La soddisfazione del cliente è al 100% ottenibile? Per questa azienda, sì

Simplicity Sofas è un'azienda amata e la loro filosofia di servizio al cliente è molto semplice:

Fanno tutto il necessario per sorprendere e deliziare i clienti.
Rendono l'esperienza di acquisto dei mobili informativa e piacevole.
Offrono più di quanto i clienti si aspettino.

Simplicity Sofas è un produttore di mobili in High Point, NC. e un rivenditore di e-commerce specializzato in mobili per piccoli spazi. Dopo più di sei anni di attività e 4 milioni di dollari di vendite, la società non ha mai ricevuto una recensione negativa sul proprio sito Web, nemmeno uno.

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Jeff Franks ha assicurato che la loro filosofia si trasforma in azioni che forniscono un'esperienza cliente unificata, che a sua volta guadagna la storia del cliente insieme alla pubblicità passaparola. È normale che i clienti raccontino a Simplicity Sofas gli amici, i familiari e i colleghi e li reclutino per acquistare i mobili. Di seguito sono riportati i consigli di Jeff per il raggiungimento dello status di società amata.

10 suggerimenti per ottenere il 100% di soddisfazione del cliente

La velocità è critica

I clienti si aspettano un tempo di risposta di 24 ore. Sono felici quando sentono da voi entro 6 ore e stupiti da una risposta di 1 ora. Più velocemente rispondi ai tuoi clienti, più diventa facile chiudere una vendita o risolvere un problema. La mancata restituzione di una chiamata o e-mail è imperdonabile.

Comunicare in modo tempestivo

Se non hai una risposta immediata, informa rapidamente il cliente che stai lavorando alla loro richiesta e tornerai presto da loro. Quindi fai quello che dici.

Risolvere problemi

Quando si risponde a un reclamo del cliente, inizia sempre assicurando al cliente che risolverà il problema. Questo rimuove immediatamente la relazione contraddittoria che può portare a scontri disordinati e costosi.

Offri sempre le scelte

Questo è particolarmente importante nelle situazioni problematiche. Se offri al tuo cliente tre o più soluzioni possibili, si sentiranno inclusi nella risoluzione finale. Inoltre, sarete sorpresi di quanto spesso la soluzione selezionata non sia costosa o faticosa come quella che pensavate che avrebbero richiesto.

Evitare di fare riferimento alla politica

Non rispondere mai a una domanda dicendo a un cliente che qualcosa è "politica aziendale". Tutte le risposte devono avere un senso logico sia per te che per il cliente. Inoltre, se non è possibile spiegare ragionevolmente la politica aziendale, è necessario disporre di maggiori informazioni o modificare la politica aziendale.

Vai sopra e oltre le aspettative

L'obiettivo della risoluzione del problema non è "soddisfare" il cliente ma "stupirlo" andando oltre le sue aspettative.

Trasforma i limoni in una limonata

Errori e problemi danno sempre l'opportunità di creare clienti fedeli a lungo termine superando le aspettative.

Tentativo di trasformarli

Trasformare un cliente "arrabbiato" in un entusiasta avvocato vale sempre il costo.

Offrire un risarcimento

Il risentimento sentito da un cliente disturbato o frustrato può essere trasformato in gratitudine e lealtà a lungo termine con una piccola offerta di risarcimento - specialmente quando il cliente si rende conto che le circostanze erano al di fuori del tuo controllo.