svolgere attività di consumo, è importante implementare un CRM a cui è possibile accedere su più dispositivi, inclusi tablet e smartphone.
Vai oltre le funzionalità
Nella sua Guida all'acquisto sulla scelta del giusto strumento CRM, Brent Leary afferma che le aziende dovrebbero "andare oltre le caratteristiche" e guardare ad altri aspetti importanti delle integrazioni CRM, come la flessibilità dei prezzi e l'archiviazione dei dati.
Chiedere a chi è responsabile per la sicurezza, il backup e il recupero dei dati?
Le piccole imprese possono essere irreversibilmente menomate se cadono vittima di una violazione della sicurezza. È quindi di vitale importanza che tu consideri la sicurezza di un sistema CRM e quale parte coinvolta sia responsabile della sicurezza, del backup e del ripristino dei dati.
Pensa alla personalizzazione delle comunicazioni
Le aziende trattano con clienti che sono in ogni fase del processo di acquisto. Di conseguenza, è importante che il tuo CRM ti consenta di personalizzare le strategie di comunicazione per i diversi clienti.
Cerca la personalizzazione
Questo si lega alla personalizzazione. L'invio di e-mail personalizzate ai clienti e altri metodi di comunicazione basati su dati accurati dei clienti può aumentare significativamente le percentuali di clic. È quindi importante che il tuo sistema CRM sia in grado di fornire la personalizzazione desiderata dai consumatori moderni.
Controllare la politica per i requisiti normativi e di conformità
Un'altra best practice per i CRM mappata nella Guida all'acquisto di CRM di Brent Leary, è quella di accertarsi che le politiche sui dati e le garanzie contrattuali del fornitore di servizi CRM siano conformi alla gestione delle informazioni sensibili dei clienti.
Approfondimenti sulla superficie per rendere più facile la costruzione di relazioni
In un e-book di Introhive.com intitolato "Do not Dump Your CRM" a cui Brent Leary ha partecipato per un sondaggio, l'esperto di CRM ha parlato dell'importanza delle "intuizioni di superficie" all'interno di un sistema CRM.
"L'utilizzo di un sistema che attira la tua attenzione e affiora un'intuizione che è rilevante per il tuo cliente oggi può aiutare i venditori a costruire una forte relazione con i clienti", consiglia Leary.
Chiedi se i programmi CRM possono essere automatizzati?
Un'altra pratica CRM che potrebbe potenzialmente risparmiare tempo, sforzi e denaro per le piccole imprese, è quella di avere un programma CRM automatizzato. Alcuni CRM consentono la comunicazione automatica con i lead, fornendo ai venditori più tempo per concentrarsi sulle persone che sono pronte a comprare.
Garantire che i dati dei clienti siano aggiornati e affidabili
Un'altra ottima pratica CRM che spesso può essere trascurata è garantire che i dati dei clienti siano aggiornati e affidabili. Una piattaforma CRM è valida solo come le informazioni inserite in esso, quindi assicurati che tutti i dati inseriti nel sistema siano affidabili e precisi.
Segui sempre
Utilizza un CRM che automatizza i follow-up dei clienti per sviluppare le relazioni con i clienti. Questo ti darà più tempo per concentrarti su altri elementi di gestione della tua attività.
Concentrarsi sulla collaborazione
Molte piattaforme CRM comprendono funzionalità che consentono ai team di collaborare tra loro. Avere la capacità di collaborare dovrebbe essere una priorità assoluta quando si sceglie un CRM appropriato per la propria azienda.
Considera i tuoi obiettivi aziendali?
Guarda sempre l'immagine più ampia. Will e in che modo il tuo CRM ti aiuterà a raggiungere gli obiettivi che hai in atto per la tua piccola impresa?
Pensa ai tempi di risposta
Nella sua Guida all'acquisto per scegliere il CRM giusto, Brent Leary sottolinea l'importanza dei tempi di risposta all'interno del servizio clienti.
"È fondamentale", osserva Leary, "che i sistemi indirizzino i problemi dei clienti all'agente giusto, aumentino automaticamente il problema in base alle necessità e tracciano gli accordi a livello di servizio per garantire la conformità."
Prendi in considerazione le chiamate API
Stai pianificando di integrare le applicazioni dei clienti con un prodotto CRM? In tal caso, Leary consiglia di impegnarsi a comprendere i limiti delle chiamate API nella piattaforma.
Guarda al futuro
Un altro punto chiave evidenziato nella Guida all'acquisto di CRM di Brent Leary è che le aziende guardino al futuro. Conoscendo la direzione futura della tua azienda, afferma Leary:
"Concentrare le aree tecnologiche tradizionali come competenza di base o concentrarsi maggiormente sullo sviluppo e sulla ridefinizione del modello di business come competenza di base, oltre a sfruttare i giusti pezzi e partner tecnologici".
Abbiamo perso le best practice del CRM? Se hai esperienza nell'implementazione di piattaforme CRM con successo nella tua piccola azienda, ci piacerebbe sapere tutto su di esso.
Foto CRM tramite Shutterstock
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