Con tutta la confusione, ho mandato un email a Andy Beal, esperto di gestione della reputazione online e amico, per capire perché la gestione della reputazione online (ORM) stava finalmente guadagnando un po 'di rispetto, cosa possono fare i piccoli imprenditori per proteggere il loro marchio e dove iniziare.
Se non hai mai sentito parlare di Andy, è un consulente, autore e oratore di fama internazionale specializzato in gestione della reputazione online e internet marketing. È anche coautore di Radically Transparent e CEO di Trackur, uno dei primi strumenti di gestione della reputazione online del Web.
Ecco cosa Andy ha da dire.
Perché è importante per i proprietari di piccole imprese monitorare le conversazioni online sul proprio marchio?
I proprietari di piccole imprese sono probabilmente più a rischio di danneggiare la propria reputazione online. Molte piccole imprese semplicemente non hanno il tempo o il budget per "comprare" la loro via d'uscita dalla crisi della reputazione. Non possono permettersi di assumere una società di pubbliche relazioni, non possono pubblicare una sfilza di pubblicità televisive - qualsiasi crisi causerà danni a lungo termine al loro marchio. Con questo in mente, i proprietari di piccole imprese hanno bisogno di tenere l'orecchio vicino al terreno e ascoltare qualsiasi brontolio di insoddisfazione da parte dei loro clienti. Hanno bisogno di un sistema di allerta precoce che permetta loro di sapere quando qualcuno ha appena scritto una recensione di un blog poco gentile o si è lamentato su Twitter. Se possono impararlo rapidamente - e quindi rispondere rapidamente - possono stroncarlo sul nascere, per così dire.
L'importanza di ORM sembra essere diventata mainstream. Seth Godin ha lanciato Brands In Public poche settimane fa, Microsoft ha annunciato Looking Glass. Perché pensi che ci siano voluti così tanto i cani grossi per salire a bordo e cosa li ha finalmente portati lì?
Tutti i cagnolini! A parte gli scherzi, è difficile per le grandi aziende costruire e lanciare un nuovo prodotto. C'è un valore per gli azionisti da considerare e generalmente ci sono altre cose che tendono ad avere una priorità più alta. I cani di grossa taglia hanno visto che c'è un'industria fiorente nel monitoraggio dei social media e vogliono salire a bordo, ora che possono vedere che in realtà sta andando da qualche parte.
Hai battuto tutti con il tuo strumento di gestione della reputazione online, Trackur. Che cosa fa Trackur e qual è il vantaggio di qualcosa come Trackur nell'aiutare una piccola azienda a gestire il processo ORM?
Ho creato Trackur perché c'era un enorme bisogno di una soluzione di monitoraggio che fosse più sofisticata di Google Alert, pur mantenendo il budget limitato delle piccole imprese. Con un prezzo che parte da soli $ 18 al mese, Trackur offre sofisticati strumenti di monitoraggio dei social media alla portata di qualsiasi attività commerciale, indipendentemente dal budget. In effetti, stiamo vedendo alcune aziende di buone dimensioni che usano Trackur perché amano la sua semplicità. Fischi e campanelli sono divertenti all'inizio, ma quando ti rendi conto che in realtà non li stai usando tutti, finiscono per creare un bizzarro inutile e costoso.
Ho degli standard molto alti per Trackur. Se lo userò per la mia reputazione, sarebbe meglio coprire praticamente tutti i tipi di media sul web, e così è. I media mainstream, i blog, Twitter, le immagini e i video sono tutti monitorati da Trackur. Non stiamo ottenendo il 100%, ma stiamo rilevando più di Google, quindi sono soddisfatto!
Quindi tutto ciò deve essere organizzato in qualche modo, giusto? Abbiamo una dashboard molto facile da usare che rende un compito semplice vedere cosa si dice del tuo marchio. Inoltre, gli utenti possono scegliere di ricevere sia gli avvisi RSS sia le notifiche e-mail. Vogliamo dare all'utente il maggior numero possibile di opzioni.
Quali tipi di menzioni / conversazioni / parole chiave dovrebbero monitorare le persone?
Ho messo insieme una lista abbastanza ampia l'anno scorso e puoi trovarla qui:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Se non altro, dovresti monitorare il nome della tua società, il tuo nome personale e qualsiasi altro marchio - o nomi personali - che sono entrambi importanti per la tua azienda e sono sotto i riflettori pubblici.
Se vuoi davvero diventare sofisticato, controlla la reputazione dei tuoi più grandi concorrenti! Impara dai loro errori e successi. Se possiedi un hotel e impari che il tuo rivale sta ricevendo lamentele perché i loro letti hanno fogli pruriginosi, rendi questo un punto di enfasi per la tua prossima campagna di marketing. "Ehi, abbiamo lenzuola di cotone egiziano a 600 conte su tutti i nostri letti!"
Come pensi che la trasparenza e la risposta alle critiche servano a una piccola impresa? Perché dovrebbero preoccuparsi anche loro?
Perché rispondere ai tuoi critici dimostra che ti interessi della tua attività. Mostra non solo il tuo detrattore che ti interessa, ma anche altri che potrebbero fare affari con te. Senti, se a qualcuno non piace il modo in cui il tuo staff li ha trattati, non vorresti saperlo? Non vorresti provare a sistemare la situazione e rendere felice quel cliente?
Se non rispondi alle critiche, quella persona potrebbe dire ad altre dieci persone che non solo hanno avuto una brutta esperienza con la tua azienda, ma che non ti è mai sembrato interessare. Chiedi scusa, aggiustalo e assicurati che non accada di nuovo. Ogni azienda commette errori di tanto in tanto, la chiave è come rispondi. Jet Blue ha incagliato centinaia di passeggeri, ma non ha perso la testa nella sabbia. Invece si è scusato, ha creato una nuova Carta dei diritti per i passeggeri e ha recuperato la sua reputazione di grande compagnia aerea.
Dove dovrebbero iniziare le persone se stanno entrando nella gestione del marchio e stanno monitorando la conversazione sul loro marchio?
Bene, se mi permetti di collegare spudoratamente il mio libro, penso che Radically Transparent sia il primo posto in cui un piccolo imprenditore dovrebbe girare. Il mio obiettivo nello scrivere era di fornire un modello per la gestione della reputazione che potesse essere seguita da qualsiasi azienda o individuo.
Dopo, ascolta. Ascolta ciò che viene detto sulla tua marca. Non è necessario creare un blog o creare una pagina Facebook, almeno non all'inizio. Ma se ti prendi il tempo per ascoltare, raccogli feedback su ciò che piace e cosa non piace della tua attività, puoi usare quella preziosa conoscenza per costruire un business migliore e più redditizio.
Voglio ringraziare Andy per aver dedicato del tempo per rispondere ad alcune domande e dare ai piccoli imprenditori un ottimo resoconto su dove iniziare a proteggere il loro marchio. Grazie, Andy!
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