Sebbene Amanda avesse solo una ventina di seguaci al momento, il tweet fu inviato al mondo e alla fine venne scoperto da Horizon. L'hanno poi citata in giudizio per $ 50.000 per aver pubblicato "maliziosamente e ingiustamente" il tweet diffamatorio.
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Com'era prevedibile, quando uscì la voce, Twitter e il resto di Internet scoppiarono e trascinarono Horizon Realty alla corte dell'opinione pubblica. Lì, nel giro di poche ore, è stato stabilito che Horizon Realty ha reagito in modo eccessivo, che è una società che sceglie il piccolo e che "fa causa prima, fa domande più tardi". Oh, e che i loro appartamenti hanno un problema con la muffa.
Il problema è che, due giorni dopo, non sappiamo veramente cosa sia vero. Si scopre che il nostro "eroe" Amanda ha una storia (cache di Google) di tweeting di commenti rabbiosi sulle aziende (per essere onesti, la maggior parte di noi lo fa, compresi i suoi clienti). E il nostro cattivo Orizzonte non l'ha fatto citare prima. Amanda fa parte di un'azione legale collettiva. La tuta di Horizon è stata lanciata in difesa di ciò.
Ma niente di tutto ciò conta ora. Indipendentemente da chi l'ha iniziato, Horizon Realty sarà per sempre etichettato come una società di gestione immobiliare ammuffita che felicemente citerà i clienti per azioni innocenti.
Questo è il motivo per cui la tua azienda deve essere impegnata nei social media. Poiché questa situazione avrebbe potuto essere evitata molto probabilmente, Horizon aveva impegnato i propri clienti. Horizon avrebbe potuto salvare la loro reputazione e il loro marchio. Tutto quello che dovevano fare era raggiungere maggio quando un cliente frustrato espresse le sue preoccupazioni. Ma loro la ignorarono. E se l'hanno ignorata, quanti altri sono stati ignorati? Abbastanza per riempire una causa di azione di classe forse?
Come può la tua azienda assicurare quello che è successo a Horizon NON ti è mai successo?
Crea una politica sui social media: Sia che tu sia il tipo di azienda che si impegnerà attivamente nei social media o meno, devi comunque capire come gestirli. Il Web è pieno di orde di Amanda Bonnents. Che ruolo hai intenzione di prendere? Crea una politica per i tipi di affermazioni che farai e non farai, sapere fino a che punto andrai a placare qualcuno e quali tipi di casi dovrai affrontare e quali monitorerai da lontano. Il tuo piano di social media fungerà da tua road map per determinare dove stai andando a creare avamposti, come risponderti e cosa stai cercando di ottenere dai social media.
Valuta attentamente le situazioni: Quando trovi un caso in cui qualcuno dice cose diffamatorie sulla tua azienda, investigala. Scopri se si tratta di un caso isolato o se è un segno di un problema più grande. Se si tratta di un problema più grande, si desidera lavorare per correggerlo prima di raggiungere. Se si tratta di un caso isolato, contattare rapidamente il cliente per risolvere la situazione e fare ammenda. Sareste sorpresi di quanto un semplice messaggio "possiamo aiutarci?" Andrà a migliorare la situazione. E se quel cliente ha twittato su quanto fossero arrabbiati, molto spesso seguiranno per far sapere a tutti che li hai contattati per correggerlo. Tuttavia, diffidare nel rispondere ai troll o alle persone che semplicemente non possono essere soddisfatte. Sarà solo aggiungere benzina al loro fuoco.
Contattare la persona in privato per fare ammenda: Quando tocchi le persone, fallo in privato e lontano dagli occhi. Metti il tuo servizio clienti su, fai sapere al cliente che ti dispiace per la loro esperienza negativa, convalida le frustrazioni che provano e poi chiedi il loro aiuto per risolverlo. Sebbene Amanda avesse una storia di parlare male delle società, non era un troll. Era solo una delle tante, molte persone che ora si rivolgono a Internet per esprimere frustrazioni. Se Horizon l'avesse contattata, molto probabilmente sarebbero stati in grado di porre rimedio alla situazione.
Guarda le tue parole. Le persone ascoltano sempre: Il presidente Obama l'ha imparato quando ha definito "stupide" le azioni degli agenti di polizia e Jeffrey Michael di Horizon l'ha appresa quando ha annunciato che erano "causa prima, poni domande più tardi tipo di organizzazione". Dire che il commento di Jeffrey ha reso le cose molto peggiori per Horizon sarebbe stato un eufemismo incredibile. È molto facile lasciare un commento o due scivolare nel calore del momento. Avere una politica in atto per come gestirai queste situazioni può aiutarti a evitarlo. Ma anche dopo, guarda sempre le tue parole.
I social media offrono alle piccole imprese la possibilità di licenziare gli incendi prima che aumentino e siano portati ai livelli di cause legali, battibecchi e reputazioni rovinate. Ma solo se stai prestando attenzione e disponi di una politica chiara in merito a come gestirai le situazioni quando scoppieranno. E loro volontà scoppiare. Benvenuti nell'era di Internet. 😉
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