Per la prima volta in assoluto, Salesforce ha premiato cinque clienti con i Customer Trailblazer Awards durante l'evento Dreamforce di quest'anno. I vincitori sono stati selezionati in base alla visione aziendale, alle capacità collaborative, agli sforzi di trasformazione e alla capacità di apprendere e adattarsi continuamente alle mutevoli condizioni del business. I premi sono stati assegnati in cinque diverse categorie, tra cui Crescita, Innovazione, Uguaglianza, Ispirazione e Fiducia.
$config[code] not foundI vincitori del Salesforce Customer Trailblazer Awards inaugurale sono:
Crescita Trailblazer - Lippert Components Innovation Trailblazer - Eurostar Trust Trailblazer - ConceiveAbilities Equality Trailblazer - Programma Metro College Success Inspiration Trailblazer -Interlochen School of the Arts
Nicole Sult, direttore del servizio clienti per il vincitore del premio per la crescita Lippert Components, ha condiviso con me il ruolo che CRM, in particolare Salesforce, ha svolto nella crescita esplosiva che l'azienda ha goduto negli ultimi due anni. Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intervista completa vedi il video e il player SoundCloud incorporato sotto.
* * * * *
Nicole Sult: Lippert Components è un produttore di componenti RV. Vendiamo i nostri componenti alle organizzazioni che costruiscono i camper e poi li vendono ai concessionari e poi ai clienti al dettaglio. E abbiamo l'opportunità di servire tutti questi diversi canali. Abbiamo una varietà di clienti diversi e vogliono essere serviti in una varietà di modi diversi. Abbiamo una grande capacità di raggiungere molte persone nel settore del tempo libero.
Tendenze delle piccole imprese: sei il vincitore della crescita. Parla un po 'di come Salesforce potrebbe aver contribuito a spingere quella crescita.
Nicole Sult: Parte del nostro modello di business è che la nostra crescita avviene attraverso l'acquisizione e la crescita organica. E ciò che abbiamo scoperto è che con l'acquisizione di nuove società e con l'introduzione di Lippert Components, il nostro sovraccarico stava procedendo con lo stesso tasso di crescita, e ovviamente non è quello il modo in cui la maggior parte delle aziende desidera eseguire. E quando abbiamo lanciato Salesforce, ciò che abbiamo avuto l'opportunità di fare è stato iniziare a vedere quanta efficienza stavamo perdendo, e poi dove stavamo guadagnando. E così, durante il nostro viaggio con Salesforce, quello che abbiamo scoperto, è stato nel giro di due anni, abbiamo raddoppiato la nostra efficienza.
Nel 2014 avevamo un agente che poteva gestire solo 6000 contatti all'anno. Questo non è molto. Oggi ne gestiamo più di 14.000. E mentre iniziamo ad aggiungere nuovi canali, come chat e live messaging, possiamo continuare ad aumentare quel numero. Quindi questo è davvero aiutato con la crescita. Abbiamo davvero sostenuto il nostro margine mentre continuavamo a crescere, ovvero circa il 60%, anno dopo anno.
Numeri pazzi di cui parlare e un'incredibile opportunità per partecipare davvero con un sacco di persone diverse.
Tendenze delle piccole imprese: non è solo la crescita in termini di numeri, ma sono le opportunità di interazione e la qualità delle interazioni.
Nicole Sult: Assolutamente.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo Salesforce ha contribuito a questo?
Nicole Sult: Questo è onestamente alla base e il fulcro di tutto ciò che siamo stati in grado di fare con Salesforce. Quindi, se tornassi indietro di cinque anni, ero un cliente di Lippert Components e non era una situazione in cui si trattasse di qualcuno che volevi chiamare. Li hai chiamati per necessità. Questo è stato davvero l'inizio del nostro viaggio, è stato quello di dire: "Non è la posizione in cui vogliamo essere". Così, una volta in grado di avviare Salesforce, siamo stati in grado di uscire davvero da questa intervista basata sui dati processo di interrogatorio e concentrarsi davvero sull'esperienza del cliente.
È vero, è ciò che la gente vuole. E Salesforce ci ha permesso di smettere di pensare a quale pulsante faccio clic qui, dove scrivo, sai cosa … Solo tutti quei piccoli punti di immissione dei dati, solo per avere una conversazione con un cliente mentre raccolgo informazioni, mentre mi nutro di informazioni su quel cliente. Quindi è stato molto eccitante e divertente, in cui lavoriamo davvero sulle cose che vogliamo contro le cose che dobbiamo fare.
Tendenze per le piccole imprese: così hai avuto due fantastici anni finora.
Nicole Sult: Sì.
Tendenze delle piccole imprese: cosa succederà nei prossimi due anni? Qual è l'obiettivo e in che modo Salesforce e CRM possono aiutarti?
Nicole Sult: Ci stiamo espandendo in altri settori, e abbiamo realizzato un'acquisizione di servizi in cui è una società che offre servizi di manutenzione, in modo tale al dettaglio, che l'utente finale. È quella persona fuori dal campo che è in campeggio con la sua famiglia, e ha un problema o preoccupazione, o ha bisogno di un aggiornamento. Questo è esattamente il punto in cui andremo dopo, per quanto riguarda l'utilizzo del servizio sul campo per fornire un servizio davvero intelligente a questi individui, oltre alla possibilità di creare le nostre app che lo alimentano. In linea con il marketing, è così eccitante. IoT, siamo in tutto questo, quindi è davvero divertente riuscire a riunire tutto e tutto atterra nel servizio clienti. Otteniamo il beneficio di tutte le diverse cose in tutta la società che stanno utilizzando ed esplorando.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono imparare le persone su cosa sta facendo Lippert?
Nicole Sult: Certo, Lippert Components ha un sito Web - LCI1.com.
Altro in: Dreamforce, Sponsored Comment ▼
