Incoraggiando la flessibilità e "l'intestino" nei suoi dipendenti, The Container Store eccelle non solo nel servizio clienti, ma anche nella fidelizzazione dei dipendenti.
Quando il Container Store stava costruendo la propria attività nel 1978, i fondatori Garrett Boone e Kip Tindell volevano incoraggiare i propri dipendenti a piegarsi all'indietro per i clienti e tra loro. Volevano assicurarsi che fare il miglio supplementare fosse il fulcro delle azioni di tutti. Così hanno deciso di sintetizzare questo intento chiedendo a tutti di concentrarsi su "Being Gumby." Una figura di argilla verde scuro che è diventata viva grazie all'animazione stop-motion, Gumby è stata la protagonista di The Gumby Show, che ha avuto un periodo di 35 anni in Televisione americana
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Gumby stava sempre affrontando una situazione difficile, che riuscì a ottenere con grazia. Non così diverso dalla vendita al dettaglio. Ha senso che "Be Gumby" sia un mantra preferito.
I clienti possono individuare una cultura falsa
Un sacco di aziende promuovono il loro servizio clienti e il loro impegno, ma molte sono culture "a tutto tondo": tutto parla, niente azione. Boone e Tindell volevano assicurarsi che non fornissero un "servizio" cliente forzato, definito dai libri delle regole e dall'esecuzione delle attività richieste. Il Container Store consente ai lavoratori di affidarsi al proprio giudizio e risolvere i problemi dei clienti. Ma la società mette anche lo staff in grado di avere successo.
Un venditore a tempo pieno presso The Container Store riceve circa 263 ore di formazione, rispetto a una media di 8 ore per la maggior parte delle attività commerciali. Preparando le persone attraverso la formazione e gettando via il libro delle regole, l'azienda voleva creare un ambiente in cui le persone fossero incoraggiate a fare tutto il necessario per assistere colleghi e clienti. Vogliono semplicemente che tutti siano flessibili e trovino la soluzione giusta per ogni situazione.
In poche parole: sii flessibile; "Sii Gumby."
Impiegati flessibili = impiegati che si aggirano intorno
In The Container Store, i dipendenti si sentono disinibiti per entrare in contatto con clienti e colleghi in un modo insolitamente caloroso e genuino. È un luogo in cui, in occasione della grande inaugurazione di un nuovo negozio, il presidente spinge in giro il nuovo responsabile del negozio in un "giro della vittoria". "Solo perché abbiamo titoli non significa che non possiamo ancora essere banali", ha detto Kip Tindell.
Corny lavora per loro. Questa è una società in cui "Sono Gumby oggi" definisce il successo. Con un fatturato volontario inferiore al 10%, rispetto a una media del 50% o superiore nella vendita al dettaglio, questa è una società in cui i dipendenti vogliono restare. Hanno avuto un posto nel Le migliori 100 aziende per cui lavorare elencare per 12 anni di fila.
fa il tuo l'organizzazione si fonde con il business e trasmette quel calore ai clienti?
Incoraggia la flessibilità e l'intestino?
Il mantra del Container Store è come Gumby. Questo è il loro modo stravagante di dire a tutti i dipendenti: "Fai quello che serve". Dà a tutti il permesso di trovare la soluzione giusta per ogni situazione - per inserirvi la loro umanità.
Sii Gumby e poniti queste domande:
- Offrite ai clienti una visione positiva di come la vostra linea del fronte è incoraggiata a fare ciò che è giusto, a lavorare insieme e servire i clienti?
- La tua gente è incoraggiata a oltrepassare i confini e lavorare insieme?
- Come valuteresti la tua capacità di incoraggiare flessibilità e lavoro di squadra?
- I clienti sono entusiasti di come ti pieghi all'indietro per servirli oggi, indipendentemente dal "lavoro" che è?
- In che modo le tue decisioni per incoraggiare il rispetto reciproco e il supporto per aiutare i colleghi a confrontarsi con quelli di questa amata compagnia?
- Le tue decisioni per incoraggiare la tua prima linea a fare ciò che è giusto per servire i clienti ti fanno guadagnare lo status di "amato" oggi?
- Che cosa hai bisogno di fare in modo diverso per andare verso guadagni da clienti e dipendenti?
- Puoi inventare un modo per sbarazzarti della pratica di "Fai questo, lo faccio" in prima linea e dietro le quinte? (Soprattutto quando finisce per ferire i clienti che vogliono solo essere notati, serviti e curati?)
