Oggi mi sto allontanando dal mio solito schema di scrittura di dati per raccontarvi un'esperienza personale. La storia illustra come la strategia promozionale di una grande azienda può ritorcersi contro e guidare un cliente a lungo termine a un concorrente di piccole imprese.
Da quando mio padre mi ha portato a Brooks Brothers in Madison Avenue a Manhattan per ottenere il mio primo abito all'età di 10 anni, sono stato un cliente fedele. Nel corso degli anni, ho probabilmente speso $ 200.000 per i vestiti dell'azienda. Quel periodo di spesa di diversi decenni è terminato la settimana scorsa a causa della mia incapacità di ottenere una sospensione dei senior manager dell'azienda per lamentarmi di una cattiva strategia promozionale.
$config[code] not foundLa storia inizia con il mio sforzo di acquistare un nuovo seme. Poiché Brooks Brothers, come molti rivenditori, spesso sconta la merce, ho chiesto al venditore se la società avrebbe organizzato promozioni nel prossimo futuro. Se lo fossero, ho spiegato, aspetterei che la promozione si verificasse per comprare il seme. "No", mi ha detto il venditore, "non c'erano sconti all'orizzonte".
Quindi ho comprato il vestito. Il giorno prima dovevo ritirarlo dalle modifiche, ho ricevuto un buono sconto per posta del 40% sull'acquisto di un singolo articolo. Sono andato al negozio pensando che sarei stato in grado di applicare il coupon all'acquisto della mia tuta, il che mi avrebbe risparmiato oltre $ 500.
Quando sono arrivato al negozio, il venditore ha detto che non ci sarebbero stati problemi nell'applicazione del coupon, doveva solo verificare con il manager. Tuttavia, il manager ha detto che probabilmente non avrebbe potuto fare nulla per me perché avevo già pagato il seme.
Mi ha detto che avrebbe visto cosa poteva fare. Spiegò che avrebbe cercato di ottenere un "socio" sullo sconto (che presumo significasse qualcosa nell'ordinare un cattivo schema di incentivi tra l'ufficio aziendale e i negozi che sostengono il costo dello sconto.) Il venditore, disse, vorrei farmi sapere se avrebbero riaccreditato l'importo dello sconto.
Dopo diversi giorni di non aver saputo nulla dal venditore, Brooks Brothers aveva perso tutta la buona volontà che aveva generato in anni di vendita di prodotti che mi piacevano. La sua strategia promozionale era fallita. La compagnia mi aveva fatto sentire che avevo strapagato per un abito e mi ha fatto arrabbiare.
Ho deciso di contattare l'ufficio aziendale per lamentarmi. Tuttavia, quando ho cercato di trovare un indirizzo e-mail per l'amministratore delegato o il direttore marketing, non ero in grado di farlo e la società non ha divulgato tali informazioni quando le ho chiamate.
Ho trovato un indirizzo email per il VP delle relazioni pubbliche globali. Ma non ho mai ricevuto risposta da lui quando gli ho inviato un messaggio che illustrava la mia denuncia.
Il risultato finale di tutto questo è che ho promesso di comprare tutti i miei vestiti alle piccole imprese indipendenti da ora in poi. Le piccole imprese semplicemente non possono sopravvivere se fanno quello che hanno fatto i fratelli Brooks.
Pochi negozi di abbigliamento per uomo indipendenti spedirebbero un coupon di sconto a un cliente solo dopo averlo informato che non ci sarebbero state riduzioni di prezzo nel prossimo futuro. Ancora meno ancora non riuscirebbero a onorare quel coupon, facendo sentire stupido il cliente per aver patrocinato l'establishment, o rendere omaggio a un coupon a causa di qualche gioco di incentivi con l'ufficio aziendale. Inoltre, i clienti possono contattare praticamente tutti i proprietari di piccole imprese telefonicamente o via email.
Qualche suggerimento per un buon negozio di abbigliamento da uomo indipendente nell'area di Cleveland, Ohio?
Poscritto: Circa una settimana dopo aver mostrato a Brooks Brothers una bozza di questo articolo, la società ha accreditato sul mio conto il valore del coupon.
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