La tendenza dei negozi di mattoni e malta che fanno un lavoro migliore di guadagnare attività ripetute rispetto ai rivenditori online continua e i programmi di fidelizzazione dei clienti esistenti hanno un impatto relativamente ridotto. Un'indagine su 5.000 consumatori condotta da Forrester Research ha rafforzato queste tendenze e quelle più evidenti che la qualità e il prezzo dei prodotti sono stati i fattori più importanti nel determinare la fedeltà dei clienti.
La qualità del prodotto è stata classificata importante o estremamente importante dall'81% degli intervistati e il 79% ha affermato lo stesso per quanto riguarda il prezzo. In effetti, il 40% ha detto che il prezzo era il fattore di fedeltà più importante, mentre solo il 22% ha dato credito ai programmi di fidelizzazione per restituirli a un rivenditore. Un numero ancora più piccolo citava un rivenditore che sapeva di essere un'influenza importante sulla lealtà.
$config[code] not foundLa tendenza del consumatore a fare affidamento sul prezzo come fattore determinante della fedeltà può essere vista nel fatto che Costco e Sam's Club erano due dei primi tre rivenditori al dettaglio. Per essere sicuri, ci sono altri fattori che influenzano l'alto rango di questi club di sconto per l'appartenenza. Ma quello che promettono sopra ogni altra cosa è il basso prezzo e l'alta qualità.
Il gigante EBay online è caduto nel bel mezzo della lista di Forrester, così come Amazon.com, con il 45,6% dei suoi clienti che indicava di essere leali. I grandi rivenditori online multi-prodotto hanno più difficoltà a soddisfare costantemente i consumatori in merito ai due aspetti chiave del prezzo e della qualità. Il numero e l'ampiezza delle loro offerte possono funzionare contro di loro, rendendo difficile fornire i prezzi più bassi e la massima qualità per tutti i loro numerosi prodotti.
I rivenditori online hanno anche sofferto di una tendenza negativa alla fidelizzazione dei clienti non riscontrabile nell'ambiente dei mattoni e della malta. I consumatori che hanno un'esperienza negativa con un rivenditore online hanno meno probabilità di acquistare tramite altri canali online. I negozi di mattoni e malta stanno da soli. È improbabile che una brutta esperienza a Wal-Mart faccia allontanare un consumatore da Target.
Prezzo e qualità sono i punti più importanti nel determinare la fedeltà dei clienti … duh!
La vera novità qui è la scarsa performance dei programmi esistenti di fidelizzazione dei clienti nell'ambiente di vendita al dettaglio. Il vero pericolo è che le piccole imprese, leggendo quanto sia basso il rendimento per i grandi rivenditori che hanno investito in costosi programmi di fidelizzazione dei clienti, possono buttare il bambino fuori con l'acqua del bagno.
Ciò che questa relazione di $ 249 Forrester ci dice è che non c'è alcun sostituto per il prezzo basso e l'alta qualità, non che i programmi di fidelizzazione dei clienti non funzioneranno. Rimango convinto che i buoni programmi di fidelizzazione dei clienti funzioneranno e funzioneranno particolarmente bene per le piccole imprese. Tuttavia, i programmi di fidelizzazione dei clienti vengono dopo che hai fornito la migliore equazione della qualità dei prezzi per la tua attività. I rivenditori più esperti avranno sotto controllo questi due grandi fattori e quindi si rivolgeranno ai programmi di fidelizzazione dei clienti.
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