Medallia, un fornitore di piattaforme per la gestione delle esperienze del cliente basato su cloud, ha scritto un post sul blog che cita otto principali tendenze che le aziende dovrebbero essere alla ricerca nel 2015. Accanto a tendenze come la digitalizzazione dei portafogli e l'Internet degli oggetti ci connettono con più fonti di feedback, Medallia ritiene che questo sia l'anno in cui le piccole e medie imprese si impegneranno seriamente nella gestione delle esperienze dei clienti (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, l'imprenditore in residenza di Medallia, spiega perché la gestione della customer experience a livello di PMI sarà una tendenza importante quest'anno. E perché è più un'offesa, non una difesa, e come capire l'impatto che può avere sulla parte superiore e inferiore. (Questa trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul lettore audio alla fine di questo articolo.)
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Jasen Lew: Prima di Medallia, vivevo in Cina da un paio d'anni. Ho avuto un'esperienza e attività commerciali. Prima di allora, possedevo una manciata di asili infantili a Boston. E prima, possedevo una compagnia di software per tre anni. Quindi in sostanza sono venuto a Medallia per aiutarli a far partire la loro unità SMB.
Medallia è stata fondata per cercare di aiutare le aziende non solo a raccogliere feedback dai clienti, ma in realtà a fornire accesso in tempo reale ed essere in grado di intervenire sul feedback. Medallia fornisce uno strumento per consentire alle organizzazioni di raccogliere essenzialmente feedback, aggregarli e agire su base individuale.
Tendenze delle piccole imprese: di recente hai pubblicato un articolo intitolato "L'anno che sarà: previsioni per l'esperienza dei clienti nel 2015". Quello che ha attirato la mia attenzione è l'idea che la gestione dell'esperienza del cliente arriverà alle piccole imprese.
Jasen Lew: In sostanza, questo è capire come il cliente sta facendo tutto il viaggio. Si tratta di assicurarsi che la loro esperienza attraverso l'intera offerta, non solo il letto che fornisci in un hotel, venga consegnata al livello in cui la tua organizzazione lo promette.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo la tecnologia svolge un ruolo nell'aiutare le piccole imprese a offrire esperienze ai clienti a un numero maggiore di clienti?
Jasen Lew: Le recensioni sono fondamentali nello spazio dell'ospitalità. È qualcosa che gli hotel monitorano e cercano di gestire per una serie di motivi. Stanno iniziando a riconoscere e sentono che il marchio che possiedono sta avendo meno potere e influenza sulla decisione dell'ospite di rimanere effettivamente in hotel, contro il potere di altri ospiti che sono rimasti.
Ciò che sta accadendo è la capacità di gestire quell'esperienza del cliente come un piccolo hotel, un grande albergo o una grande catena di hotel, è fondamentale perché l'esperienza del cliente si riferisce direttamente alle recensioni che un ospite lascerà. Quindi la fedeltà alla marca non è così forte come la fedeltà alla recensione.
Tendenze delle piccole imprese: le piccole imprese stanno andando in crisi con gli strumenti e le tecnologie di gestione delle esperienze dei clienti? O stanno effettivamente giocando in difesa?
Jasen Lew: Direi che è più come un'offesa. Vedono molte opportunità per essere in grado di catturare e crescere. Non possono combattere grandi organizzazioni con tasche profonde. Ma ora vedono questa come un'opportunità con gli strumenti giusti per competere con altre organizzazioni. Indipendentemente dal fatto che siano un marchio o meno. Ciò che li eccita è la capacità di dimostrarlo.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare dell'importanza del feedback nel contesto dell'esperienza del cliente?
Jasen Lew: Con servizi come Lyft e Uber, stanno facendo qualcosa di veramente interessante ed essenzialmente alla fine di un giro, te ne vai. Prima di poter utilizzare nuovamente quel servizio, devi valutare il driver. Quindi non ti è permesso continuare fino a quando non offri una valutazione.
Quello che stanno cercando di fare è ottenere un'istantanea molto veloce e rendere davvero facile per l'ospite fornire un feedback rapido sull'esperienza complessiva.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono le sfide culturali di cui le piccole e medie imprese devono essere consapevoli per avere il successo che possono implementare questi strumenti, tecnologie e strategie?
Jasen Lew: Una delle sfide è la mentalità del ROI (ritorno sull'investimento) per la gestione dell'esperienza del cliente. Ciò presuppone che ci sia anche una comprensione di quale sia la gestione dell'esperienza del cliente. Significato, il valore della comprensione e della gestione del viaggio del cliente.
Se investi un dollaro in esperienza del cliente o in uno strumento di esperienza del cliente, qual è il ROI? Quella traduzione in dollari e centesimi effettivi non viene immediatamente. C'è un chiaro ROI quando le cose si muovono lungo la strada.
C'è stato uno studio che ha dimostrato che una volta che una persona effettua una prenotazione in un hotel, se va online e fa ulteriori ricerche e legge le recensioni, uno su tre di questi ospiti cambierà la propria prenotazione. È una statistica incredibilmente potente. Hanno preso l'iniziativa per cancellare quella prenotazione e prenotare da qualche altra parte in base al feedback, che è tutto incentrato sull'esperienza del cliente. Se pensi al volume che esiste in quel numero, è piuttosto fenomenale.
Penso che una delle sfide sia solo capire che c'è un vero ROI nella gestione della customer experience. Potresti non vedere un impatto immediato, ma in un periodo di tempo vedrai un impatto piuttosto sostanziale sulla tua parte superiore e inferiore.
Il secondo è solo la consapevolezza che è qualcosa che coinvolge l'intera organizzazione. Strumenti come i nostri consentono a tutti i membri dell'organizzazione di essere parte dell'intera gestione dell'esperienza del cliente.
Perché è vero che, tornando di nuovo ad un esempio di hotel, la persona della reception interagisce con un ospite. La persona che consegna il servizio in camera interagisce con l'ospite. Come fa la persona che compone il letto, indirettamente. Quindi tutte queste persone sono coinvolte nel viaggio dell'esperienza del cliente. Non è solo la gestione superiore o alcune persone selezionate che hanno un impatto.
Letteralmente ogni singola persona nell'organizzazione ha un impatto sul cliente. Capire che l'impatto a volte può essere una sfida.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più su ciò che stai facendo?
Jasen Lew: Su Medallia.com
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
