Il supporto per la chat dal vivo è uno dei modi migliori per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Gestita correttamente, questa funzione può darti aumenti sostanziali e sostenibili dei tassi di conversione e della soddisfazione complessiva del cliente. È in aumento come asset dell'assistenza clienti, fino all'8,3% nel 2017.
Tuttavia, ci sono molti errori che le aziende fanno con il supporto live di chat - errori che possono essere evitati. Devi fare di più che avere semplicemente una live chat disponibile per i tuoi clienti.
$config[code] not foundErrori di chat dal vivo da evitare
Ecco le cose più importanti da considerare prima di andare in diretta con la chat dal vivo.
Non sei Plug and Play?
Perdi tutti i benefici della chat dal vivo se hai bisogno che il tuo utente finale si sposti verso terra e cielo solo per parlare con te. Prima di tutto, è necessario scaricare il software o raccogliere enormi quantità di informazioni del proprio utente prima che la chat non sia standard del settore. I tuoi concorrenti che stanno implementando con successo la chat dal vivo non fanno queste cose - è meglio lasciare la chat dal vivo da sole se metti i tuoi clienti al lavoro solo per usarlo.
Prima di tutto, lascia le enormi informazioni per la chat. Se chiedi troppo, la tua prospettiva potrebbe svincolarsi prima che lui faccia la sua prima domanda. Ottieni quel tanto che basta per identificare la persona di fronte a te. Lei ti darà il resto durante la conversazione!
Ancora peggio è quando si richiede al potenziale cliente di installare qualcosa dalla sua parte. È probabile che il tuo utente chiami per risolvere un problema tecnico e gli stai dando più problemi!
La tua soluzione:
È molto più facile ottenere informazioni quando si fornisce un valore in cambio. Attendi fino a quando non hai coinvolto il cliente nella chat prima di iniziare a fare troppe domande. Tieni presente che il tuo cliente ti contatta per porre una domanda, non il contrario!
Hai troppa automazione
Non tutto il tuo coinvolgimento con il cliente deve essere completamente personalizzato. C'è un posto per i chatbot e, se usato correttamente, i tuoi clienti non conosceranno nemmeno la differenza. Tuttavia, l'uso eccessivo dell'automazione è una tentazione che dovrai evitare. Dopo tutto, non si tratta di vendite, in cui l'automazione diventa parte integrante delle operazioni.
Sorprendentemente, la maggior parte delle aziende non si impegna nell'automazione per risparmiare denaro. Molte aziende in realtà pensano che le risposte dei clienti possano essere controllate se vengono offerte solo poche opzioni di conversazione. Sebbene ciò possa funzionare per le domande di base, alla fine arriverete ad un livello più profondo di problemi a cui le risposte predefinite non possono rispondere.
Lo stesso vale per i modelli. Indipendentemente dal numero di script creati da un modello su un robot, la tecnologia non è sufficiente per sostituire un buon rappresentante del servizio clienti.
La tua soluzione:
Separa le semplici domande a cui i robot possono rispondere in una pila separata, lontano dai problemi più profondi che richiedono un tocco umano. Se hai un budget, considera che non hai necessariamente bisogno di più personale. Avete bisogno di rappresentanti del servizio clienti migliori con più esperienza e la capacità di pensare in piedi.
Disponi un servizio clienti di livello base su chiamata
Uno dei maggiori dubbi dei clienti è la mancanza di assistenza clienti disponibile durante le emergenze. Sebbene il suggerimento precedente suggerisse che non è necessario assumere un sovraccarico di supporto, è necessario avere un numero adeguato di rappresentanti dei clienti altamente qualificati e adeguatamente preparati pronti a partire. Il numero di questi rappresentanti non è importante quanto il talento e la formazione che hanno.
Il processo di coinvolgimento del cliente inizia di solito con l'utente finale che apre un ticket. Se quel cliente visualizza un messaggio che mostra la tua incapacità di fornire il servizio in modo tempestivo, potresti aver appena perso un cliente. Più di questo, potresti aver appena ispirato una recensione negativa su Yelp, che alla fine troverà la sua strada verso Google.
La tua soluzione:
Prenditi il tempo per trovare le persone giuste per popolare il tuo servizio clienti. Prima di trovare questo gruppo, non pubblicizzare il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o chat live come funzionalità della tua azienda. Effettua l'investimento nella formazione di rappresentante del servizio clienti quando hai trovato le persone con le competenze e il comportamento adeguato.
Ti mancano i tempi di chat di picco
Dovresti provare a gestire la tua chat live 24 ore al giorno, sette giorni su sette. Qui è dove la chat live eccelle come opzione quando la si confronta con il supporto telefonico. Se questo è impossibile per te, devi scegliere le volte che copri. Non c'è bisogno di indovinare i tempi di punta: ci sono molti dati sull'orario di lavoro che ricevono il maggior numero di chiamate al servizio clienti in generale. Tuttavia, i periodi di punta che dovrebbero essere preoccupati o le ore di punta per la tua azienda individualmente.
Considerare i tempi di punta significa anche capire come cose come vacanze e disastri naturali influenzano le ore di punta. Il tuo settore potrebbe anche subire cambiamenti nel modo in cui i clienti scelgono di impegnarsi. Devi tenere l'orecchio in strada per stare al passo con il modo in cui si muove il tuo settore.
La tua soluzione:
Raccogli i dati necessari per comprendere le ore di punta della tua attività. Considera anche la posizione geografica della maggior parte dei tuoi clienti. Pianifica i tuoi rappresentanti del servizio clienti per gestire le chiamate durante quel periodo se non sei in grado di svolgere un orario 24/7. Mentre continui a raccogliere dati, alla fine sarai in grado di prevedere quando la maggior parte dei clienti chiamerà.
Queste sono le ore del servizio clienti che dovresti pubblicizzare. Una volta impostata l'aspettativa per le ore di servizio al cliente, si correrà meno delusioni da parte dei clienti.
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