Parliamo molto delle recensioni online. Parliamo dell'importanza che hanno nell'influenzare le decisioni di acquisto, di come le PMI debbano rispondere a loro e di come Google stia iniziando a dare più peso alle recensioni come segnali sociali. Ma nel farlo, ne creiamo anche molti paura intorno alle recensioni esistenti sulle nostre attività.
$config[code] not foundC'è la sensazione che una sola recensione negativa possa uccidere la tua attività. Oppure che una manciata di clienti infelici può mandare via nuovi clienti e rovinare il tuo marchio nei motori di ricerca. E mentre è importante per una piccola impresa costruire una strategia di revisione online, è altrettanto importante ricordare che siamo tutti umani. Alcune recensioni negative non uccideranno la tua attività. In effetti, quelle recensioni negative possono persino aiutare.
Sembra pazzo?
Di seguito sono riportati cinque modi in cui le recensioni negative possono effettivamente essere utili per il business.
1. Ti danno la legittimità
Cosa penseresti quando verificherai una nuova attività e non vedrai altro che recensioni brillanti e cinque stelle? Penseresti che le recensioni fossero false. O pagato per. O scritto dalla madre del proprietario dell'azienda. Non ci fidiamo delle aziende che sembrano "troppo belle per essere vere" perché sappiamo che siamo tutti umani. Tutti commettiamo errori. E tutti abbiamo brutti giorni. Se le tue recensioni online sono un vero riflesso di chi sei, renderanno conto di alcuni di quei brutti giorni.
Il semplice fatto è che ci fidiamo di un'azienda più se ci sono almeno alcune recensioni negative perché ci aiuta a sentire come stiamo vedendo entrambe le parti. Vogliamo sapere che la zuppa era fredda o che il vestito non andava bene. Come consumatore, anche queste recensioni ci aiutano a sentirci più preparati. Se riusciamo a vedere i punti problematici nel servizio o nel prodotto, possiamo determinare se sono "deal breakers" per noi. Se non lo sono, ci sentiamo sicuri di prendere la decisione di acquisto.
2. Identificate i punti deboli (riparabili)
Come notato sopra, i consumatori cercano recensioni negative per identificare i punti deboli nel prodotto o nel servizio. Forse i tuoi vestiti corrono piccoli e dovrebbero ordinare. O forse le tue cameriere non passano abbastanza tempo a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. I consumatori valutano queste informazioni in modo che sappiano cosa aspettarsi. Come imprenditore, si tratta di informazioni preziose in modo da sapere cosa fare fissare.
Le revisioni negative aiutano la tua attività a migliorare mostrando le aree in cui puoi fare meglio. Invece di temere questi tipi di recensioni, accoglierli come uno sguardo non filtrato nel tuo business. Una volta che sai cosa non funziona o le aree in cui i clienti sono intervenuti, puoi risolvere il problema e rendere l'esperienza migliore per tutti. Invece di temere questi commenti, ringrazia le persone che li lasciano.
3. Metti in mostra le tue abilità nel servizio clienti
Sì, è giusto. Ho appena detto che dovresti grazie i tuoi clienti che si prendono il tempo per farti sapere dove puoi fare meglio. Questa è un'informazione inestimabile. Ti dà anche la possibilità di mettere in mostra le tue capacità di servizio clienti e di far vedere agli spettatori quanto apprezzi i tuoi clienti. I consumatori possono dire molto su un business dal modo in cui rispondono alle critiche. Se gestisci la situazione con grazia, maturità e (quando appropriato) umorismo, ti dice che sei un business sicuro di ciò che offri e di come tratti le persone nel mondo degli affari. Se diventi difensivo o polemico, dice ai consumatori che sei un business che potrebbero voler evitare. Quindi rispondi con saggezza.
4. Dai al tuo esercito la possibilità di rispondere
Se qualcuno ha lasciato una recensione negativa sulla tua attività che ritieni sia ingiusta o immeritata, mostrala ad alcuni dei tuoi più grandi sostenitori e chiedi cosa ne pensano. Se ritengono che la revisione sia giustificata, te lo diranno e quindi potrai risolverlo. Ma se non lo fanno, è probabile che rispondano a quel commento per te e ti aiutino a mettere le cose in chiaro. Verranno in tua difesa e serviranno da esercito di supporto per il tuo marchio.
I consumatori sono appassionati delle persone e dei luoghi con cui fanno affari. Se vedono qualcuno parlare male della "loro" caffetteria, saliranno in quella conversazione e combatteranno per te.
5. Puoi cambiare la conversazione
Per quanto non ci piaccia vedere commenti negativi lasciati sulle nostre attività, ti danno la possibilità di cambiare la conversazione e l'esperienza di quella persona. Rispondendo in modo maturo, convalidando la critica e offrendo una promessa di fare meglio, puoi aumentare in modo significativo l'impressione di qualcuno sul tuo marchio. E, davvero, se qualcuno non è soddisfatto del tuo servizio, non vuoi la possibilità di farlo bene?
Le recensioni sono importanti e le recensioni più positive che hai, più è probabile che un nuovo cliente si senta a tuo agio nel cogliere la tua azienda. Ma anche le recensioni negative hanno il loro posto e possono offrire alcuni vantaggi a qualsiasi azienda.
A proposito di recensioni, le vacanze stanno arrivando. Hai creato la tua strategia di revisione online delle vacanze? Prendi crackin '!
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