I fornitori di servizi a domicilio, in particolare quelli che forniscono l'installazione di telecomunicazioni, devono dare ai clienti un orario migliore su quando intendono visitare e quindi essere sicuri di presentarsi in tempo. Questi sono solo alcuni dei risultati di uno studio incentrato sulle percezioni dei clienti del settore.
È stato recentemente pubblicato il primo studio tecnico JD. Power per i servizi di telecomunicazione in-house degli Stati Uniti, che rafforza il modo in cui la maggior parte dei clienti si sente già nelle visite dei tecnici di assistenza in loco. Il sondaggio fornisce alcune preziose informazioni su ciò che un'azienda di servizi a domicilio dovrebbe - e non dovrebbe - fare.
$config[code] not foundNello studio, J.D. Power ha valutato le percezioni che i clienti hanno del tecnico in loco quando vengono a fornire un servizio. I servizi includevano l'installazione e il servizio post-installazione di prodotti wireline residenziali come dati ad alta velocità, telefono e TV.
Per le piccole imprese che forniscono servizi a domicilio, i dati rivelati da questo studio possono essere utilizzati per stabilire politiche e implementare misure per fornire un servizio uniforme e coerente. Ciò garantirà che le aspettative siano soddisfatte nel portare a termine il lavoro offrendo un ottimo servizio clienti.
In un comunicato stampa, Peter Cunningham, responsabile della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni presso J.D. Power ha detto che le aziende dovrebbero cercare di essere più precisi nel colpire il momento obiettivo per fornire il servizio. Prosegue dicendo che questo porterà a maggiori livelli di soddisfazione del cliente perché "Quelli che stanno facendo bene hanno sviluppato serie di competenze forti sia nella gestione delle aspettative dei clienti che nella loro fornitura".
Lo studio iniziale J.D. Power In-Home Service Technician è stato condotto da dicembre 2017 a gennaio 2018 negli Stati Uniti. Un totale di 3.744 risposte sono state raccolte da partecipanti idonei che hanno avuto una visita di un tecnico di servizi di telecomunicazione in casa negli ultimi sei mesi.
Risultati chiave dallo studio del tecnico dei servizi interni
Nello studio, i clienti preferivano finestre di servizio più brevi, con orari di un'ora o meno ricevendo il più alto tasso di soddisfazione.
Quando si tratta di presentarsi, non è sorprendente che quelli che arrivano in tempo abbiano ricevuto il punteggio più alto. I punteggi sono diminuiti quando i provider si sono presentati presto e ancora più bassi quando erano in ritardo. Il sondaggio ha rivelato che il 5% dei tecnici è arrivato presto e il 7% era in ritardo. Di quelli che erano in ritardo, il 20% erano in ritardo di due giorni.
I dati aggiuntivi includono la necessità di portare a termine il lavoro per la prima volta, poiché i clienti hanno affermato che, a causa di ciò, cambieranno sicuramente o probabilmente il fornitore.
Da asporto per piccole imprese di servizi interni
Lo studio ha esaminato tre criteri principali per determinare come i tecnici si sono comportati. Stavano programmando e tempificando appuntamenti, esperienza sul posto e comunicazioni.
Semplicemente dando ai clienti un orario migliore, presentandosi in tempo e fornendo il servizio come promesso, puoi rapidamente differenziarti dalla concorrenza.
Come sottolinea lo studio dei tecnici del servizio in casa, la chiave è comunicare ciò che è possibile fornire e, quando non si è in grado di fissare l'appuntamento, informare il cliente il prima possibile. Lasciare che i clienti sappiano che apprezzate il valore del loro tempo è una lunga strada per mantenere i vostri clienti a lungo termine.
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