Viviamo nell'era del cliente, dove le imprese si basano sulle relazioni che hanno con i loro acquirenti. La gestione delle relazioni con i clienti (comunemente denominata "CRM") è fondamentale per la strategia di customer experience di una piccola impresa. Serve da elementi costitutivi per conquistare, aiutare e creare clienti abituali. Oggi, le piccole imprese hanno accesso alla tecnologia CRM che consente loro di connettersi con i propri clienti in un modo che non era possibile alcuni anni fa.
$config[code] not foundTuttavia, uno strumento CRM è valido solo quanto la sua implementazione e, per i progetti CRM per la prima volta, vi sono potenziali insidie lungo il percorso. Di seguito sono riportati gli errori che possono sabotare il tuo CRM e indicazioni su come evitarli.
Errori CRM comuni
Mancanza di proprietà
Senza che qualcuno possieda esplicitamente il progetto, è probabile che si veda una diffusione dell'effetto responsabilità. Questo è un fenomeno quando le persone sono meno inclini ad assumersi la responsabilità dell'azione quando sono presenti. Ci dovrebbe sempre essere qualcuno in carica. Idealmente, qualcuno che comprende il processo di vendita e assistenza in modo che possano mappare tali processi allo strumento.
Ignorando l'utente finale
L'adozione inadeguata degli utenti finali è il modo più rapido per trasformare il tuo investimento in CRM in una passività. Molti sistemi hanno molte caratteristiche lucenti e fantasiose, ma se il sistema non è semplice e facile da usare - indovina un po '- non si abituerà. Se il sistema non migliora il personale addetto alle vendite, non lo userà.
Dati sporchi
Se metti dei dati sporchi nel tuo CRM (che significa informazioni inaccurate o incomplete), il tuo utente finale ne ricaverà dei dati sporchi. Nessuno vuole dati sporchi. Se i tuoi addetti alle vendite non si fidano del sistema, torneranno velocemente a qualsiasi cosa stiano utilizzando in precedenza e il tuo nuovissimo strumento CRM raccoglierà polvere.
Seguendo gli altri
Quando la maggior parte delle aziende cerca di implementare il software CRM, chiedono a colleghi e partner cosa usano. Solo perché un collega è innamorato del suo CRM non significa che funzionerà allo stesso modo per il tuo business. Ogni azienda ha clienti e processi unici, ed è importante condurre ricerche per trovare quello che sarà adatto per l'intera azienda e non solo per una persona.
Allenamento inadeguato
È importante costruire buoni processi e abitudini fin dall'inizio del progetto. I venditori sono occupati e potrebbero non voler dedicare il loro tempo all'addestramento, ma è fondamentale per la salute a lungo termine del sistema. In caso contrario, lo strumento diventa meno utile che a sua volta porta a un utilizzo minore.
Cattivo rafforzamento delle regole
Quando i responsabili delle vendite aggirano il sistema e passano direttamente al loro team per gli aggiornamenti, inviano un segnale che va bene tagliare gli angoli. Questo non va bene. Se ciò accade, i dipendenti che si prendono il tempo per aggiornare i propri dati CRM si sentiranno come se stessero perdendo il loro tempo e, alla fine, smetteranno di aggiornarlo.
Alla fine della giornata, come con qualsiasi attività commerciale: la tua gente è la tua più grande risorsa. Se non stai regolarmente e correttamente spiegando il valore di un CRM alla tua squadra, allora perderanno interesse. Più le persone comunicano sui vantaggi di un CRM, più lo esploreranno e più ne raccoglieranno i frutti. Si chiederanno inevitabilmente come mai sono andati a lavorare senza una soluzione CRM in atto. Vai avanti, evita queste insidie e prendi il CRM per le corna.
Foto CRM tramite Shutterstock
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