Quindi vuoi un feedback dai tuoi clienti. È fantastico! Sei preparato per quello che potresti sentire? E stai preparando il sondaggio in modo da poter effettivamente ottenere informazioni preziose?
Preparazione necessaria quando si effettuano sondaggi con i clienti
Il modo in cui strutturi il tuo sondaggio può funzionare per te o contro di te. Ecco un esempio.
$config[code] not foundHo ricevuto un'email dal mio fornitore di Internet / rete fissa / TV chiedendomi di fare un sondaggio. Ovviamente, dissero che erano interessati a conoscere la mia esperienza con la loro compagnia. Bene, ho avuto qualche difficoltà con loro quindi ho considerato questo un evento positivo. Ho pensato, 'Wow, in realtà stanno chiedendo informazioni. Forse questo significa che sono interessati a fare alcune modifiche. "Così ho fatto clic sul link nell'email e ho impostato il tempo per prendere il loro sondaggio.
Oltre a chiedere alcune informazioni demografiche, il sondaggio consisteva in due domande. Il primo era come definirei la mia soddisfazione per la loro compagnia. Ho dato loro un 3 su una scala da 1 a 10, dove 10 era estremamente soddisfatto. La seconda domanda riguardava la probabilità di raccomandarli ai miei amici e alla mia famiglia. Qui ho dato loro un 2 sulla stessa scala.
E quella era la fine del sondaggio del cliente.
Cosa hanno imparato? Hanno imparato che ero infelice e non li raccomandavo. Ma non hanno imparato perché ero infelice. Quindi, di nuovo, cosa hanno imparato? Niente. Non possono apportare modifiche significative al loro servizio o ai loro programmi per far sì che tali numeri cambino. Non sanno dove focalizzare l'energia. Non hanno idea di dove siano finiti i binari.
C'è un altro problema con questo ed è un grosso problema. Ho acquisito informazioni preziose. Ho confermato che non si preoccupano affatto di come si sentono i loro clienti. Stavano attraversando i movimenti. Qualcuno, da qualche parte, nella suite executive ha deciso che sarebbe stata una buona idea esaminare i propri clienti. Così fecero. Se esaminato di nuovo, darei voti più bassi.
La prossima volta che devo trattare con loro e negoziare il mio pacchetto, sarò indurito. Non daró. Hanno creato una relazione peggiore con me, i loro clienti.
Le domande del buon sondaggio ottengono risposte ponderate
In quanto proprietari di piccole imprese, possiamo trarre insegnamento da questa esperienza di indagine dei clienti. Possiamo assicurarci di creare domande che possano raccogliere informazioni preziose dai nostri clienti. Prima di tutto, vogliamo conoscere il loro livello di soddisfazione. La chiave è questa: una volta che abbiamo quel numero dobbiamo scoprire, cosa c'è dietro. Anche se è un 10, dovremmo sapere cosa lo rende un 10.
Quando il numero è basso e scopriamo perché è basso, ora abbiamo informazioni su cui lavorare. Sappiamo dove dobbiamo apportare modifiche. Sappiamo dove stiamo cadendo. E quando chiediamo quella profondità di informazioni, stiamo facendo sapere ai nostri clienti che ci interessa abbastanza da chiedere.
Quando il numero è alto e chiediamo perché stiamo scoprendo cosa sta funzionando. Possiamo quindi rimbalzare da questi attributi sul mercato e vendere a più potenziali clienti. Quando sappiamo cosa funziona, possiamo usare quelle cose per renderci attraenti per i futuri clienti. Ora abbiamo storie da raccontare.
Se intendi condurre sondaggi tra i clienti, fallo in modo da ottenere le informazioni necessarie e che possono essere utilizzate per migliorare la tua azienda. Questo processo ti aiuterà a migliorare i tuoi rapporti con i tuoi clienti.
Sondaggio foto tramite Shutterstock
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