Sappiamo tutti che il mondo online ha cambiato il nostro modo di fare business. E una delle aree maggiormente colpite è stata quella del servizio clienti e delle relazioni con i clienti. Tuttavia, molte piccole imprese non hanno lo staff o le risorse per rimanere in cima a questo nella misura in cui vorrebbero. Quindi cosa deve fare una piccola impresa? Sintonizzati come Annie Tsai di Demandforce si unisce a Brent Leary per fornire una soluzione automatizzata.
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Annie Tsai: Ci concentriamo sul settore dei servizi di piccole imprese come dentisti e medici, centri benessere e saloni, negozi di auto, dog walker, quei tipi di persone che forniscono servizi ai consumatori ogni giorno.
Quello che facciamo è aiutare queste piccole imprese a prosperare nell'economia di Internet. Tradizionalmente dispongono di attività offline e le aiutiamo a entrare in linea con le relazioni con i clienti e l'email marketing, il social marketing e la reputazione.
Le voci dei consumatori stanno diventando così potenti in termini di generazione di nuovi business e diventando il motore di riferimento per le aziende di tutto il mondo. Le piccole imprese tradizionali devono avere voce. E per farlo, devono essere online e li stiamo aiutando a farlo.
Tendenze delle piccole imprese: ci sono molte aziende tradizionali che svolgono la maggior parte dei loro affari offline ma che devono comunque avere una presenza online.
Annie Tsai: I consumatori sono alla ricerca di un dentista nella nuova città in cui vivono. Tracciano le cose online, ma chiedono referenze alle persone di cui si fidano.
Uno dei messaggi che cerchiamo davvero di guidare con i nostri clienti è che non si tratta solo di divulgare le tue opinioni là fuori. Vogliamo assicurarci di automatizzare il pezzo di relazione. Ti stiamo chiedendo referenze per te; stiamo chiedendo le recensioni; stiamo spedendo grazie a tutti; stiamo inviando promemoria di compleanno.
Tutte quelle cose che le persone hanno storicamente spedito per posta o chiedono. Lo stiamo facendo per loro.
Tendenze delle piccole imprese: in alcuni casi, non lo fanno affatto. Hanno 20 cose che stanno cercando di fare allo stesso tempo e le cose cadono attraverso le fessure.
Annie Tsai: Sì, ci piace dire ai nostri potenziali clienti che molte delle cose veramente importanti che Demandforce fa per loro è che automatizziamo, e facciamo un sacco di cose che passerebbero molto tempo a fare manualmente. Quindi possono essere di fronte ai clienti che stanno camminando attraverso la porta e massimizzano il tempo che hanno.
Tendenze delle piccole imprese: parliamo un po 'del tuo titolo, Chief Customer Officer. Quando andavi a scuola hai sentito quel titolo e pensi che qualcosa che volevo fosse un giorno, o è qualcosa che si è evoluto quando hai iniziato a lavorare?
Annie Tsai: Penso decisamente a quest'ultimo. Per me era decisamente un po 'tortuoso. Ma sono stato più felice quando mi sono concentrato sull'esperienza del cliente. E non solo l'esperienza del cliente da una prospettiva di marketing, o dal punto di vista del cliente di supporto.
In qualità di Chief Customer Officer, ho una situazione davvero unica perché tutto ciò di cui il cliente è interessato, il mio team ha una mano in mano. Questo è davvero grandioso perché aiutiamo a definire la voce DemandForce, la voce che usiamo per consegnare un messaggio. Possiamo aiutare a definire la consegna di una varietà di progetti in tutti i reparti.
Penso che i nostri clienti stiano davvero vedendo la differenza lì.
Tendenze di piccole imprese: quanto spesso interagisci con i clienti sui social network, o tramite email o telefono in generale? Quanto sei connesso con la voce del cliente?
Annie Tsai: Siamo molto connessi con i nostri clienti. Personalmente sono sulla pagina Facebook di Demandforce a guardare cose e sul feed di Twitter rispondere ai clienti e parlare con loro per tutto il giorno.
Parlo personalmente con i clienti su base settimanale e portiamo i clienti per i focus group e gli studi di usabilità del gruppo utenti regolarmente.
Abbiamo anche organizzato alcuni eventi della comunità in cui siamo stati in grado di continuare a conversare con loro, continuare ad imparare dai nostri clienti e scoprire quali sono le caratteristiche migliori. Quali caratteristiche devono essere ottimizzate e anche cosa dobbiamo fare meglio.
Tendenze delle piccole imprese: come si fa a portare queste informazioni nelle riunioni del team esecutivo e si dice: "Ehi, questo è ciò che dice il cliente". Come viene accolto quando si tratta di un team esecutivo?
Annie Tsai: Ti darò un esempio. Di recente, abbiamo implementato una nuova integrazione e una delle funzionalità su cui abbiamo iniziato a ricevere feedback perché era una cosa che i nostri clienti ritenevano necessaria.
Ho autorizzato il mio team a possedere parti dell'esperienza del cliente, quindi il nostro responsabile del supporto tecnico ha una lista delle dieci migliori caratteristiche. È la voce della priorità del cliente e determina ciò che viene corretto e in quale ordine per i clienti.
Ha fatto un ottimo lavoro nel prendere tutti i nostri vari canali in entrata e raccoglierlo. E prendendo i dati che abbiamo - e abbiamo un sacco di dati che usiamo per misurare ciò che è successo ai nostri clienti - lui prende quello ed è la voce. Dice che questo è ciò che è veramente importante e questo è il motivo, e prendo il suo messaggio e provo a portarlo a casa.
Siamo anche fortunati perché ogni dirigente del team esecutivo è focalizzato sul cliente. I clienti chiamano ancora Rick, il nostro presidente, e lasciano messaggi con lui e li richiama. A volte li chiamo anche io. Per lui è molto importante assicurarsi di essere collegato anche al cliente. Perché sono ciò che ci ha portato qui, e stiamo continuando a sviluppare prodotti che li rendono di successo.
Tendenze di piccole imprese: il fatto che il tuo amministratore delegato sia ancora connesso, ancora chiama, restituisce chiamate e interagisce con i clienti, non necessariamente lo sentiamo tutte le volte che dovremmo.
Annie Tsai: Con 18.000 clienti in crescita, parla davvero del fatto che crediamo nei nostri clienti e crediamo che stiamo facendo cose per i nostri clienti. Non possiamo farlo se non stiamo parlando con loro.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più?
Annie Tsai: Puoi visitarci sul nostro sito Web su Demandforce.com.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
Annie Tsai - DemandForce di smallbiztrends
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
