Sempre più termini come l'impegno del cliente e l'esperienza del cliente vengono utilizzati nel lessico aziendale di oggi. E sempre più li vedi usati in modo intercambiabile. Inoltre, il servizio clienti e l'esperienza del cliente vengono utilizzati allo stesso modo. E se ciò non fosse abbastanza confuso, in molte conversazioni tutte queste frasi sono talvolta utilizzate in modo intercambiabile con la gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
$config[code] not foundAll'evento ExCom 2016 di quest'anno, Paul Greenberg, autore del seminario CRM alla serie Speed of Light e del prossimo libro di Harvard Press, The Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, ha scomposto questi termini e come sono diversi, e come sono correlati e lavorano insieme per attuare una strategia di coinvolgimento dei clienti moderna.
Guarda il video della presentazione di Greenberg qui:
Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una breve conversazione con Paul, e di seguito sono riportati l'audio della nostra discussione completa e il video della presentazione di Paolo da parte di ExCom 2016. Inizia la discussione parlando dell'esperienza del cliente e dell'impegno del cliente.
Il coinvolgimento dei clienti e l'esperienza del cliente non sono una cosa sola
Detto questo, affinché un cliente possa cambiare il modo in cui si sentono nel tempo, devono interagire in qualche modo con l'azienda. Quando si tratta di coinvolgimento del cliente, la mia definizione è l'interazione continua tra azienda e cliente offerta dall'azienda, scelta dal cliente. Ora ci sono due modi per vederlo. Uno è l'ordine per un cliente di essere impegnato con un'azienda a un certo livello che il cliente deve voler interagire continuamente, cioè se si tratta di un'interazione e si fermano, non è un impegno è solo un'interazione singolare. Vogliono avere una relazione continua e un dialogo o una comunicazione continui tra l'azienda e il cliente.
Ma ciò che il cliente si aspetta è un'interazione altamente personalizzata; comunicazione altamente personalizzata dell'azienda che ha un impatto in due modi. Uno dà al cliente qualcosa che vogliono. E d'altra parte i clienti stessi riconoscono che l'azienda sa abbastanza di me per preoccuparmi abbastanza delle mie preoccupazioni, ne sa abbastanza di me da darmi qualcosa che voglio. Il problema di tutto questo è che se la tua azienda si sta adattando a un ambito più ampio non è così facile soddisfare quei desideri dei clienti perché sono tutti unici e indipendenti.
Quindi se hai un milione di clienti e un milione di richieste diverse da quei clienti, l'azienda deve capire quali sono le stesse cose che posso offrire ai clienti che soddisferanno il più grande gruppo di quei clienti, che allo stesso tempo sentiranno ancora come se hanno avuto un'interazione o un'esperienza indipendente indipendente con l'azienda. Ma allo stesso tempo non andremmo in bancarotta; Offro un paniere pieno di prodotti / servizi / strumenti, o quello che io chiamo esperienze di consumo, quindi il cliente può scegliere tra quella gamma di offerte. E la chiave è che la società non va in bancarotta perché ha scelto l'offerta che sta per fornire al cliente che ha un senso per la maggior parte per un gruppo di clienti. E si sente dal cliente di essere individualmente e personalmente per loro.
In secondo luogo, il cliente deve scegliere quelli che desidera, il che fa sentire il cliente in grado di controllare l'interazione che è molto importante. E dà i dati della società sul loro cliente per aiutare a perfezionare le offerte la prossima volta. Questo è l'impegno del cliente giusto.
Tendenze delle piccole imprese: Qual è il ruolo del CRM nell'impegno con i clienti?
Paul Greenberg: Se il CRM fosse quello che io e voi e gli altri volevamo davvero fosse quando abbiamo iniziato, non parliamo davvero di alcuna distinzione; sarebbero state tutte quelle cose. L'abbiamo guardata filosoficamente e strategicamente, ma alla fine sono diventati tecnologie e sistemi; in altre parole "abilitazione".
Che cosa fa il CRM per marketing, vendite e servizio clienti, quando si riduce ad esso, è che consente ai sistemi operativi che le aziende stanno usando per aumentare le loro possibilità di chiudere un accordo. Marketing di maggior successo, rendendo la gestione dei casi di assistenza ai clienti molto più semplice quando è operativa; è arrivato a questo.
Ciò non significa che nessun componente per la comunicazione / social sia nelle tecnologie CRM; il fatto è che ora è praticamente normale che tali comunicazioni siano progettate per influire sull'efficacia del coinvolgimento dei clienti, migliorando quindi l'esperienza complessiva del cliente. Il CRM, in effetti, diventa un nucleo tecnologico operativo per il coinvolgimento e, in definitiva, una grande esperienza del cliente. Ma è ancora diverso da esso.
Tendenze delle piccole imprese: Esteban Kolsky, esperto del servizio clienti, ha dichiarato che il servizio clienti sarà inesistente entro il 2025. Cosa ne pensi?
Paul Greenberg: Penso che abbia ragione. Stiamo assistendo a quel tipo di transizione. Pensa a qualche anno che la prima metrica a cui tutti guardavano era la prima risoluzione delle chiamate. Quanto è strano. Quello che scoprono nel tempo, a causa dell'aumento di nuove forme di comunicazione con i clienti, la risoluzione delle chiamate è stata la forma di risoluzione più costosa.
La realtà è ciò che stiamo vedendo ora a causa di questi nuovi canali di comunicazione, e processi più efficaci, sono pratiche innovative e sistemi CRM più efficaci. E ora che stiamo iniziando a vedere l'evoluzione di una IA più efficace (intelligenza artificiale) e una risoluzione efficace più efficace generata dall'utente per i casi di assistenza clienti; e vedere i clienti utilizzare le cose come canali self-service in modo molto più efficace.
Sempre più persone useranno il self-service come forma di soluzione, o almeno come prima forma di risoluzione. Se ottieni una risposta senza occuparti di un altro essere umano semplicemente andando online e trovandolo utilizzando strumenti, questo ti rende più facile perché stai cercando il percorso di minor resistenza quando cerchi di risolvere un problema o semplicemente rispondi a una domanda.
Quindi la stima di Esteban di altri otto anni circa è probabilmente giusta. Quello che sta dicendo - perché abbiamo ancora la mia generazione (Baby Boomers) continua a ritirarsi e ad allontanarsi dalle cose e quando Gen Xers e Gen Yers e Gen Zers iniziano ad andare avanti diventerà la procedura operativa standard che usano i mezzi per risolvere i problemi da soli prima di utilizzare contattare un rappresentante.
Sta per succedere.
Ascolta l'audio qui:
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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