Mentre la malattia di Alzheimer di Catherine Walker avanzava, sua figlia Gail Watson cercò di bilanciare la malattia di sua madre e prendersi cura del padre malato. Lottando come badante per entrambi i suoi genitori, ha trovato l'infermiera Next Door di Vancouver, con sede a Boston, una società che salva soccorritori fornendo supporto per aiutare a prendersi cura dei propri cari a casa.
Fondata nel 2001 da John DeHart e Ken Sim, Nurse Next Door è nata dalle loro esperienze personali quando, alla ricerca di un caregiver per i loro genitori, sono stati ripetutamente inviati candidati inadeguati. Come molte piccole imprese nate per passione personale, l'attività di Sim e DeHart è cresciuta rapidamente. Ma come in qualsiasi azienda in rapida crescita, si verificano dolori in crescita. Così DeHart e Sim hanno deciso che quando si verificano errori, invierebbero scuse sincere e sentite, spiegando cosa è andato storto, come risolveranno la situazione e chiedendo umilmente perdono.
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Come $ 1.500 spesi in "Humble Pies" hanno risparmiato $ 100.000 in Business
Quando si infrangono, Nurse Next Door invia una torta appena sfornata come parte delle loro scuse. Non una vecchia torta: mandano un torta umile con una nota che dice "Siamo molto umiliati dal nostro errore e ci scusiamo sinceramente per il servizio scadente." Dipendono da alcuni panettieri locali a Vancouver per fornire le torte, il più notevole dei quali è un abito chiamato Acme Humble Pie. Sim e DeHart dicono "Cosa c'è di sbagliato nel mangiare un po 'di umile torta?" Soprattutto quando è in gioco un cliente?
Decidi di dire "Mi dispiace"
Gail Watson, di cui abbiamo iniziato la storia in cima a questo blog, ha ricevuto una di quelle torte dopo che Nurse Next Door ha perso il suo primo appuntamento. Anche se all'inizio era arrabbiata, la rapida consegna di scuse sincere e l'estrosità e l'umiltà di questo semplice gesto svanirono. Watson rimane un cliente fedele oggi.
Quello che è iniziato come un gesto spontaneo da un dipendente è ormai una parte regolare di come Nurse Next Door cura le ferite dei clienti a causa di un guasto occasionale del servizio. DeHart stima che annualmente, Nurse Next Door spenda circa $ 1.500 in umili torte, ma risparmia circa $ 100.000 di vendite. "Si tratta di mantenere i clienti piuttosto che una questione di colpa di chi è. Il valore dei clienti persi è molto alto, " Dice DeHart. "E i clienti soddisfatti condividono la loro esperienza con amici e familiari."
Sin dai suoi primi anni, Nurse Next Door è cresciuta e cresciuta fino a diventare la più grande azienda di assistenza sanitaria a domicilio della British Columbia. È probabile che i loro servizi molto chiacchierati alimentino la loro crescita… o le persone vogliono solo un pezzo di quella torta?
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- Qual è la tua versione di "umile torta"?
- Sei abbastanza aperto da considerare che ci sono momenti in cui ne hai bisogno, e in modo proattivo vai là fuori e trovi un fornaio per realizzarli?
- Qual è un modo per riconquistare la fiducia di un cliente quando occasionalmente ti capita di scappare?
