Non sorprende che aziende di tutte le dimensioni si riuniscano con i 271 milioni di utenti attivi mensili di Twitter per avvicinarsi ai propri clienti. Ma mentre il 30 percento dei marchi ha un supporto dedicato all'assistenza clienti, solo il 10 percento dei marchi indirizza oltre il 70 percento delle loro citazioni.
Questa è una grande opportunità lasciata sul tavolo.
Naturalmente, alcuni tweet potrebbero non meritare una risposta. Ma ogni cliente che raggiunge un marchio dovrebbe ricevere un riconoscimento. Il problema è che quando le aziende si trovano ad affrontare le pressioni di Twitter per attività e impegno costanti, si sentono divise tra impegno e servizio clienti su Twitter.
$config[code] not foundMa la risposta è semplice: Twitter è il migliore in entrambi, ma separatamente.
Questo puzzle ha due pezzi
Un'efficace strategia di Twitter risponde a due fondamentali esigenze di relazione con i clienti:
- Innanzitutto, ti consente di ascoltare i tuoi clienti.
- In secondo luogo, offre opportunità mirate per le vendite.
Ma perché intrecciare queste due funzioni quando ha più senso semplificare i tuoi sforzi e separare i tuoi account Twitter da questi ruoli?
La capacità di "ascoltare" i tuoi clienti attraverso la funzione di monitoraggio delle parole chiave di Twitter è uno degli strumenti più interessanti della piattaforma. Con questo strumento, un rappresentante dell'assistenza clienti può fornire informazioni utili o un numero di telefono diretto per alleviare l'avversione di un cliente ai team di supporto senza volto.
AT & T e Nike sono ottimi esempi di marchi che danno la priorità alla reattività e all'eccellente assistenza clienti tramite Twitter. Questi marchi tweet costantemente durante il giorno. A volte anche in una seconda lingua.
Mentre ascoltare è importante, rappresenta solo la metà del potenziale della tua strategia sociale. Per sfruttare l'altra metà e sfruttare le opportunità di vendita, è necessario coinvolgere attivamente i clienti.
Non limitarti ad ascoltare le menzioni del tuo marchio a cui puoi reagire. Frasi chiave di destinazione che indicano l'intenzione di acquistare. Un perfetto esempio di questa opportunità risiede in qualcosa di semplice come un desiderio di cibo. Ecco come una franchigia locale di Papa John ha risposto quando un residente in Texas ha espresso il bisogno di ali:
Piuttosto che aspettare che qualcuno twittasse su Papa John's, l'azienda ha cercato clienti pronti ad acquistare, ha risposto con un incentivo e ha creato la propria opportunità.
La separazione degli handle di Twitter consente al team di supporto di dividere e conquistare. Con obiettivi e risorse distinti, ogni team ha accesso a un carico di lavoro snello e mirato con ruoli chiaramente definiti. Questa separazione rende inoltre più facile per i clienti coinvolgere il personale di supporto appropriato senza dover ricorrere a un sistema di assistenza clienti ad alta tecnologia.
Bilancia le tue strategie per il massimo impatto
Per servire meglio i tuoi clienti, è il momento di riorganizzare la tua strategia di Twitter. Ecco come bilanciare la tua strategia tra le funzioni passive e attive dell'ascolto e del coinvolgimento:
1. Separare il profilo del servizio clienti dal proprio profilo di vendita e marketing
Nominare un dipendente per monitorare i problemi del servizio clienti e un altro per interagire in modo proattivo con i possibili clienti.
Comcast è un grande esempio di un'azienda che realizza questo. Il suo team di Twitter è diviso in tre livelli di servizio:
- @comcast per gli sforzi promozionali;
- @comcastcares per l'assistenza clienti generale;
- e account di singoli agenti che funzionano in una struttura tradizionale del carico di lavoro.
2. Semplifica i tuoi sforzi con strumenti utili
Mentre le reti di social media crescono e prosperano, anche le applicazioni software. Incoraggia il tuo team a utilizzare questi strumenti per monitorare e coinvolgere i clienti su Twitter piuttosto che rintracciarli manualmente. Fai la tua ricerca Identifica gli strumenti che ti aiuteranno a rispondere nel modo più rapido e piacevole possibile.
3. Rimanere fedele alle linee guida del marchio
Quando segmenti i tuoi team su Twitter, non commettere l'errore di segmentare anche la voce del tuo brand. Stabilire le linee guida del marchio, inclusi tempi di risposta accettabili, frasi e toni per ciascun dipartimento manterrà il tono coerente per tutti i livelli di servizio.
4. Rimanere organizzati - Anche se non è possibile separare i conti
Per molte aziende, gli account di servizio clienti e di incarico separati non rientrano nel budget. Tuttavia, ciò non significa che sei bloccato con una strategia Twitter silenziosa. Invece di dividere la tua squadra, prova a dividere il tempo dei membri del tuo team.
Ad esempio, durante i momenti di grande affluenza, è possibile visualizzare e ritwittare commenti di prove sociali come ha fatto Kogi BBQ. Durante i tuoi tempi lenti, puoi rispondere a commenti personali e coinvolgenti, come ha fatto questa chiesa quando un utente ha richiesto una preghiera.
5. Combatti il silenzio radio
Usa la tecnologia disponibile e le funzioni di ricerca per assicurarti di non perdere le domande di supporto sul canale principale. Tieni presente che alcuni utenti menzionano semplicemente il nome del marchio e si aspettano ancora una risposta. Quindi assicurati di cercare il nome della tua azienda senza la maniglia.
Non rimanere al di sopra di questi commenti può portare a uno scenario peggiore in cui i vostri clienti risentono di non essere stati riconosciuti.
Come ha osservato Brian Solis, social media e speaker della tecnologia, "i social media riguardano la psicologia e la sociologia piuttosto che la tecnologia." Se la tua azienda è troppo eccitata dal potenziale di attività e coinvolgimento di Twitter per concentrarsi su ciò che sta facendo, finirai solo per confondere i tuoi clienti.
Al contrario, sfrutta al massimo la presenza Twitter della tua azienda sfruttando l'esigenza dei clienti di fornire un servizio clienti reattivo e la necessità della tua azienda di marketing e vendite proattivi, affrontando ciascuna area separatamente.
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Foto di Twitter tramite Shutterstock
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