Ogni piccola impresa che accetta carte di credito conosce i chargeback. Un chargeback è quando una transazione con carta di credito viene annullata. Alcuni (ma non tutti) dei motivi comuni per i riaddebiti includono:
- Il cliente non ha ricevuto il servizio o l'oggetto acquistato.
- Il servizio o l'oggetto acquistato non era come pubblicizzato.
- Il cliente è stato addebitato l'importo sbagliato o è stato addebitato due volte.
- Il cliente non ha riconosciuto l'addebito sul proprio estratto conto.
- La frode, a causa del furto di identità o della carta di credito, è stata utilizzata con l'intento intenzionale di richiedere successivamente uno storno di addebito.
Come commerciante paga sapere le tue cose ed essere proattivo. Più sai e più ti impegni ad anticipare ed evitare problemi, più puoi ridurre al minimo i chargeback.
La buona notizia è che molti chargeback possono essere evitati. Alcuni dei seguenti suggerimenti potrebbero sembrare ovvi, ma sono fondamentali blocchi e ostacoli che le aziende a volte non riescono a fare.
Comunicare in modo chiaro e fornire informazioni di contatto
A volte, un chargeback può derivare da comunicazioni errate o comunicazioni poco chiare.
Pubblicizza nel modo più accurato possibile e fornisci chiari termini di servizio. Fornire informazioni insufficienti può causare tanti problemi quanto fornire informazioni inaccurate, specialmente se si vendono online o per corrispondenza e il cliente non ha l'opportunità di ispezionare fisicamente l'oggetto. Err sul lato di dare quanti più dettagli possibili se si vendono online.
Se si verifica un problema, provare a risolverlo direttamente con il cliente e, se necessario, reiterare la politica di restituzione.
Assicurati che le transazioni della tua attività siano facilmente identificabili nell'estratto conto del cliente. È una buona idea includere anche il numero del servizio clienti o il sito web. In questo modo, se il cliente non riconosce l'addebito, può contattarti direttamente.
Dare un ottimo servizio clienti e rispondere rapidamente
Un buon servizio clienti rende più probabile che un cliente venga prima da te se non è soddisfatto di un servizio o di un acquisto, offrendoti l'opportunità di risolvere il problema prima che venga presentato un chargeback.
Per gli ordini online, spedisci prima di depositare la transazione. se un articolo è esaurito o ci sono ritardi nella consegna, avvisare il cliente in modo da gestire le aspettative.
Avere una politica di restituzione generosa e dichiararlo chiaramente sulle ricevute di vendita o sul sito web. Quindi i clienti verranno da te per un possibile rimborso anziché passare attraverso il processo di chargeback.
I rimborsi o le sostituzioni sono due modi per risolvere i problemi, ovviamente, ma anche essere creativi aiuta. Uno sconto generoso per un acquisto futuro può soddisfare il cliente. A volte le istruzioni o l'assistenza per risolvere un problema durante l'installazione o la gestione di un oggetto possono essere una risposta. Ma non avrai l'opportunità di "fare del bene" a meno che tu non risponda in modo rapido e professionale.
Evitare errori tecnici
Il doppio addebito di una transazione è un evento fin troppo comune in questa epoca tecnologica. Assicurati di inserire una transazione nel terminale del punto vendita solo una volta e depositarla una sola volta. Assicurati di annullare tutte le ricevute di vendita errate e di elaborare la transazione solo una volta.
Se il cliente è presente, fai sapere che hai annullato la transazione e fai a pezzi la ricevuta precedente. Se si nota che un cliente è stato addebitato due volte o erroneamente, correggerlo immediatamente e rimborsare l'account del cliente. Depositare le ricevute di vendita e le ricevute di credito presso l'acquirente il più presto possibile. Crea qualsiasi traccia cartacea potrebbe essere necessaria per verificare che il cliente abbia autorizzato la transazione e abbia ricevuto l'acquisto. Assicurarsi che il cliente abbia firmato la ricevuta. Se stai spedendo un oggetto, assicurati di ricevere la conferma di consegna. Tieni traccia delle tue bozze di vendita e non modificarle in alcun modo. Non sarà di grande aiuto per te capire i problemi che possono portare a storni di addebito e come evitarli, se il tuo personale non lo fa. Prenditi del tempo per spiegare non solo cosa dovrebbe fare il tuo staff, ma perché. In questo modo, autorizzi il tuo personale ad anticipare i problemi ea prendere decisioni quotidiane per soddisfare i clienti. Pensa anche in generale. Non è solo il personale di vendita al dettaglio o l'assistenza clienti che devono capire. Considera personale come il tuo webmaster, che potrebbe essere in grado di prevenire addebiti duplicati sulle carte di credito online inserendo un avviso in una pagina Web per non fare clic sul pulsante Indietro durante una transazione online, in quanto potrebbe comportare un doppio addebito. Considera anche il personale di marketing, che è in grado di evitare equivoci scrivendo chiaramente descrizioni e termini di servizio del prodotto. In altre parole, considera i tuoi processi di marketing, vendita e assistenza clienti end-to-end. Ci sono un certo numero di cose che puoi fare nel punto di vendita per evitare frodi e il conseguente chargeback. Alcuni suggerimenti rapidi includono: Puoi leggere ulteriori informazioni sulla prevenzione delle frodi nel punto di vendita qui "Lotta contro le frodi con carta di credito al punto di vendita". MasterCard ha creato un'ottima guida al chargeback, in un pratico modulo PDF, che puoi trovare insieme ad altre utili risorse a: Regole MasterCard per Prosper di. Potrebbe non essere possibile evitare ogni chargeback, ma seguire queste best practice e politiche ti aiuterà sicuramente a ridurle al minimo. Foto di credito tramite Shutterstock Lascia una scia di carta
Addestrare il personale - e spiegare perché
Praticare buone tecniche di prevenzione delle frodi
